Nieuwsbank

Schrijft, screent en verspreidt persberichten voor journalistiek, search en social media. Hét startpunt om uw nieuws wereldkundig te maken. Ook voor follow-ups, pitches en korte videoproducties.

Verslag schriftelijk overleg klachtrecht zorgsector

Datum nieuwsfeit: 17-05-2000
Vindplaats van dit bericht
Bron: Razende Robot Reporter
Zoek soortgelijke berichten
Tweede Kamer der Staten Generaal

vso inzake de wet klachtrecht clienten zorgsector
Gemaakt: 19-5-2000 tijd: 15:2


37

26800 XVI Vaststelling van de begroting van de uitgaven en de ontvangsten van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (XVI) voor het jaar 2000 nr. 96

VERSLAG VAN EEN SCHRIFTELIJK OVERLEG
Vastgesteld 17 mei 2000

In de vaste commissie voor Volksgezondheid,
Welzijn en Sport *) bleek er bij enkele fracties behoefte te bestaan een aantal vragen ter beantwoording voor te leggen aan de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport over haar brief van 17 februari 2000 inzake het rapport Evaluatie Wet klachtrecht cliënten zorgsector van ZorgOnderzoek Nederland (26800 XVI, nr. 73). Deze vragen zijn met de door de minister bij brief van 17 mei 2000 verstrekte antwoorden hieronder afgedrukt. Inleiding van de minister Naar aanleiding van mijn standpunt op het rapport Evaluatie Wet klachtrecht cliënten zorgsector zend ik u hierbij de antwoorden op de door uw leden gestelde vragen. Voorafgaand aan de beantwoording heb ik de behoefte om even stil te staan bij de achtergrond en de bedoeling van de Wet Klachtrecht. Bij discussies over de Wet Klachtrecht krijg ik de indruk dat bij velen wellicht een onjuiste verwachting bestaat over doel en betekenis van die wet. De wet is niet bedoeld als een met rechterlijke interventies vergelijkbare vorm van geschillenbeslechting, maar vooral als een betrekkelijk informele mogelijkheid voor betrokkenen om onvrede van de kant van de cliënt zorgvuldig te behandelen; doel daarvan is om -vooral voor zaken waarvoor een gang naar de rechter niet aangewezen is- toch op eenvoudige wijze problemen in de relatie weg te nemen; voor de zorgaanbieder is dat een nuttig onderdeel van zijn kwaliteitssysteem. Dit uitgangspunt veronderstelt dat beide partijen het belang van een dergelijke procedure inzien. De wetgever heeft met de wet de randvoorwaarden willen scheppen om partijen, ook als ze de voordelen van dat systeem nog niet inzien, met elkaar in gesprek te brengen. Vragen PvdA-fractie 1. De minister heeft bij het opstellen van haar standpunt een conceptrapportage van de Algemene Rekenkamer betrokken. Kan de minister aangeven welke conclusies uit deze rapportage van belang zijn geweest bij het formuleren van haar standpunt? Wanneer kan de Kamer beschikken over deze rapportage? Antwoord

In de conceptrapportage van de Algemene Rekenkamer van het onderzoek Informatieverzorging klachtrecht en medezeggenschap patiënten zorgsector deed de Rekenkamer verschillende suggesties. De suggesties van de Rekenkamer richten zich met name op het verbeteren van de informatievoorziening van de inspectie. Het voorstel is dit te doen door een integratie van informatiestromen over de Wet klachtrecht, de Kwaliteitswet en de Wet medezeggenschap en door hogere eisen te stellen aan de inhoud ervan. Daarnaast adviseerde de Rekenkamer om de inspectie strenger te laten toezien op het tijdig indienen van kwaliteitsjaarverslagen.

De suggesties van de Algemene Rekenkamer sluiten goed aan bij mijn voornemen om de rol van de Inspectie in de Wet klachtrecht te versterken.

De Algemene Rekenkamer heeft haar rapportage bij brief van 28 april
2000 aan mij toegestuurd; in haar brief schrijft de Rekenkamer dat de rapportage tevens ter kennisneming is gebracht van de Staten Generaal.

2.

Om te bevorderen dat alle instellingen en vrijgevestigde beroepsbeoefenaren beschikken over een klachtencommissie wil de minister de Inspectie voor de Gezondheidszorg een uitdrukkelijke rol geven door deze te belasten met het toezicht op de wet. Is de Inspectie voor de Gezondheidszorg voldoende toegerust om deze taak uit te oefenen? Houdt de toezichthoudende rol die u de Inspectie op het punt van de naleving van de klachtwet wilt geven tevens in dat de Inspectie sanctiemogelijkheden krijgt? Zo nee, zijn die sanctiemogelijkheden te creëren binnen de Klachtwet? Heeft de minister nog andere oplossingen om een dekking van 100% te verwezenlijken?

Antwoord

Het belasten van de Inspectie met het toezicht op de Wet klachtrecht heeft ten gevolge dat de inspectie zal toezien op de naleving van een aantal wettelijke verplichtingen. De belangrijkste daarvan zijn het toezicht op:


- de verplichting een klachtencommissie in het leven te roepen en te houden;


- de afwikkeling van klachten volgens een vooraf opgesteld reglement;

- het geven door de zorgaanbieder van een reactie op het oordeel van de klachtencommissie;


- het opstellen van een openbaar jaarverslag met afschrift aan de IGZ.
Het specifieke toezicht op de naleving van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector krijgt momenteel indirect vorm via de Kwaliteitswet zorginstellingen. Inhoudelijk is de inspectie dan ook voldoende geëquipeerd voor deze taak. Dit neemt niet weg dat een specifieke regeling van het toezicht op de Wet klachtrecht wel een kwantitatieve uitbreiding met zich kan brengen. In overleg met de inspectie wordt thans bekeken op welke wijze de taakuitbreiding kan worden opgevangen.

Welke sanctiemogelijkheden in dit verband ingezet moeten worden voor het niet of niet in voldoende mate naleven van de verplichtingen uit de wet is momenteel in studie; in ieder geval zullen de oplossingen gezocht worden binnen de Wet klachtrecht. Behalve een benadering door overreding staan mij thans geen andere mogelijkheden ter beschikking om een dekking van 100% te verwezenlijken.


3.

Ondanks het feit dat de wet duidelijk is op het punt van uitsluitingsgronden en drempels, worden in veel reglementen uitsluitingsgronden gehanteerd. Daardoor worden bepaalde klachten niet in behandeling genomen. Hoe kan dit? Zijn er mogelijkheden voor de klager om zich teweer te stellen tegen het hanteren van uitsluitingsgronden? Als oplossing voor dit probleem wil de minister dit probleem nog eens onder de aandacht brengen bij de verschillende koepels van zorgaanbieders, beroepsverenigingen en patiëntenorganisaties. Acht de minister, gezien het feit dat de wet al sinds 1995 in werking is en bekendheid met de wet verondersteld kan worden, deze maatregel voldoende? Is ook hier geen rol weggelegd voor de Inspectie voor de Volksgezondheid?

Antwoord

Waarschijnlijk hebben veel instellingen bij de uitwerking van de wettelijke verplichtingen gemeend dat de wet de vrijheid bood om op het punt van toegankelijkheid drempels op te werpen, ondanks het feit dat bij de introductie van de wet er steeds op gewezen is dat de Wet klachtrecht de bedoeling heeft om patiënten/cliënten een laagdrempelige voorziening te bieden om hun klacht naar voren te brengen. Hierbij merk ik op dat een patiënt, wanneer hij op drempels en beperkingen stuit in de klachtenregeling, de zorgaanbieder op de ontoelaatbaarheid daarvan kan attenderen, en wanneer dit niet tot een oplossing leidt zich tot de kantonrechter kan wenden.

Overigens zal ik dit punt nog eens expliciet onder de aandacht van de verschillende koepels brengen.

Ook de inspectie kan de zorgaanbieders er op wijzen, wanneer zij geconfronteerd wordt met het gegeven dat er in de klachtenregeling drempels worden opgeworpen, dat een en ander niet toelaatbaar is.


4.

Waarom pleit de minister er niet voor om alle wettelijke eisen op te nemen in de reglementen? Hoe wil de minister de beschikbaarheid, toegankelijkheid en kwaliteit van een klachtenfolder waarborgen?

Antwoord

De reglementen behoeven geen duplicaat te zijn van de eisen in de wet. De wettelijke eisen zijn altijd van kracht of ze nu wel of niet in de reglementen worden opgenomen. Ik acht het belangrijker dat de zorgaanbieder zijn wettelijke verplichting om de klachtenregeling bekend te maken bij de cliënten invult op een wijze die voor die cliënt leesbaar en begrijpelijk is.


5.

De minister vindt de wens van onpartijdigheid begrijpelijk, maar vindt het niet wenselijk om in de wet verdergaande eisen op te nemen. Kunt u uitleggen waarom u het niet wenselijk vindt in de wet verdergaande eisen t.a.v. de onpartijdigheid van de klachtencommissie op te nemen? Vindt de minister het zelfregulerend vermogen op dit punt wel toereikend terwijl ze dat op andere punten niet vindt? Wat is uw verklaring voor het feit dat in verpleeg- en verzorgingshuizen in 35% van de Wet BOPZ-klachtencommissie geen arts participeert en dat in 21% van deze commissies geen jurist participeert? Welke maatregelen acht u noodzakelijk?

Antwoord

De eis van onpartijdigheid is een eis die zich moeilijk in criteria laat vertalen, vandaar dat in de wet deze eis is ingevuld met het vereiste dat de voorzitter van de klachtencommissie niet werkzaam is voor of bij de zorgaanbieder en dat degene op wie de klacht betrekking heeft, niet deelneemt aan de behandeling van de klacht. Dit is vrij gemakkelijk vast te stellen.

Aangezien het voor de zorgaanbieder van belang is om ook bij de klachtenregeling geloofwaardig naar zijn cliënten over te komen, heeft hij er belang bij om te zorgen voor een klachtencommissie die qua samenstelling en werkwijze voldoende geloofwaardig en onafhankelijk overkomt. Als hij daarmee de hand licht loopt hij vroeg of laat het risico dat een cliënt naar de kantonrechter gaat.

Ik heb geen duidelijke verklaring voor het feit dat in verpleeg- en verzorgingshuizen in 35 % van de Wet BOPZ-klachtencommissie geen arts participeert en dat in 21 % van deze commissies geen jurist participeert. De door Arcares/ LOC aangedragen veronderstelling dat het wellicht veroorzaakt wordt door de geringe feitelijke beschikbaarheid van commissieleden met deze deskundigheid vind ik een aannemelijk vermoeden. Stringente maatregelen acht ik in deze niet noodzakelijk. Via schaalvergroting, waarbij door een aantal verpleeghuizen en verzorgingshuizen een gezamenlijke klachtencommissie wordt ingesteld, zou tegemoet kunnen worden gekomen aan de problematiek.


6.

De relatie tussen de klachtenbehandeling en het kwaliteitsbeleid wordt in de praktijk nog te weinig geoperationaliseerd. Welke (wettelijke) mogelijkheden ziet u om de kwaliteitsorganisatie mede verantwoordelijk te maken voor het realiseren van de kwaliteitsdimensie van de WKCZ?

Antwoord

De Kwaliteitswet zorginstellingen voorziet al in de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder voor een goede relatie tussen klachtbehandeling en het kwaliteitsbeleid van de instelling.

Artikel 4 van die wet schrijft voor dat systematisch gegevens verzameld moeten worden over de kwaliteit van de zorg en het op basis van toetsing van de gegevens zonodig veranderen van de zorgverlening. Gegevens over de klachtenbehandeling maken onderdeel uit van de te verzamelen en toetsen gegevens. Artikel 5 van de Kwaliteitswet zorginstellingen schrijft voorts voor dat in het jaarlijks door de instelling uit te brengen kwaliteitsjaarverslag onder meer wordt aangegeven welk gevolg de instelling heeft gegeven aan klachten en meldingen over de kwaliteit van de zorg.

In de evaluatie van de Kwaliteitswet zorginstellingen die ik aan ZON heb opgedragen, wordt expliciet aandacht besteed aan de vraag of de instellingen voldoen aan de eisen die de wet stelt aan het kwaliteitsjaarverslag.


7.

In de praktijk blijkt de positie van een patiëntenvertrouwenspersoon vaak niet makkelijk. Hoewel de minister het belang van een dergelijke functie onderschrijft, gaat de minister er toch van uit dat de sectoren in staat zijn om ideeën hierover zelf uit te werken. Waarom heeft de minister, ondanks het feit dat in de praktijk het tegendeel blijkt, nog steeds vertrouwen in het zelfregulerend vermogen? Welke mogelijkheden ziet u - naast subsidie voor de SOKG - om instellingen ertoe aan te zetten klachtenbemiddeling te organiseren? Kunt u een overzicht geven van de hoeveelheid instellingen in de verschillende sectoren (alle sectoren) en beroepsbeoefenaren die geen klachtenbemiddeling hebben geregeld?

Antwoord

Ondanks het feit dat het aanstellen van een vertrouwenspersoon, buiten de GGZ-sector, geen verplichting is, zie ik in de sector ouderenzorg deze functie steeds meer invulling krijgen. Deze ontwikkeling bevestigt mijn vertrouwen in het zelfregulerend vermogen van de praktijk. Daarnaast is op dit onderdeel door de brancheorganisatie en de cliëntenorganisatie in de ouderenzorg te kennen gegeven dat zij de functie van vertrouwenspersoon verder zullen stimuleren.

In het merendeel van de verpleeghuizen (82 %) en verzorgingshuizen (65 %) is op vrijwillige basis een klachtenbemiddeling geregeld door het instellen van een vertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris. Uitgaande van deze cijfers betekent dit dat daarmee in de overige 18 % resp. 35 % geen klachtenbemiddeling is geregeld.

In de ggz-sector is de patiëntenvertrouwenspersoon PVP recentelijk ook voor de psychiatrische afdeling van algemene ziekenhuizen (PAAZ) en psychiatrische universiteitsklinieken (PUK) verplicht geworden. Met betrekking tot de instellingen in de geestelijke gezondheidszorg is mij het volgende bekend: de koepel GGZ Nederland heeft twee model-klachtenreglementen opgesteld, één algemene en één voor de BOPZ. GGZ-instellingen hebben vrijwel allemaal een klachtenregeling en doen aan klachtenbemiddeling o.a. via de patiëntenvertrouwenspersoon. De integratie van RIAGG en APZ, vaak ook met de RIBW, heeft dit versterkt. Van alle GGZ-instellingen voert 92% ook klachtenanalyses uit. Bij die analyses gaat het niet alleen om inzicht in de individuele klachtenafhandeling, maar ook om leereffecten en eventuele aanpassingen van de geleverde zorg. Relatie met kwaliteitsbeleid: 62% van de instellingen gebruikt de informatie uit de klachten via het kwaliteitsinformatiesysteem voor verbetering van het kwaliteitsbeleid.

Voor de beroepsbeoefenaren in de GGZ geldt het volgende: de beroepsorganisatie van de psychologen, het Nederlands Instituut voor Psychologen (NIP), heeft een klachtenregeling neergelegd in de beroepscode. Klachten worden behandeld door het onafhankelijke College van Toezicht.

De Nederlandse vereniging voor Psychiatrie is bezig met het opzetten van een commissie Psychiater en Recht, die onder andere een beroepscode zal maken waardoor toetsing door collega's naar aanleiding van klachten mogelijk wordt.

De vrijgevestigde psychiaters zijn georganiseerd in regionale verenigingen. Cliënten kunnen met een klacht terecht bij de betrokken regionale vereniging. Volgens het landelijk Platform van de regionale verenigingen voor zelfstandig gevestigd psychiaters, hebben ze alle een regeling voor klachtenbehandeling, opgezet volgens de richtlijnen van de KNMG.

Voor de psychotherapeuten (in het ZON rapport genoemd als een groep die deels geen klachtenregeling zou hebben) is het van belang een onderscheid te maken voor de psychotherapeuten met een AWBZ-contract: die zijn aangesloten bij de Nederlandse vereniging van vrijgevestigde psychotherapeuten (NVVP). Deze vereniging heeft een klachtenregeling. Daarnaast zijn veel psychotherapeuten zonder AWBZ-contract wél aangesloten bij de Nederlandse vereniging voor psychotherapie, die via de Stichting Kwaliteitsbewaking Psychotherapie aan klachtenbemiddeling doet. Volgens de NVVP is alleen bij psychotherapeuten die bij geen van beide verenigingen aangesloten zijn, geen zekerheid voor het hebben van een klachtenregeling. Dit betreft vooral psychotherapeuten met een zeer kleine praktijk, die daarnaast bij de RIAGG werken.


8.

Wat zijn volgens u de voor- en nadelen om een gecombineerde commissie, d.w.z. dat de klachtencommissie tevens een klachtencommissie is in de zin van de Wet BOPZ?

Antwoord

Uit de evaluatie van de Wet klachtrecht is gebleken dat de meeste instellingen, die zowel met BOPZ -als met WKCZ-klachten te maken hebben, in de praktijk één klachtenreglement hebben. Daarin wordt de behandeling van beide soorten klachten zo veel mogelijk gescheiden, maar of dit in de praktijk altijd mogelijk is, is mij niet bekend.

Het hebben van één klachtencommissie heeft het voordeel dat er voor de patiënt duidelijk één adres, een aanspreekpunt, is waar hij met zijn klacht terecht kan. De klachtencommissie kan dan zelf beoordelen of het een BOPZ-klacht of een andere klacht betreft. De gronden waarop in de BOPZ geklaagd kan worden, zijn beperkt en onderscheiden zich van de overige klachten. Het is dan wel zaak dat aan de patiënt kenbaar wordt gemaakt of de klacht gezien wordt als een BOPZ- of als een gewone klacht. Immers, voor de eventuele rechtsgevolgen maakt het wel uit.

In dit verband kan bijvoorbeeld worden gewezen op de mogelijkheid van schorsing bij BOPZ-klachten, terwijl de WKCZ geen schorsingsbevoegdheid kent. Een uitspraak van de klachtencommissie op BOPZ-klachten zal op termijn bindend zijn (bij inwerkingtreding van het wetsvoorstel betreffende wijziging van de Wet BOPZ op technische onderdelen), terwijl een uitspraak van de klachtencommissie op een WKCZ-klacht niet bindend is. Een ander voordeel, eveneens genoemd in het evaluatie-rapport, is het gegeven dat een gecombineerde klachtenregeling kan leiden tot versterking van de rechtspositie van de klager, aangezien bij deze klachtenreglementen onderdelen van het BOPZ-klachtrecht eveneens gelden voor de WKCZ onderdelen.

Een nadeel zou kunnen zijn dat niet op voorhand duidelijk is of de klacht een BOPZ- of een gewone klacht betreft en dat daardoor voor partijen onduidelijkheid zou ontstaan.


9.

Welke overwegingen spelen een rol bij het wel of niet invoeren van een verplichting voor zorgaanbieders om ernstige en/of structurele problemen aan de Inspectie te melden?

Antwoord

Op de zorgaanbieder rust de plicht om ernstige of structurele tekortkomingen in de zorg te voorkomen. Ingevolge de Kwaliteitswet zorginstellingen is hij verplicht om zorg van een verantwoord niveau te leveren.

Daartoe behoort hij onder meer de zorg zodanig te organiseren en zodanig van personeel en materieel te voorzien, dat dat doel redelijkerwijs kan worden bereikt. Goed hulpverlenerschap brengt mee dat ernstige en of structurele zaken ook aan de inspectie gemeld worden. Maar er bestaat thans geen directe formele verplichting om openheid te betrachten omtrent tekortkomingen in de zorgverlening door deze aan de inspectie te melden. De inspectie heeft tot taak toe te zien op de kwaliteit van zorg alsmede verbetering van de staat van de volksgezondheid te bevorderen. Ook uit dien hoofde is melding aangewezen, ook bij voorbeeld omdat men bij bepaalde calamiteiten kan profiteren van de expertise en ervaring die de inspectie in vergelijkbare gevallen heeft opgedaan. Om op dit punt alle misverstanden en onduidelijkheden weg te nemen wordt thans uitgezocht of het zinvol is een formele meldingsplicht in het leven te roepen en zo ja, na te gaan waar zulks geregeld kan worden.


10.

Welke overwegingen spelen een rol bij het wel of niet opheffen van de geheimhoudingsplicht in de Klachtwet tegenover de Inspectie?

Antwoord

Het opdragen van het toezicht op de Wet klachtrecht brengt mee dat op vragen van de toezichthouder aan de zorgaanbieder, diens medewerkers of de klachtencommissie antwoord gegeven dient te worden en geen geheimhouding geldt. Naast dit passief verstrekken van inlichtingen is van de kant van de klachtencommissies meerdere malen de wens uitgesproken ook een actieve mogelijkheid te krijgen om misstanden bij de inspectie te melden. Op dit moment is het zo dat klachtencommissies zich geremd voelen door de geheimhoudingsplicht van artikel 4 om zaken die daarvoor in aanmerking komen, aan de inspectie te melden. Een klachtencommissie heeft een eigen verantwoordelijkheid los van die van de zorgaanbieder, om, als de noodzaak daarvoor aanwezig is, zich rechtstreeks tot de inspectie te wenden. Daarbij dient de klachtencommissie uiteraard wel rekening te houden met de privacy van de klager.


11.

Heeft u kennis genomen van de uitzending «Over mijn lijk» bij RTL 5? Bent u op de hoogte van de alarmerende berichten die patiënten- en cliëntenorganisaties en de Nationale Ombudsman tijdens deze uitzending hebben afgegeven over de wijze waarop de Inspectie voor de gezondheidszorg en de klachtencommissies met klachten en de cliënten omgaan? Vindt u de geschetste situatie acceptabel? Gaat u op korte termijn maatregelen nemen? Zo ja welke?

Antwoord

Ja. De Nationale Ombudsman zou graag zien dat de inspectie voor de gezondheidszorg zich weer actief met de behandeling van klachten gaat bezig houden. Gegeven de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder voor de geleverde zorg en dus ook voor het oplossen van eventuele problemen die daaruit voortvloeien, ben ik van oordeel dat het voorstel van de Nationale Ombudsman een stap terug zou betekenen. De patiëntenorganisaties hebben gewezen op de behoefte aan een toezicht vanwege de overheid op de werking van de Wet klachtrecht. Met mijn voornemen de inspectie voor de gezondheidszorg te belasten met dit toezicht kom ik aan deze behoefte tegemoet.

Vragen VVD-fractie


12.

Kan de minister een schematisch overzicht opstellen betreffende de onderscheiden wegen die een patiënt kan bewandelen indien hij niet tevreden is met de medische behandeling? Welke wegen bestaan naast elkaar, en welke sluiten elkaar uit? Welke zaken (klachten c.q. geschillen c.q. vorderingen) op grond van welke rechtsgrond kunnen worden voorgelegd aan welke instantie? Tot welke mogelijke uitspraken kunnen de verschillende instanties komen en tot welke rechtsgevolgen leidt dit? Kan inzicht worden gegeven in de gemiddelde tijd die met de diverse procedures is gemoeid?

Antwoord

Deze vraag biedt ruimte voor een uitvoerige beantwoording. Niettemin zal ik proberen het antwoord zo kort mogelijk te houden.

Wanneer een patiënt niet tevreden is met de medische behandeling gaat het, vanuit de patiënt gezien, om een kwestie die naar genoegen opgelost moet worden.

Soms kan een oplossing bereikt worden door een eerlijk gesprek, waarbij de hulpverlener een fout erkent of toelicht en zijn verontschuldigingen aanbiedt. Biedt een dergelijk gesprek geen oplossing, dan kan de patiënt een klacht indienen. De Wet klachtrecht verplicht iedere hulpverlener te zorgen voor een klachtenregeling en bevat voorwaarden voor de klachtenprocedure. Klachten worden behandeld door een klachtencommissie. In principe kan men over alle kwesties een klacht indienen. De klachtencommissie kan een (niet bindende) uitspraak doen over de vraag of de klacht al dan niet gegrond is. Voorts kan de commissie aanbevelingen doen aan de zorgaanbieder. De klachtencommissie is niet bevoegd uitspraken te doen over aansprakelijkheid. Sommige patiënten maken gebruik van de klachtenprocedure als opstap voor een civiel- of tuchtrechtelijke procedure.

Gaat het om het tot de orde roepen van de tekortschietende hulpverlener, dan biedt het tuchtrecht toegesneden mogelijkheden. Het tuchtrecht strekt ertoe het vertrouwen in en de kwaliteit van de betrokken beroepsgroep te garanderen. Het publiekrechtelijke tuchtrecht is geregeld in de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (BIG, Wet van 11 november 1993, Stb. 655).

Heeft de patiënt tengevolge van een medische fout schade geleden, dan is de hulpverlener daar op grond van de WGBO voor aansprakelijk; een aansprakelijkheid die niet kan worden uitgesloten. Voor fouten die ontstaan in het kader van een behandeling in het ziekenhuis, is het ziekenhuis mede aansprakelijk. De patiënt behoeft in zo'n geval niet de verantwoordelijke hulpverlener aan te spreken, maar kan volstaan met zich te richten tot het ziekenhuis. In dat geval kan hij proberen de schade te verhalen via het civiele recht op grond van wanprestatie/ onrechtmatige daad. Dit is een moeilijk begaanbare en meestal langdurige weg. Onlangs zijn de resultaten gepubliceerd van een experiment met een geschillencommissie ziekenhuizen. Zie hiervoor het antwoord op vraag 13.

Tot slot is er de mogelijkheid dat de strafrechtelijke autoriteiten in actie komen, indien er sprake is van overtreding van een strafrechtelijke norm.

Soms kunnen de verschillende mogelijkheden van reactie tegelijkertijd aan de orde komen. Wanneer bij voorbeeld een patiënt komt te overlijden, omdat de betrokken specialisten niet met elkaar willen samenwerken (men weigert bij voorbeeld een patiënt van de ander te behandelen) dan is er voldoende reden voor de Inspectie voor de Gezondheidszorg om tegen de artsen een procedure bij de tuchtrechter aan te spannen.

De officier van Justitie kan de betrokken arts strafrechtelijk aanklagen op verdenking van dood door schuld. De familieleden kunnen tegen de arts(en) een civielrechtelijke procedure aanspannen.

Schematisch weergegeven

Klacht

Instantie

Activiteit

Uitkomst

tijdsduur

Aankaarten bij hulpverlener

Hulpverlener

Gesprek

Probleem wel/niet opgelost

Zeer kort

Aankaarten bij klachtenfunctionaris

Klachten-functionaris

Informatie

Advies

Bemiddeling

Probleem wel/niet opgelost

Zeer kort

Indienen bij klachten-commissie

Klachtencommis-sie

Onderzoek/behan-deling/ uitspraak

Wel/niet gegrond

Aanbeveling(en)


2-4 maanden

indienen bij tuchtcollege

Regionaal tuchtcollege

Onderzoek Behandeling uitspraak

Vonnis wel/niet gegrond


8-14 maanden

Schade: kwestie voorleggen aan geschillencom-missie

Experiment

Geschillencommissie

Onderzoek behandeling uitspraak

Bindend advies: wel/niet gegrond + schadetoewijzing


4-8 maanden

Vordering in-dienen bij civiele rechter

Rechtbank

Onderzoek behandeling uitspraak

Procedure

Vonnis af/toewijzing


1-10 jaar

Strafklacht indienen

Officier van justitie

Strafprocedure of seponeren

Procedure

Vonnis straf/ vrijspraak/ ontslag van rechtsvervolging


1-3 jaar


13.

Kan de minister aangeven hoe de geschillencommissies ziekenhuizen zich verhouden tot de klachtencommissies ingevolge de WKCZ?

Antwoord

De klachtencommissies kunnen geen bindende uitspraken doen, dus ook niet ingeval van medische schade. Voor de naleving van de verplichtingen uit de WGBO die zich daartoe lenen kan de patiënt naar de civiele rechter stappen; de rechter kan immers een bindende uitspraak doen. Patiënten die schade hebben geleden en daarover met het ziekenhuis of de verzekeraar van het ziekenhuis een geschil hebben, zouden een civiele procedure moeten starten teneinde hun schade vergoed te krijgen. Wanneer het gaat om een schade beneden de f7500,- kunnen patiënten van een aantal ziekenhuizen (namelijk die bij MediRisk verzekerd zijn) zolang het experiment loopt hun kwestie voorleggen aan de Geschillencommissie Ziekenhuizen. Deze Commissie is ondergebracht bij de Stichting Consumenten Geschillen in Den Haag. Het experiment, een project van Vereniging Nederlandse Ziekenhuizen, de KNMG, de Consumentenbond en de Stichting Consumenten Geschillen is onlangs geëvalueerd. Het experiment is alom zeer positief ontvangen. Bij die gelegenheid heb ik de hoop uitgesproken dat de betrokken partijen er op korte termijn in zouden slagen de Geschillen Commissie Ziekenhuizen ene structurele basis te geven. Tevens heb ik de bereidheid uitgesproken een structurele bijdrage tot maximaal 50% van de kosten ter beschikking te stellen.


14.

Is de minister voornemens te onderzoeken waarom sommige zorginstellingen en sommige koepelorganisaties nog geen gereglementeerde klachtencommissie hebben ingesteld, hetgeen op basis van de Wet Klachtrecht wel voorgeschreven is?

Antwoord

Het instellen van een onderzoek om te achterhalen waarom sommige instellingen en koepelorganisaties geen gereglementeerde klachtencommissie hebben lijkt mij op basis van de huidige gegevens niet noodzakelijk. Ik ga er vanuit dat door de inspectie te belasten met het toezicht op de uitvoering van de wet dat duidelijkheid kan worden verschaft over de vraag hoe dat komt.


15.

Van de 10% van de onderzochte instellingen die geen informatie kon geven over het bestaan van de klachtencommissie of aangaf geen klachtencommissie te hebben, komt dit het meeste voor in de ouderenzorg. Is daar een reden voor aan te geven?

Antwoord

Het is mij niet bekend waarom in de sector ouderenzorg geen informatie kon worden verstrekt over het al of niet bestaan van een klachtencommissie.

Door Arcares en LOC is onlangs een onderzoek verricht naar de uitvoering van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector in verzorgings- en verpleeghuizen. Uit het verschenen brancherapport «Klachtrecht in verpleeghuizen en verzorgingshuizen» blijkt omtrent de aanwezigheid van een klachtenregeling dan wel klachtencommissie in de verpleeg- en verzorgingshuizen een ander beeld te bestaan dan in het evaluatie-rapport wordt weergegeven. Bijna alle verpleeg- en verzorgingshuizen zouden beschikken over een klachtenregeling (96%) en een klachtencommissie (96 % in de verpleeghuizen en 94% in verzorgingshuizen).


16.

Ziet de minister redenen om in de ouderenzorg de toegankelijkheid tot de klachtencommissie te vergroten en de drempel te verlagen door de instelling van een patiëntenvertrouwenspersoon te stimuleren?

Antwoord

Uit het onderzoek van Arcares en LOC is gebleken dat in de ouderenzorg in het merendeel van de instellingen reeds een vertrouwenspersoon aanwezig is. De verwachte laagdrempeligheid blijkt daarmee nog niet te zijn opgelost zijn. De reden hiervoor is onder meer dat cliënten vaak niet op de hoogte zijn van het bestaan van een vertrouwenspersoon in hun instelling.

Door de brancheorganisatie en de cliëntenorganisatie is aangegeven dat zij zich zullen beraden over de vraag hoe het functioneren van vertrouwenspersonen kan worden ondersteund.

Gezien de actieve rol van de beide organisaties hierin, zie ik geen reden om het instellen van een patiëntenvertrouwenspersoon aanvullend te stimuleren.


17.

Is de regering voornemens onderzoek te initiëren naar het aangesloten zijn of het hebben van een klachtenregeling van de beroepsbeoefenaren die geen lid zijn van een beroepsvereniging? Zijn zij daar wettelijk gezien wel toe verplicht?

Antwoord

Individuele beroepsbeoefenaren vallen onder de reikwijdte van de Wet klachtrecht. Het is daarbij niet van belang of ze aangesloten zijn bij een beroepsvereniging. Ook niet-aangesloten beroepsbeoefenaren zijn dus verplicht een klachtenregeling te hebben. Het ZON-evaluatie onderzoek kon geen beeld geven van het aangesloten zijn bij een beroepsvereniging of het hebben van een klachtenregeling van hen die geen lid zijn.

De Inspectie krijgt, zo staat ook in mijn standpunt, uitdrukkelijk het toezicht op de uitvoering van de Wet klachtrecht opgedragen, inclusief op de naleving door individuele beroepsbeoefenaren. Ik ga er vooralsnog vanuit dat hierdoor een beter inzicht zal ontstaan in een klachtenregeling bij individueel werkende hulpverleners.


18.

Wat moet worden verstaan dat de Inspectie voor de Gezondheidszorg expliciet belast wordt met «het toezicht op de wet»? Krijgt de inspectie ook toezicht op de naleving? Krijgt de Inspectie bevoegdheden om de nakoming daadwerkelijk af te dwingen of is een gang naar de kantonrechter dan ook nog de aangewezen weg (en is de Inspectie daartoe gerechtigd)?

Antwoord

De Wet klachtrecht kent een aantal verplichtingen waaraan de zorgaanbieder behoort te voldoen. Het toezicht van de Inspectie zal met name gericht zijn op de naleving van die bepalingen. De Inspectie zal geen beroepsinstantie zijn voor klagers die menen dat een klachtencommissie een in hun ogen onjuiste uitspraak heeft gedaan. Welke sanctiemogelijkheden in dit verband ingezet zullen worden is momenteel in studie. Daarnaast zal de thans aangewezen weg, waarbij de burger bij een weigerachtige zorgaanbieder zich voor de naleving van de wet tot de Kantonrechter kan wenden, worden gehandhaafd.


19.

Een expliciet collectief actierecht ontbreekt in de WKCZ, maar is wel aanwezig in het BW (3:305a). Hoe vaak is van deze mogelijkheid gebruik gemaakt en tot welk resultaat heeft dat geleid? Is die mogelijkheid bij beroepsverenigingen of patiëntenorganisaties voldoende bekend? Kan de Consumentenbond op grond van dit artikel de naleving van de WKCZ bij de kantonrechter afdwingen? Zo nee, overweegt de minister een collectief actierecht op dit punt in de WKCZ op te nemen?

Antwoord

Elke organisatie die voldoet aan de in artikel 3:305a BW genoemde eisen kan ten behoeve van zijn leden een vordering indienen bij de rechter in het kader van de belangen die de organisatie behartigt. Tot de mogelijkheden behoort ook de naleving eisen van de Wet klachtrecht. Gegeven deze mogelijkheid in het BW is het niet nodig voor de nakoming van de WKCZ een specifieke voorziening te treffen.

Of en zo ja hoe vaak van deze mogelijkheid door patiëntenorganisaties gebruik is gemaakt is mij niet bekend. In principe lijkt mij dat ook een organisatie als de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) of de Consumentenbond op grond van dit artikel de naleving van de WKCZ bij de kantonrechter zou kunnen afdwingen.


20.

Hoe valt het te rijmen dat in veel reglementen uitsluitingsgronden worden gehanteerd terwijl de wet zeer duidelijk uitsluitingsgronden en drempels niet toestaat? Wat voor actie gaat de minister op dit punt ondernemen om de toegankelijkheid en effectiviteit van de Wet klachtrecht te verbeteren.

Antwoord

De wet is zeer duidelijk op het punt van uitsluitingsgronden en drempels: deze zijn niet toegestaan. In het onderzoek van ZON wordt geen inzicht gegeven in de vraag hoe of waarom eventuele uitsluitingsgronden of drempels in de onderzochte klachtenregelingen zijn opgenomen.

Mij lijkt dat via voorlichting aan de koepels en patiëntenorganisaties deze drempels op korte termijn geslecht kunnen worden. Tot slot wijs ik erop dat iedere belanghebbende zich tot de kantonrechter kan wenden om naleving te eisen van de wet.


21.

Welke beroepsmogelijkheden heeft een cliënt indien een klachtencommissie zijn klacht op grond van een uitsluitingsgrond niet in behandeling neemt?

Antwoord

De cliënt kan zich in voorkomend geval tot de rechter wenden, met de eis dat de zorgaanbieder de wet moet naleven door de klachtenregeling in overeenstemming te brengen met de wet.


22.

De minister is voornemens nog eens uitdrukkelijk onder de aandacht bij de koepels van zorgaanbieders en beroepsverenigingen, alsook bij de patiëntenorganisaties te brengen dat het niet de bedoeling is dat een klacht van een cliënt niet in behandeling wordt genomen door een klachtencommissie op grond van het openstaan van een andere procedure met een andere doelstelling. Denkt de minister dat het enkele «onder de aandacht brengen» voldoende effect zal sorteren; onderneemt de minister verdere stappen indien klachtencommissies uitsluitingsgronden blijven gebruiken?

Antwoord

Ik neem aan dat ik met de door mij voorgenomen acties voldoende weet te bereiken. Zoniet dan kan altijd de rechter uitkomst bieden. Daarnaast valt te verwachten dat het formeel belasten van de inspectie met het toezicht op de wet op dit punt tot een verbetering zal leiden.


23.

De minister geeft aan dat de standpunten van partijen (in het kader van het hoor- en wederhoor-principe) bij voorkeur schriftelijk kenbaar moeten worden gemaakt. Daarentegen wordt in dezelfde alinea vermeld dat bij veel patiënten en hulpverleners tegen wie de klacht is gericht, de wens tot een mondelinge hoor en wederhoor leeft. Zou het geen aanbeveling verdienen dat partijen zelf mogen beslissen of er een mondelinge of schriftelijke hoor- en wederhoorprocedure plaatsvindt, dan wel dat zij kunnen verlangen dat (na een schriftelijke ronde) nog een mondelinge nog een mondelinge behandeling plaatsvindt?

Antwoord

Naar mijn mening behoort het tot de regels van een behoorlijke procesgang dat partijen over en weer elkaars standpunten kennen. Dan is het wel zo gemakkelijk als die standpunten schriftelijk zijn verwoord. Uit het onderzoek komt naar voren dat bij veel patiënten de wens leeft mondeling gehoord te worden. Het is aan de klachtencommissie respectievelijk de zorgaanbieder om te bezien of die wens kan worden gehonoreerd. De suggestie om partijen de mogelijkheid te bieden daarin zelf te kiezen, lijkt mij een goed voorstel.


24

De minister geeft aan de mogelijkheden te gaan verkennen om een betere werking van de klachtencommissie te bevorderen. Op welke termijn kunnen concrete maatregelen worden verwacht?

Antwoord

ZorgOnderzoek Nederland (ZON) heeft deze vraag momenteel in studie. Bij het programma Verbinden en vernieuwen van ZON is ruimte gereserveerd voor projecten om de werking van de Wet klachtrecht te verbeteren. ZON heeft ervoor gekozen om vooral de betekenis van de wet voor de kwaliteit van de zorg (signaalfunctie) als uitgangspunt te nemen. ZON is voornemens nog voor de zomer een rondetafel conferentie te organiseren. De rondetafel conferentie moet een antwoord geven op de vraag welke activiteiten ZON concreet moet ontwikkelen om de werking van de klachtencommissies te verbeteren en de betekenis van de WKCZ voor de kwaliteit van de zorg te vergroten.


25.

Overweegt de minister het regelen van de mogelijkheid van verschoning of wraking in de wet op te nemen?

Antwoord

Neen, ik ben dit niet van plan. Dit is een zaak die de betrokkenen in het veld, afhankelijk van gebleken behoefte, prima zelf kunnen regelen. Ik herhaal mijn opmerking bij de inleiding. De wet is niet bedoeld als een met rechterlijke interventies vergelijkbare vorm van geschillenbeslechting, maar vooral als een betrekkelijk informele mogelijkheid voor betrokkenen om onvrede van de kant van de cliënt zorgvuldig te behandelen; doel daarvan is om - vooral voor zaken waarvoor een gang naar de rechter niet aangewezen is - toch op eenvoudige wijze problemen in de relatie weg te nemen; voor de zorgaanbieder is dat een nuttig onderdeel van zijn kwaliteitssysteem.


26.

ZON beveelt aan om de ontwikkeling en de vormgeving van klachtbemiddeling sterk te blijven stimuleren; veel meer klachten worden via bemiddeling dan via de klachtencommissie afgedaan. ZON concludeert op bladzijde 21 evenwel dat klachtopvang/bemiddeling voorafgaand aan behandeling door de WKCZ-commissie vaak te informeel is. De minister acht de grote vlucht die de klachtopvang genomen heeft een goede zaak. Het op een professionele manier organiseren van de klachtopvang is een zaak van de zorgaanbieder, zegt de minister. Hoe wil de minister stimuleren dat de klachtopvang professioneler en minder informeel gaat verlopen? Wordt de kwaliteit van de klachtopvang ook in het door NIVEL verrichte onderzoek verwerkt?

Antwoord

Klachtopvang is een activiteit die, wil zowel de zorgaanbieder als de patiënt daar baat bij hebben, van voldoende kwalitatief niveau moet zijn. Dit vereist deskundigheid, professionaliteit en voldoende mogelijkheden (tijd, beschikbaarheid). De Stichting Ondersteuning Klachtopvang (SOKG) biedt al jaren cursussen aan op dit vlak. Er bestaat inmiddels al 5 jaar een eigen beroepsvereniging van klachtopvang functionarissen, de VKIG, die eigen kwaliteitseisen stelt aan het functioneren.

Het NIVEL gaat in zijn onderzoek naar de structuur van de klachtopvang ook na hoe het met de kwaliteit daarvan staat. Aan de hand van de uitkomsten van dit onderzoek zal worden bepaald welke mogelijkheden er zijn om de klachtopvang professioneler te laten verlopen en welke rol het ministerie daarbij kan vervullen.


27.

Refererend aan het debat over de Zorgnota geeft de minister aan dat zij bijdraagt aan drempelverlaging voor het indienen van een klacht d.m.v. een structurele subsidie aan de SOKG. In datzelfde debat heeft de VVD-fractie het idee geopperd om te onderzoeken of een onafhankelijke instantie (zoals bijvoorbeeld de Inspectie voor de Gezondheidszorg) de klagende cliënt kan helpen in de bewijsvoering, daar met name slachtoffers van medische missers door gebrek aan openheid in het gehele traject en een niet-coulante houding van zorgverzekeraars leiden tot bewijslastproblematiek en zich jarenlang voortslepende juridische zaken. Wat is de mening van de minister over de oplossing voor drempelverlaging door onafhankelijke bijstandsverlening?

Antwoord

Het probleem van de positie van de patiënt bij medische fouten kan niet in een achternamiddag worden opgelost. Op zich zouden de verplichtingen uit de WGBO inzake het aanleggen en bijhouden van het dossier en het inzagerecht voldoende moeten zijn voor een patiënt om achter de waarheid te komen. Van vele kanten - de beroepsgroep zelf incluis - wordt het belang van een goede dossiervorming onderstreept. Dat hoeft nog niet te betekenen dat het ook in de praktijk goed loopt.

Tegen het voorstel om bij voorbeeld de inspectie op te dragen de cliënt te helpen met de bewijsvoering zie ik als nadeel dat daardoor de positie van de inspectie als onafhankelijk toezichthouder onder druk komt te staan.

Een eerste stap ter versterking van de positie van de patiënt bij medische fouten acht ik het geslaagde experiment van de Geschillencommissie Ziekenhuizen (zie vraag 13). Ik hoop ook van harte dat het veld er in slaagt een weg te vinden om het experiment tot een structurele voorziening te maken.


28.

Worden er ten aanzien van de relatie tussen klachtenbehandeling en kwaliteitsbeleid door de sector zelf gestandaardiseerde procedures voor klachtbehandeling gehanteerd ter verhoging van de kwaliteit, zoals bijvoorbeeld in het bedrijfsleven draaiboeken gebruikt worden op basis van de ISO-normen en een certificering aangeeft dat het bedrijf aan hoge kwaliteitsstandaards voldoet?

Antwoord

Mij zijn geen sectoren bekend waar een gestandaardiseerde procedure door de sector wordt gehanteerd bij de klachtenbehandeling.


29.

Een wijze waarop zorginstellingen een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan het verder ontwikkelen van het kwaliteitsbeleid vormt de schriftelijke klachtenregistratie. Wat vindt de minister ervan dat met name veel verzorgingshuizen schriftelijke registratie achterwege laten en wat is zij voornemens daaraan te doen?

Antwoord

Ik betreur het dat veel verzorgingshuizen een schriftelijke klachtenregistratie achterwege laten. Ik ben dan ook blij met het voorstel van Arcares om de instellingen te ondersteunen bij het verder ontwikkelen van de klachtenregistratie.


30.

De minister gaat ervan uit dat in de psychogeriatrie en de verstandelijk gehandicaptenzorg het instellen van een patiëntenvertrouwenspersoon drempelverlagend werkt t.a.v. de formele klachtmogelijkheden. Is de minister voornemens de ontwikkeling van de hoogte van de drempel in deze sectoren actief te volgen en zonodig te bevorderen dat cliënten uit deze sectoren goede toegang hebben tot de klachtenopvang en klachtencommissie?

Antwoord

Zie voor een deel ook het antwoord op vraag 16 van de VVD-fractie.

Binnen de verstandelijk gehandicaptenzorg is de patiënten-vertrouwenspersoon niet geïntroduceerd. Vanuit de ouderverenigingen wordt dit ook niet ondersteund. In deze sector is namelijk gekozen voor ouderparticipatie.

Mij is bekend dat enkele instellingen niettemin een pvp-achtige functionaris hebben aangesteld in de vorm van een aparte klachtenfunctionaris, die de cliënt (of diens wettelijk vertegenwoordiger) informeert over zijn/haar rechten en deze ondersteunt bij het gebruik maken ervan. Overigens wordt de ontwikkeling hiervan door mij niet actief gevolgd.


31.

Op welke termijn entameert de minister het onderzoek naar de grote mate van ontevredenheid met de uitkomsten van de klachtenbehandeling (2/3). Op welke termijn zijn de resultaten hiervan te verwachten en kan de minister deze doen toekomen aan de Tweede Kamer?

Antwoord

Mijn wens, een onderzoek te entameren naar de grote mate van ontevredenheid met de uitkomsten van de klachtenbehandeling, heb ik overgebracht aan ZON. Naar verwachting zal ZON binnen afzienbare termijn de daarvoor gebruikelijke procedure opstarten. De resultaten van bedoeld onderzoek zal ik de Kamer doen toekomen.


32.

Om de rol van de Inspectie voor de Gezondheidszorg bij klachten aan te scherpen overweegt de minister een meldingsplicht door de verantwoordelijke zorginstelling t.a.v. ernstige en/of structurele problemen. Welke bevoegdheden krijgt de Inspectie, in het bijzonder indien een «derde» melding maakt van ernstige problemen, maar de verantwoordelijke zorginstelling geen reden ziet om deze aan te melden bij de Inspectie?

Antwoord

In het geval een derde melding doet van ernstige problemen bij een zorgaanbieder, geldt de Leidraad meldingen van de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Deze Leidraad schrijft de inspectie voor bij melding van (structurele of ernstige) problemen onderzoek te verrichten bij de zorgaanbieder. Niet relevant is of de zorgaanbieder een gelijksoortige melding doet. De Inspectie kan daarbij beschikken over de bevoegdheden haar toegekend op grond van afdeling 5.2 van de Algemene wet bestuursrecht.


33.

Overweegt de minister naast het opheffen van het zwijgrecht van de klachtencommissie tegenover de inspectie ook een meldplicht?

Antwoord

Neen. Het opleggen van een meldingsplicht aan de klachtencommissie lijkt mij, naast de problematiek van regelgevende aard, niet het juiste instrument om te zorgen dat ernstige problemen de inspectie ter ore komen. Ik geef de voorkeur aan het opheffen van de geheimhoudingsplicht; daardoor kan de klachtencommissie zelf een afweging maken of het aangewezen is de inspectie op de hoogte te brengen.


34.

Binnen welke termijn kan de Kamer de aangekondigde wetswijzigingen op de WKCZ verwachten?

Antwoord

Op dit moment worden de verschillende kwesties inzake de aanpassing van de Wet klachtrecht en van de Kwaliteitswet zorginstellingen bestudeerd. Ik verwacht rond de jaarwisseling een voorstel bij de Tweede Kamer te kunnen indienen.


35.

Op welke wijze en binnen welke termijn gaat de minister het toezicht op de uitvoering van de Klachtwet door de Inspectie regelen?

Antwoord

Zie mijn antwoord op vraag 34

Vragen CDA-fractie


36.

Kan een verklaring worden gegeven voor de discrepantie tussen de constatering dat «in grote lijnen de wet aan haar doel beantwoord», maar tegelijkertijd «ongeveer tweederde van de klagers (ongeveer 62%) niet tevreden is met de uitkomst»? Nu onderzoek zal worden geëntameerd klemt de vraag Waarop wordt het oordeel «positief» gebaseerd nu onderzoek zal worden geëntameerd?

Antwoord

In mijn reactie op het onderzoek heb ik u gewezen op de slotconclusie van dit onderzoek (pag. 124) «dat vanuit het perspectief van klagers en aangeklaagden de wetgever met het ontwerpen van de WKCZ op een aantal onderwerpen na in grote lijnen geslaagd lijkt te zijn in haar opzet een kwalitatief goede en laagdrempelige formele klachtenvoorziening te creëren». Daarom kom ik tot het oordeel dat de wet in grote lijnen aan haar doel beantwoordt. Het doel van de wet is immers het bieden van een betrekkelijk informele mogelijkheid voor betrokkenen om onvrede van de kant van de cliënt zorgvuldig te behandelen.

Een andere kwestie is de mate van tevredenheid van de klagers: ondanks het gegeven dat ongeveer 50% van de klagers in het gelijk wordt gesteld, geeft 62% aan niet tevreden te zijn met de uitkomst. De vraag waarin dit zit, intrigeert mij en wil ik verder laten uitzoeken. Toch ben ik van oordeel dat de tevredenheids-kwestie de eerste conclusie niet in de weg staat.


37.

Waarom hebben nog niet alle «instellingen een gereglementeerde klachtencommissie» en een klachtenregeling, terwijl de wet zulks wel verlangt/eist? Welke oorzaken liggen daaraan ten grondslag? Hoe zal worden opgetreden tegen de betrokken instellingen?

Antwoord

Ik wil allereerst constateren dat ik het positief vind dat 90% van de instellingen wel een klachtencommissie heeft. Het (nog) niet hebben van een gereglementeerde klachtencommissie kan diverse oorzaken hebben. Om te bevorderen dat ook deze instellingen zo spoedig mogelijk een klachtencommissie hebben zal ik de inspectie vragen, vooruitlopend op de wijziging van de wet, de betreffende instellingen hierop aan te spreken. Ik verwijs daarbij naar mijn antwoord op vraag17.

De Inspectie zal, uitgaande van de veronderstelling dat haar de handhaving van de Wet klachtrecht wordt opgedragen, in gevallen waarin een zorgaanbieder niet aan zijn wettelijke verplichtingen voldoet de zorgaanbieder dringend verzoeken alsnog aan zijn verplichting te voldoen.


38.

Waarom wordt gesteld dat de «de informatievoorziening aan potentiële klagers afdoende lijkt te zijn»? Waarop is die conclusie gebaseerd? Bestaat daarin geen inzicht?

Antwoord

Op pag. 16 van het onderzoeksrapport wordt nader ingegaan op de informatievoorziening. Driekwart van de instellingen vermeldt de klachtenregeling in de ziekenhuisfolder; dit cijfer wordt bevestigd door het ziekenhuis-vergelijkingsproject van de Consumentenbond, waarin driekwart van de poliklinische patiënten aangeeft dat zij weten waar zij met een klacht terecht kunnen. De onderzoekers komen op basis van hun onderzoek tot de genoemde conclusie.


39.

Kan worden bevestigd dat van de thuiszorginstellingen en de ziekenhuizen respectievelijk 16 en 15% en van de verpleeg- en verzorgingshuizen beide 10% geen klachtenregeling hebben? Wat is het oordeel over die uitkomsten? Hoe verhoudt die uitkomst zich met de stelling dat «bijna alle zorgaanbieders er serieus werk van hebben gemaakt, enkele uitzonderingen daargelaten, (...)»?

Antwoord

Uit het onderzoek van Arcares/LOC blijkt 96 % van de verpleeg- en verzorgingshuizen te beschikken over een klachtenreglement, dit in tegenstelling tot de eerdergenoemde 10 %. Gezien deze verschillende resultaten uit beide onderzoeken, kan over de zuiverheid van de cijfers worden getwijfeld. Ik kan derhalve niet bevestigen dat de cijfers een juist beeld geven van de werkelijkheid. Dat ongeveer 10 % van de onderzochte instellingen niet beschikt over een niet-toegankelijke klachtenregeling vind ik niet zorgwekkend. Gezien het tijdsbestek van vijf jaar, na inwerkingtreden van deze wet, vind ik het bemoedigend dat met een resultaat van 90 %, er door de diverse zorgaanbieders al veel werk is verricht om dit onderdeel te implementeren. Natuurlijk ben ik van mening dat er naar een resultaat van 100 % gestreefd moet worden .


40.

Het vermoeden is dat een groot deel van de vrij gevestigde beroepsbeoefenaren die geen lid zijn van een beroepsvereniging geen klachtenregeling en geen klachtencommissie kennen aldus ZON (blz. 15). Volgens de minister is zonder uitgebreid onderzoek de gegevensverzameling op dit punt moeilijk. Is overwogen om vrijgevestigde beroepsbeoefenaren te verplichten melding te maken van het feit of ze deelnemen aan een klachtenregeling? Zou een directe koppeling met het BIG register hier niet wenselijk zijn?

Antwoord

Ik heb niet overwogen om vrijgevestigde beroepsbeoefenaren te verplichten melding te laten maken van het feit dat ze deelnemen aan een klachtenregeling. Ik verwijs hier ook naar mijn antwoord op vraag
17.

Een directe koppeling met het BIG-register acht ik niet wenselijk. In het BIG-register worden 8 beroepen geregistreerd (apothekers, artsen, fysiotherapeuten, gezondheidszorgpsychologen, psychotherapeuten, tandartsen, verloskundigen en verpleegkundigen), terwijl de werkingssfeer van de Wet Klachtrecht cliënten zorgsector veel breder is dan die groep van 8 beroepen: alle vrije beroepsbeoefenaren die zorg als omschreven in de Ziekenfondswet of AWBZ verlenen vallen onder de werkingssfeer.

Daar komt bij dat een inschrijving in het BIG-register los staat van de vraag of iemand als zorgverlener werkzaam is. Dit hangt samen met het doel van de BIG titelbescherming te bieden: alleen wie in het register is ingeschreven, is gerechtigd de desbetreffende titel te voeren.


41.

De VWS-coördinator Patiëntenbeleid geeft te kennen (VWS-bulletin 17 december 1999) dat «een goede klachtenregeling een gedeeld belang is». Hoe zal daaraan concreet gestalte worden gegeven in het beleid?

Antwoord

Zowel de zorgaanbieder als de cliënt heeft baat bij een goede klachtenregeling. In dit verband kan men spreken van een gedeeld belang. Door betrokkenen hierop bij elke gelegenheid die zich voordoet te wijzen, hoop ik dat deze gedachte langzamerhand gemeengoed wordt en ook gedeeld wordt door het veld.


42.

Kan worden bevestigd dat voor het indienen van een klacht in het geval van tandartsen fl. 75,- moet worden betaald? Verdraagt zulks zich met de geest van de Wet klachtrecht en hoe wordt dit beoordeeld in het kader van een gewenste laagdrempelige voorziening?

Antwoord

De Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde (NMT) hanteert voor haar leden een klachtenregeling, waarin wordt gesteld dat patiënten die een klacht indienen een bedrag van fl 75 dienen te betalen. Indien tot een regeling wordt gekomen met de tandarts of indien de patiënt door de Regionale Beoordelingsraad van de NMT in het gelijk wordt gesteld, wordt het bedrag gerestitueerd. Deze regeling was reeds van kracht voor de invoering van de Wet klachtrecht en is bedoeld om het indienen van oneigenlijke klachten af te remmen.

Ik zal met de NMT in contact treden om haar klachtenregeling ter discussie te stellen, omdat ook ik van mening ben dat deze strijdig is met de Wet klachtrecht.


43.

Hoe gaat u bevorderen dat 100% van de instellingen een klachtenbehandeling conform de WKCZ heeft? Wat wordt in dat verband bedoeld met «gestreefd moet worden naar»? De wet is toch helder op dat punt? Het gaat toch niet om een streven, maar om een verplichting?

Antwoord

Inderdaad is er sprake van een verplichting; het afdwingen van de naleving van de wet is tot nu toe enkel bij de burger gelegd. Door het toezicht op de wet op te dragen aan de inspectie, hoop ik dat er binnen afzienbare termijn sprake zal zijn van de gewenste 100% dekking.


44.

De Inspectie zal belast worden met het toezicht op naleving van de WKCZ op het punt van verplichting tot deelname door o.a. de vrijgevestigde beroepsbeoefenaren. Op welke wijze zal dit plaatsvinden? Welke extra inzet (personeel en financieel) vergt dit van de Inspectie? Welke sancties heeft de Inspectie bij weigering van deelname door vrijgevestigde beroepsbeoefenaren? Op welk tijdstip kan een eerste rapportage van de Inspectie worden bekendgemaakt aan de Kamer?

Antwoord

Het toezicht op de naleving van de verplichtingen die de Wet klachtrecht stelt, zal bij vrijgevestigde beroepsbeoefenaren niet anders plaats vinden dan bij instellingen. Dat wil zeggen dat de Inspectie in het kader van toezichtbezoeken, thematisch onderzoek dan wel in het kader van onderzoek naar aanleiding van meldingen na zal gaan of aan de verplichtingen die de Wet klachtrecht stelt wordt voldaan.

Nadat de aangepaste wet een jaar in werking is, zal de inspectie haar eerste rapportage over de handhaving van de wet klachtrecht laten uitkomen.
Zie voor het overige mijn antwoord op vraag 2.


45.

Uit het ZON-rapport blijkt dat 4 van de 10 klagers de vrees heeft dat het indienen van een klacht negatieve gevolgen heeft. Hoe beoordeelt u dit gegeven in het licht van de door de wet beoogde laagdrempeligheid?


46.

Is bekend hoeveel mensen/patiënten op grond van de opgeworpen drempels afzien van het indienen van een klacht? Wordt in dit licht gezien overwogen de wet zodanig aan te passen dat een uniforme klachtenregeling voor alle instellingen verplicht wordt gesteld en zo neen, hoe wordt dan aan de geschetste problematiek tegemoet gekomen?

Antwoord op vraag 45 en 46

Zoals ik ook reeds in mijn standpunt heb verwoord, vereist het indienen van een klacht, hoe laag de drempels daar ook voor zijn, veel moed en doorzettingsvermogen. In mijn standpunt heb ik aangegeven hoe ik wil bijdragen aan het verlagen van die drempel.

De angst voor mogelijke negatieve gevolgen hangt echter ook samen met de manier waarop zorgaanbieders reageren op een klacht. Zoals ik in mijn standpunt heb aangegeven, kan veel worden bijgedragen aan het verlagen van drempels door open te staan voor kritische patiënten, medewerkers te laten trainen in het omgaan als professional met klachten en klachten niet defensief te benaderen maar als een belangrijke bron van informatie ter verbetering van de kwaliteit van de zorg. Het vertrouwen van klagers dat de klacht op een positieve manier tegemoet wordt getreden, zal daardoor groeien.

Het is onbekend hoeveel mensen op grond van de opgeworpen drempels afzien van het indienen van een klacht. Ik overweeg echter niet daarom de wet zodanig aan te passen dat een uniforme klachtenregeling in alle instellingen verplicht wordt gesteld. Een uniforme procedure lost immers niet het probleem op van de vrees voor mogelijke negatieve gevolgen van het indienen van een klacht. Die vrees hangt mijns inziens, zoals ik hiervoor al opmerkte, samen met het vertrouwen dat de klager heeft in het open staan van de zorgaanbieder voor klachten, van voldoende hoor- en wederhoor en van de onpartijdigheid van de behandeling van de klacht.


47.

Nu blijkt dat instellingen en organisaties uitsluitingsgronden hanteren in hun reglementen, die strijdig zijn met de wet klemt de vraag of de wet ook voorziet in sancties op het niet naleven van c.q. het handelen in strijd met die wet en zo ja, waarom die sancties niet worden gehanteerd?

Antwoord

Tot nu toe ligt het afdwingen van de naleving van de wet in handen van de cliënt en de cliëntenorganisaties. Wanneer zij van mening zijn dat de klachtenregeling in strijd is met de wet kunnen zij zich tot de kantonrechter wenden. Ik verwacht dat van het opdragen van het toezicht aan de inspectie een positieve impuls zal uitgaan op het punt van de naleving.


48.

Bestaat er een relatie tussen de Wet klachtrecht en de klacht die op grond daarvan wordt ingediend en het tuchtrecht en zo ja, welke? Kan bij indienen van een klacht er sprake zijn van parallelliteit?

Antwoord

Een klachtwaardig gebeuren kan tegelijkertijd een grond zijn voor het indienen van een klacht bij de tuchtrechter. Beide procedures staan los van elkaar en hebben een andere doelstelling. Om die reden kan de behandeling van een klacht niet worden opgeschort om reden van gelijktijdige indiening van een klacht bij de tuchtrechter. Zie ook mijn antwoord op vraag 12.


49.

Zal de Inspectie voor de Gezondheidszorg ook belast worden met de controle op de naleving van de reglementen van de klachtencommissies met het oog op de vereisten die daaraan in de WKCZ worden gesteld? Bent u ook bereid om de benodigde financiële middelen daarvoor beschikbaar te stellen?

Antwoord

De Inspectie zal worden belast met het toezicht op de naleving van de wettelijke voorschriften van de Wet klachtrecht. Daartoe behoort de verplichting voor de zorgaanbieder te waarborgen dat de afwikkeling van de klacht volgens een vooraf opgesteld reglement geschiedt. Op de naleving van die verplichting zal de inspectie zeker toezien. Benadrukt wordt echter dat de Inspectie de zorgaanbieder op die verplichting zal aanspreken en niet de klachtencommissie. Ten aanzien van een mogelijke formatieve aanpassing van de Inspectie verwijs ik naar het antwoord op vraag 2.


50.

Veel reglementen bevatten geen of onvoldoende expliciete waarborgen voor een onpartijdige klachtenbehandeling. Er is niet of onvoldoende mogelijkheid voor het inschakelen van externe deskundigheid en door gebrek aan plaatsvervangende leden kan onvoldoende gebruik gemaakt worden van het wrakings- en verschoningsrecht. De minister zegt de verschillende koepels hierover nog te willen informeren. Is dit vrijblijvende of verplichtende informatie?

Antwoord

Deze informatie heeft een gemengd karakter:

In zoverre ik de koepels informeer over het feit dat de wet geen uitsluitingsgronden en drempels toestaat in de reglementen van de klachtenregeling, is die informatie verplichtend omdat de wet uitsluitingsgronden niet toestaat.

Bij de andere onderwerpen gaat het er vooral om de koepels te informeren dat het verstandig is om het principe van hoor- en wederhoor, de mogelijkheid van wraking en verschoning en de mogelijkheid externe deskundigheid in te schakelen in de regeling op te nemen.

Het uitvoeren van de Wet klachtrecht is de verantwoordelijkheid van het veld. De koepelorganisaties kunnen daarbij een belangrijke functie vervullen. Het evaluatie-onderzoek heeft enige tekortkomingen aan het licht gebracht, die ik onder de aandacht van de koepels zal brengen. Ik ga ervan uit dat zij dit verder zullen oppakken.


51.

Hoe wordt de aanbeveling in het ZON-rapport beoordeeld om een striktere scheiding aan te brengen tussen de circuits van klachtenbemiddeling en klachtenbehandeling? Hoe denkt u dit te kunnen bevorderen? (p. 5/p. 21 ZON-rapport)?

Antwoord

De onderzoekers wijzen op pag. 21 van het rapport, behalve op de positieve aspecten van klachtopvang en -bemiddeling, op enige risico's. Een specifiek aandachtspunt, zo schrijven zij, vormt de uitwisseling van informatie tussen het klachtbemiddeling- en klachtenbehandelingstraject en de scheiding tussen klachtenbemiddelaar en klachtenbehandelaar. Na een mislukte bemiddeling kan informatie aan het behandelingscircuit bevooroordelend werken. Een strikte scheiding tussen deze circuits lijkt dus aanbevelingswaardig.

Deze aanbeveling kan ik onderschrijven. Het blijkt ook dat de vereniging van klachtopvang functionarissen, de VKIG, deze aanbeveling als uitgangspunt hanteert. Het ligt niet op mijn weg om deze zaak verder te bevorderen.


52.

Het Nivel onderzoekt momenteel de structuur van de klachtenopvang. Wordt in dit onderzoek ook betrokken de (evt.) drempels voor toegang van klagers tot civiel- c.q. strafrecht? Zo neen, waarom niet? Wanneer kunnen de resultaten van het Nivel onderzoek beschikbaar zijn?

Antwoord

Het Nivel onderzoek naar de structuur van de klachtopvang beperkt zich tot de klachtopvang in de gezondheidszorg, conform de verleende opdracht. Het rapport wordt voor de zomer verwacht.


53.

Waarom wordt klachtenbemiddeling «een goede zaak geacht» nu door het informele karakter van de klachtenbemiddeling er weinig zicht is op de aard en het patroon aan klachten en er bovendien waarborgen ontbreken voor de toegankelijkheid en de kwaliteit van de klachtenbemiddeling? Wordt overwogen een aantal uniforme minimumeisen te ontwikkelen waaraan bij een bemiddelingstraject moet worden voldaan? Zo neen, waarom niet?

Antwoord

Het blijkt dat veel mensen door de klachtopvang prima geholpen worden. Wil men geen gebruik maken van de geboden mogelijkheid of vind men het desondanks nodig een formele klacht in te dienen dan kan dat altijd.

De klachtopvang en -bemiddeling worden niet in de wet geregeld. Ik ben ook niet van plan voor deze activiteiten eisen in de wet op te nemen. Het bieden van klachtopvang is een zaak die tot de eigen verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder behoort.


54.

Het ministerie geeft jaarlijks subsidie aan de Stichting Ondersteuning Klachtenopvang Gezondheidszorg. Hoe groot is de participatie van deelnemers en is het ministerie de enige subsidieverstrekker? Om welk bedrag gaat het?

Antwoord

De jaarlijkse subsidie aan de SOKG van ongeveer f 700.000,- is overgenomen door de Stichting Patiëntenfonds. In de SOKG wordt samengewerkt door de KNMG, de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) en de NPCF. De KNMG en de NVZ verstrekken een bijdrage in natura door het beschikbaar stellen van medewerkers.


55.

Wordt een beroepsmogelijkheid overwogen voor de uitspraken/oordelen van klachtencommissies en kan worden bevestigd dat een aantal klachtencommissies een beroepsmogelijkheid in het leven hebben geroepen? Hoe hebben die klachtencommissies daaraan concreet gestalte gegeven?

Antwoord

Neen. Er is onvoldoende reden om thans terug te komen op de eerdere beslissing van de Tweede Kamer om de beroepsmogelijkheid bij amendement uit het wetsvoorstel te schrappen. Ook van het veld kreeg mijn voorstel indertijd weinig bijval.

Mij is bekend dat bij voorbeeld de Landelijke Vereniging voor Thuiszorg op eigen initiatief een beroepsmogelijkheid hanteert.


56.

Kan worden bevestigd dat in de Kwaliteitswet 1996 geen meldingsplicht is opgenomen met betrekking tot calamiteiten? Waarom niet en is hier sprake van een leemte in de wet die moet worden gedicht?

Antwoord

In de Kwaliteitswet zorginstellingen is geen meldingsplicht opgenomen met betrekking tot calamiteiten. Zie verder het antwoord op vraag 9.


57.

Waarom heeft de inspectie in de psychiatrie op grond van de wet BOPZ wel inzicht in de patiëntendossiers, maar in de algemene gezondheidszorg niet?

Antwoord

De Wet BOPZ draagt de inspectie op te waken «voor de op het terrein van de volksgezondheid betrekking hebbende belangen van alle personen wier geestvermogens zijn gestoord. Zij zien deswege toe op een verantwoorde behandeling, verpleging, verzorging en bejegening van deze personen (art. 63)». Deze taak brengt de bevoegdheid mee om in de uitoefening van hun toezicht inzage in patiëntendossiers te verlangen. Deze bevoegdheid berust op een van de grondslagen van de BOPZ: de bescherming van personen die op grond van een geestesziekte niet in staat zijn om hun belangen op een redelijke manier te behartigen. Het inzagerecht van de inspectie beperkt zich dan ook niet tot patiënten die gedwongen opgenomen zijn, en zelfs niet tot opgenomen patiënten.

Ten aanzien van de algemene gezondheidszorg is tot nog toe uitgegaan van de veronderstelling dat patiënten in die sector goed in staat zijn hun belangen op een adequate wijze te behartigen, en dat de voordelen van het toekennen aan de overheid van een recht op inzage niet opwegen tegen het nadeel dat een inbreuk wordt gemaakt op de privacy van betrokkenen.


58.

Instellingen welke naast de WKCZ ook onder de werkingssfeer van de BOPZ vallen combineren beide klachtregelingen vaak in één reglement, te behandelen door een zelfde commissie. Onlangs werd artikel 41 BOPZ gewijzigd waarbij de klachtencommissie een zelfstandige positie heeft verkregen. Is het in de praktijk mogelijk dat deze klachtencommissie een scherp onderscheid kan maken tussen klachten welke vallen onder de WKCZ en die welke behoren tot het domein van de BOPZ? Is het wenselijk hiervoor criteria te ontwikkelen of zijn alle uitspraken (ook die in het kader van de WKCZ) van de klachtencommissie ook hier bindend?

Antwoord

Verwacht wordt dat het in de praktijk voor BOPZ-klachtencommissies helder zal zijn welke klachten vallen onder de reikwijdte van de Wet Bopz respectievelijk van de WKCZ.

In artikel 41, eerste lid, van de Wet BOPZ is immers limitatief opgesomd over welke beslissingen een klacht kan worden ingediend die aan de hand van het BOPZ-klachtenreglement moet worden behandeld (de zogenaamde «artikel 41- klachten»). Ook de WKCZ is helder op dit onderdeel (zie artikel 1, vierde lid, van de WKCZ en artikel 2, vierde lid van de WKCZ.). Er bestaat dan ook geen aanleiding om daarvoor aparte criteria te ontwikkelen.

In antwoord op de vraag of alle uitspraken van de klachtencommissie bindend zijn, merk ik op dat als gevolg van het wetsvoorstel met een aantal wijzingen van de Wet BOPZ op technische punten (26527) uitsluitend uitspraken van klachtencommissies op «artikel 41 - klachten» bindend zijn, in die zin dat alleen de rechter bij een ongegrondverklaring van de klacht een ander oordeel kan uitspreken.


59.

Wat is de achtergrond van het voorstel van de Inspectie voor de Gezondheidszorg om de klachtwet zodanig aan te passen dat klachten in eerste instantie bij de inspectie moeten worden ingediend? Wat is het oordeel over deze beweegredenen van de inspectie en welke (beleids)conclusies worden daaraan verbonden?

Antwoord

De Inspectie heeft vastgesteld dat het inwerkingtreden van de Wet klachtrecht heeft geleid tot een verslechtering van haar informatiepositie in vergelijking met de periode daarvoor. Klachtencommissies zijn tot geheimhouding verplicht. Slechts via jaarverslagen van de zorgaanbieders worden gegevens over afgewikkelde klachten geaggregeerd en geanonimiseerd een jaar na dato aangeleverd. De Inspectie mist daardoor dikwijls actuele belangrijke informatie over ernstige tekortkomingen van de kwaliteit van zorg, of over minder ernstig tekort schieten dat echter structureel van aard blijkt te zijn. Het voorstel beoogde om de Inspectie te belasten met de distributie van klachten over de klachtencommissies. In die rol zou de Inspectie tevens kennis kunnen nemen van de inhoud van de klacht en aldus haar informatie achterstand kunnen opheffen. Het voorstel ging echter voorbij aan het uitgangspunt van de Wet klachtrecht dat de afwikkeling van klachten primair een zaak is van zorgaanbieder en klager, waarbij de overheid door het invoeren van de Wet klachtrecht omstandigheden creëert die een onafhankelijke en voortvarende afwikkeling van de klacht faciliteren. Door de verplichting in te voeren klachten over zorgaanbieders bij de overheid in te dienen, wordt ten onrechte een inhoudelijke betrokkenheid van de overheid bij de afdoening van klachten gesuggereerd die geen recht doet aan het zo-even geformuleerde uitgangspunt.

Daarbij komt dat het uit het oogpunt van privacy bescherming ongewenst is dat men, teneinde überhaupt te kunnen klagen gedwongen zou zijn persoonlijke gegevens aan de overheid bekend te maken.

De Inspectie heeft na ampele overweging besloten haar voorstel in te trekken.


60.

Waarom wordt slechts «overwogen» en niet besloten «een verplichting in te voeren voor zorgaanbieders om ernstige en/of structurele problemen aan de inspectie te melden»? Wanneer zal die beslissing worden genomen en kan de Kamer voorstellen ter zake tegemoet zien?

Antwoord

Zie hiervoor mijn antwoord op vraag 56.


61.

Wordt in de evaluatie van de Klachtwet aanleiding gezien mede de rol van de inspectie daarin te betrekken op zodanige wijze dat zij zich niet (meer) op afstand geplaatst weet en directe en actuele informatie kan verkrijgen over zorgaanbieders die in de ogen van patiënten niet of niet voldoende functioneren?

Antwoord

Door aanpassing van de Wet klachtrecht in samenhang met een aanpassing van de Kwaliteitswet zal worden getracht de informatiepositie van de Inspectie te verbeteren. Daarbij is het voornemen om zorgaanbieders formeel de plicht op te leggen calamiteiten en ernstige structurele tekortkomingen aan de Inspectie te melden, de mogelijkheid te scheppen om aanwijzingen te geven voor de klacht-jaarverslagen en de geheimhoudingplicht voor klachtencommissies ten opzichte van de inspectie op te heffen.


62.

In het ZON-rapport wordt gesteld dat er een discongruentie bestaat tussen de verwachtingen van de klagers en de werkelijke gang van zaken tijdens de klachtenbehandeling. U geeft aan hiernaar een onderzoek te entameren waardoor het veld instrumenten krijgt om dit probleem op te lossen. Bent u ook bereid om, indien de resultaten van bovenbedoeld onderzoek daartoe aanleiding geven, zelf maatregelen te nemen om de discongruentie op te heffen? Zo neen, waarom niet? (p. 7/p. 26 ZON-rapport)

Antwoord

De gang van zaken bij de klachtenbehandeling behoort tot de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder resp. de klachtencommissie zelf. Ik ben, zoals ik schreef in mijn antwoord op vraag 32, van plan een onderzoek te entameren, maar het lijkt niet op mijn weg te liggen zelf maatregelen te nemen.


63.

Gaat het bij het opheffen van de geheimhoudingsplicht om een meldrecht of een meldplicht van de zijde van de klachtencommissie? Waarom is die keuze zo gemaakt? Is dit ook de regeling die u toezegde bij het NotaOverleg Beleidsvisie GGZ?

Antwoord

Bij het opheffen van de geheimhoudingsplicht van de klachtencommissie gaat het om een 'meldrecht' en niet om een meldingsplicht.

De meldplicht waarover is gesproken in het Nota Overleg Beleidsvisie GGZ betreft een meldplicht voor de zorgaanbieder. Die verplichting ligt dan bij de directie en niet bij de klachtencommissie. Het gaat hierbij om calamiteiten en ernstige of structurele tekortkomingen. Seksueel misbruik binnen instellingen valt daaronder. Voor het instellen van deze «meldplicht calamiteiten» is een wijziging van de Kwaliteitswet en waarschijnlijk ook van de wet BIG noodzakelijk. De meldingsplicht zou overigens niet alleen voor de geestelijke gezondheidszorg gelden en moet worden geplaatst in het kader van de algemene kwaliteitsbewakende taak van de Inspectie.


64.

Wanneer zullen de Kamer voorstellen bereiken die de geheimhoudingsplicht tegenover de inspectie opheffen?

Antwoord

Op dit moment worden de verschillende kwesties inzake de aanpassing van de Wet klachtrecht en van de Kwaliteitswet zorginstellingen bestudeerd. Zodra dit is afgerond, kunt u zo spoedig mogelijk een voorstel verwachten.


65.

Het jaarverslag hoort volgens de WKCZ voor 1 april te worden gestuurd aan de Inspectie. Indien de instelling er voor kiest om het Klachtenjaarverslag te integreren in het Kwaliteitsjaarverslag, dat per 1 juni moet worden verstuurd. Bent u bereid om te overwegen om de datum voor het indienen van het Klachtenjaarverslag (artikel 2, lid 7) te vervangen door 1 juni? Zo neen, waarom niet?

Antwoord

Bij de voorgenomen aanpassing van de wet zal ook dit punt worden meegenomen.


66.

Bent u bereid om te overwegen om een aparte procedure te ontwikkelen binnen de Klachtwet voor spoedeisende klachten? Zo neen, waarom niet?

Antwoord

Zie ook mijn inleiding; het past niet binnen de doeleinden van de Wet klachtrecht om de regeling verder te verfijnen en ingewikkelder te maken.


67.

Hoe beoordeelt u het gegeven uit het ZON-onderzoek dat tweederde van de klagers en een kwart van de aangeklaagden zegt behoefte te hebben aan een beroepsmogelijkheid? (p. 26/27 ZON-rapport)

Antwoord

Ik verwijs u naar mijn antwoord op vraag 55.

Vragen D66-fractie


68.

De tekst op blz. 2 van de VWS-brief luidt: 'allereerst blijkt dat ongeveer 10% van de onderzochte instellingen geen informatie kon geven...'; de tekst op blz. 28 van het ZON-rapport geeft weer: 'allereerst blijkt bij ongeveer 10% van de instellingen, dat de toegankelijkheid als zodanig een probleem is'? Graag nadere toelichting op deze passages? Moet toegankelijkheid als probleem zo uitgelegd worden dat er kennelijk toch te hoge drempels zijn voor cliënten om een klacht te deponeren? Uit een brancherapportage van Arcares blijkt dat 6% van de verzorgings- en verpleeghuizen geen klachtenregeling heeft en dat 4% van de verpleeghuizen en 6% van de verzorgingshuizen geen klachtencommissie heeft. Kan bij de instellingen waarvan bekend is dat zij geen informatie kunnen verstrekken over het bestaan van een klachtencommissie en bij instellingen die aangeven geen klachtencommissie te hebben gerichte actie worden genomen, ten eerste om de redenen te vernemen waarom geen informatie kan worden gegeven, respectievelijk waarom geen klachtencommissie is gerealiseerd?

Antwoord

Toegankelijkheid van de klachtenbehandeling dient in dit kader breder te worden geïnterpreteerd dan alleen dat er sprake zou zijn van te hoge drempels voor cliënten. Het ontbreken van een regeling in instellingen of in ieder geval het feit dat 10 % van de onderzochte instellingen in het onderzoek geen informatie kunnen verstrekken over (het functioneren) van de klachtenregeling kan eveneens duiden op de ontoegankelijkheid. Wel is bekend dat voor cliënten die afhankelijk zijn van zorg de drempel tot klagen nu eenmaal hoog ligt.

Zoals ik in mijn standpunt al heb aangegeven, ben ik voornemens om de inspectie expliciet te belasten met het toezicht op de wet. Door de inspectie te belasten met dit toezicht zal gerichte actie worden genomen op dit punt. De onduidelijkheid over waarom geen informatie kan worden gegeven respectievelijk waarom geen klachtencommissie is gerealiseerd, zal hiermee worden opgelost.


69.

Het Zon-rapport geeft op blz. 28 en blz. 60 weer dat er voldoende aanleiding is om aan te nemen dat een «substantieel» deel van de vrijgevestigde beroepsbeoefenaren geen eigen regeling heeft noch bij een regeling is aangesloten. In de brief van VWS wordt uitsluitend meegedeeld dat 'onduidelijk is in welke mate vrij gevestigde beroeps-beoefenaren aangesloten zijn bij een klachtencommissie. Waarom is het ministerie voorzichtig of behoedzaam bij het overnemen van constateringen uit het onderzoek? Welke actie zal het ministerie nemen om de ongewenste achterblijvende situatie bij vrijgevestigde beroepsoefenaren op te heffen?

Antwoord

Zie hiervoor de antwoorden op de vragen 17 en 40.


70.

Kan de verklaring dat een groot deel van de klagers niet tevreden is met de uitkomst van hun klachtbehandeling wellicht ook gezocht worden in de positie die de klager heeft ten overstaan van de klachtencommissie, bij voorbeeld wanneer deze niet of onvoldoende onafhankelijk is, zodat de klager risico loopt later op enigerlei wijze geconfronteerd te worden met het feit dat hij geklaagd heeft en daarvan nadelige gevolgen ondervindt? Kan het zijn dat door onvoldoende budget de klachtencommissies onvoldoende hun werk kunnen verrichten?

Antwoord

Nu dat niet nader onderzocht is, valt het moeilijk vast te stellen wat de mogelijke oorzaken zijn van de ontevredenheid van de klagers. Het lijkt mij verstandig eerst het nadere onderzoek af te wachten, alvorens daar speculatieve uitspraken over te doen.


71.

Waarom wordt in de ZON-rapportage (aanbeveling 2) de wetgever gevraagd uitspraken te doen over de wenselijkheid van uitsluitingsgronden en duidelijkheid te verschaffen over de aanvaardbaarheid van bepaalde voorwaarden en uitsluitingsgronden?

Antwoord

In mijn reactie op het onderzoek heb ik aangegeven dat de wet op het punt van drempels of uitsluitingsgronden volkomen duidelijk is: dergelijke zaken horen er niet te zijn. Waarom wordt aanbevolen om hierover een uitspraak te laten doen door de wetgever is mij niet duidelijk.


72.

Klagers blijken slecht op de hoogte te zijn bij welke instantie zij een bepaalde klacht moeten neerleggen. Het Medisch Tuchtcollege bijvoorbeeld krijgt te maken met veel klachten waarvoor het Tuchtcollege niet ontvankelijk is. De klagers lopen, door het melden bij de verkeerde instantie, het risico dat de termijnen verlopen. Wat denkt de regering concreet te doen aan de informatievoorziening aan klagers en op welke termijn?

Antwoord

Bij de invoering van de wet heeft het departement door middel van een uitvoerige voorlichtingscampagne het publiek gewezen op het bestaan en de mogelijkheden van de Wet klachtrecht. Ik vind het thans meer op de weg van de zorgaanbieders liggen hun cliënten op de klachtenregeling te wijzen. Daarnaast hoop ik dat de instanties die zich met klachtopvang bezighouden, het publiek de juiste weg wijzen. Dit kan teleurstelling voorkomen.

De voorzitter van de commissie,

Essers

De griffier van de commissie,

Teunissen


1) Samenstelling:

Leden:

Plv. leden:

Van der Vlies (SGP)

Swildens-Rozendaal (PvdA),

ondervoorzitter

Bijleveld-Schouten (CDA)

Middel (PvdA)

Rouvoet (RPF)

Oedayraj Singh Varma

(GroenLinks)

Oudkerk (PvdA)

Rijpstra (VVD)

Lambrechts (D66)

Essers (VVD), voorzitter

Dankers (CDA)

Van Vliet (D66)

Van Blerck-Woerdman

(VVD)

Passtoors (VVD)

Eisses-Timmerman (CDA)

Spoelman (PvdA)

Hermann (GL)

Kant (SP)

Gortzak (PvdA)

Buijs (CDA)

E. Meijer (VVD)

Van der Hoek (PvdA)

Blok (VVD)

Arib (PvdA)

Atsma (CDA)

Van 't Riet (D66)

Rehwinkel (PvdA)

Eurlings (CDA)

Apostolou (PvdA)

Schutte (GPV)

Van Gent (GroenLinks)

Noorman-den Uyl (PvdA)

Weekers (VVD)

Ravestein (D66)

Orgü (VVD)

Van de Camp (CDA)

Schimmel (D66)

Terpstra (VVD)

Udo (VVD)

Visser-van Doorn (CDA)

Smits (PvdA)

Harrewijn (GroenLinks)

Marijnissen (SP)

Belinfante (PvdA)

Ross-van Dorp (CDA)

O.P.G. Vos (VVD)

Hamer (PvdA)

Cherribi (VVD)

Duijkers (PvdA)

Th.A.M. Meijer (CDA)

Tweede Kamer der Staten Generaal

reageer via disqus

Nieuwsbank op Twitter

Gratis persberichten ontvangen?

Registreer nu

Profiteer van het gratis Nieuwsbank persberichtenfilter

advertentie