Nieuwsbank

Schrijft, screent en verspreidt persberichten voor journalistiek, search en social media. Hét startpunt om uw nieuws wereldkundig te maken. Ook voor follow-ups, pitches en korte videoproducties.

Promotie: Agressietraining baliemedewerkers is effectief

Datum nieuwsfeit: 01-12-2000
Vindplaats van dit bericht
Bron: Razende Robot Reporter
Zoek soortgelijke berichten
Erasmus Universiteit Rotterdam


1 december 2000


Agressietraining baliemedewerkers is effectief

Baliemedewerkers van ABN AMRO raken beter bestand tegen agressief gedrag van klanten en bankovervallen na het volgen van de training Omgaan met agressie en bedreigende situaties (ABS). Deze stelling verdedigt Evelyn Markus tijdens haar promotie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam op vrijdag 1 december 2000. Haar proefschrift luidt: Antwoord op agressie.

De training ABS heeft tot doel baliemedewerkers gedragsmatig en emotioneel voor te bereiden op situaties met agressief publiek en gewapende overvallen. De training is ontwikkeld door trainingsbureau Circon te Amsterdam in opdracht van ABN AMRO en wordt sinds 1994 gegeven aan alle baliemedewerkers in Nederland. Markus, verbonden aan dit bureau, onderzocht in hoeverre deze training werkelijk effectief is in het vergroten van de veiligheid en het voorkomen van psychische schade bij de betrokken medewerkers.
Bij tal van bedrijven en instellingen in Nederland hebben medewerkers die in direct contact staan met hun cliënten te maken met agressie-situaties. Zij worden regelmatig geconfronteerd met teleurgestelde, ontevreden of wanhopige cliënten die hen beledigen, uitschelden, bedreigen of zelfs aanvallen. Medewerkers die een kasfunctie hebben, kunnen bovendien te maken krijgen met een gewapende roofoverval.
Agressie roept bij de meeste slachtoffers hevige negatieve gevoelens op, vooral intense angst. Het frequent en/of intens meemaken van agressie leidt tot een verhoogde kans op (werk)stressklachten en posttraumatische stress.
Markus' onderzoeksvraag luidde: 'in hoeverre draagt de training ABS bij aan het vergroten van de veiligheid van baliemedewerkers als zij worden geconfronteerd met agressie en bankovervallen, en het voorkomen van psychische schade achteraf?'. Om de bestendigheid tegen agressieve klanten te meten, vergeleek Markus 75 getrainde baliemedewerkers met 74 ongetrainde in een rollenspel (een acteur speelt agressieve klant). De simulaties werden geregistreerd op video en achteraf beoordeeld door onafhankelijke beoordelaars.
Om het effect van training bij bankovervallen te meten, is na 27 werkelijke bankovervallen aan de overvallen medewerkers gevraagd om (vrijwillig) een lijst in te vullen, met vragen over stress, gedrag en verwerkingsproblematiek. Dertig respondenten hadden de training gevolgd, 75 niet.
De promovenda toont aan dat baliemedewerkers die een ABS-training hebben gevolgd veiliger handelen tijdens confrontaties met agressief gedrag en bankovervallen, waardoor zij achteraf minder verwerkingsproblemen hebben.
Getrainde baliemedewerkers passen in de rollenspellen (simulaties van verbaal agressief klantgedrag) inderdaad meer deëscalerend conflictgedrag toe. Zij vertonen meer empathie voor de andere partij en spreken minder tegen, zonder inhoudelijk toe te geven. Op baliemedewerkers die betrokken waren bij een overval blijkt de training een gunstig effect te hebben op angstgevoelens en paniekgedachten tijdens de overval en op de verwerkingsproblematiek na het gewelddadige incident. Getrainde personeelsleden hebben gemiddeld minder klachten en het aantal medewerkers met ernstige problematiek is beduidend lager.

Promotores: prof.dr. D.J. Hessing, Wetenschappelijk bestudering van het recht (EUR), en prof.dr. J.J.M. van Dijk, Criminologie en penelogie (UL)

Noot voor de pers
Promotie 1 december 2000, 13.30 uur
Plaats: Woudestein, Senaatszaal
Info: bij de promovenda, tel. (020) 550 11 11 of mw. D. Uittenbogerd van de afdeling Communicatie Circon tel. (06) 510 64 053.

reageer via disqus

Nieuwsbank op Twitter

Gratis persberichten ontvangen?

Registreer nu

Profiteer van het gratis Nieuwsbank persberichtenfilter

advertentie