Nieuwsbank

Schrijft, screent en verspreidt persberichten voor journalistiek, search en social media. Hét startpunt om uw nieuws wereldkundig te maken. Ook voor follow-ups, pitches en korte videoproducties.

Promotie: Apothekers denken anders dan ze doen

Datum nieuwsfeit: 23-09-1999
Vindplaats van dit bericht
Bron: Razende Robot Reporter
Zoek soortgelijke berichten
Rijksuniversiteit Groningen

Nummer 116 13 september 1999

APOTHEKERS DENKEN ANDERS DAN ZE DOEN

Openbare apothekers vinden twee onderdelen van hun werk het belangrijkst: het traditionele farmaceutische werk en klantgerichte activiteiten, zoals een spreekuur, groepsvoorlichting (voor diabetes, astma etc.), thuisbezorging en zelfs 24-uurs openingstijden. In de praktijk blijkt dat apothekers zich inderdaad vaak bezighouden met het farmaceutische vak. Echter slechts weinigen onder hen werken ook aan klantgerichte activiteiten, zo blijkt uit een eerste enquête-onderzoek. In plaats daarvan houden ze zich bezig met financieel-economische zaken. "Apothekers denken dus anders dan ze doen", concludeert bedrijfskundige Mark Mobach. Hij promoveert op 23 september 1999 aan de Rijksuniversiteit Groningen op een onderzoek naar managementproblemen van apothekers.

"Op zich is dat niet verbazingwekkend, mensen denken vaak anders dan ze doen. In de managementliteratuur wordt daarvan veelvuldig melding gemaakt", zegt Mobach. "De aard van het verschil is bij apothekers echter wel bijzonder: klant en geld liggen niet eenduidig in elkaars verlengde. Bij een 'gewone' onderneming is het gebruikelijk dat een investering in de klant geld oplevert. Voor de apotheek op de hoek is dat maar de vraag. Het geld komt vaak op een ingewikkelde manier binnen via zorgverzekeraar en overheid. In de openbare farmacie is het causale verband tussen klant en geld ontwricht, zou je kunnen zeggen". Voor apothekers blijkt het dus lastig te zijn om tegelijkertijd zowel marktgericht en winstgevend te werken - wat noodzakelijk is om bedrijfsmatig te overleven -, als zich optimaal te concentreren op de zorg voor hun klanten - zoals verwoord in de eed van Hippocrates.

Spanning

De spanning tussen geld en zorg is lastig voor de bedrijfsvoering, maar onlosmakelijk verbonden met de openbare farmacie. Anders dan bij de meeste op winst gerichte organisaties zijn klanten van apothekers namelijk niet alleen klanten, maar ook patiënten. En voor patiënten hebben apothekers een zorgtaak. Daar komt nog bij dat ook het gedrag van klanten van apotheken verschilt met dat van klanten van bijvoorbeeld McDonalds. Zo kunnen ze weliswaar vrij kiezen naar welke apotheek ze gaan, maar in de praktijk ervaren ze die vrijheid niet op dezelfde manier. Bovendien is het in deze branche niet altijd helder wie nu eigenlijk klant is: de patiënt, de zorgverzekeraar of de overheid? Mobach: "De apotheker opereert in een branche waar winstmaximalisatie door verkoop van geneesmiddelen aan zieke mensen als niet-ethisch wordt aangemerkt. Terwijl winst vanuit bedrijfsmatig standpunt noodzakelijk is om te kunnen overleven. Om zijn apotheek beter te kunnen managen, zal de apotheker moeten leren omgaan met deze spanning".

Overheidsmaatregelen

Dat apothekers meer aandacht besteden aan hun financieel-economische zaken dan ze willen, is mede een gevolg van de bezuinigingen van de overheid, zo blijkt uit het onderzoek van Mobach. "De overheid heeft de afgelopen jaren grote hoeveelheden kostenbesparende

Managementsproblemen

Ondanks de huidige tijdsbesteding, met aandacht voor het klassieke vak en voor financieel-economische zaken, zullen apothekers naar verwachting in de toekomst toch klantgerichter gaan werken. In een vervolgonderzoek is gekeken naar die klantactiviteiten. Het onderzoek van Mobach laat echter zien dat het ontplooien van klantgerichte activiteiten niet zonder slag of stoot gaat. Er doen zich verschillende managementsproblemen voor. Zo blijken apothekers bijvoorbeeld veel moeite te hebben om heldere doelstellingen te formuleren, zoals: waar gaan we naar toe? En de doelstellingen die ze formuleren sluiten vaak niet goed aan bij de klantactiviteiten. Bovendien zijn ze soms vaag en abstract, zoals het `verbeteren van de kwaliteit van leven'. "Dat soort doelstellingen is lastig te hanteren in de dagelijkse praktijk. Daardoor is het moeilijk om criteria te benoemen waarmee je kunt evalueren in welke mate deze doelstellingen zijn bereikt. In de apothekersbranche hebben de meeste doelstellingen, normen en meetinstrumenten betrekking op activiteiten voor producten en processen, niet op klantenactiviteiten. Toch blijken apothekers daar nu juist behoefte aan te hebben."

Curriculum vitae

Mark Mobach (Doornspijk, 1966) studeerde van 1988-1993 bedrijfskunde in Groningen. Vervolgens heeft hij zich gespecialiseerd in bedrijfskundig onderzoek binnen de gezondheidszorg en met name de openbare farmacie. De titel van zijn proefschrift is: Thought and Action - Change to the Customer in Community Pharmacy Practice. Capelle a/d IJssel, 1999. Promotores van Mobach zijn: prof.dr. J.J. van der Werf en prof.dr. T.F.J. Tromp.

Noot voor de pers

Voor meer informatie: drs. M.P. Mobach, telefoon: (050) 363 7087 (werk), of (050) 363 3857 (secretariaat), e-mail: (m.p.mobach@bdk.rug.nl)

reageer via disqus

Nieuwsbank op Twitter

Gratis persberichten ontvangen?

Registreer nu

Profiteer van het gratis Nieuwsbank persberichtenfilter

advertentie