Erasmus Universiteit Rotterdam
1 december 2000
Agressietraining baliemedewerkers is effectief
Baliemedewerkers van ABN AMRO raken beter bestand tegen agressief
gedrag van klanten en bankovervallen na het volgen van de training
Omgaan met agressie en bedreigende situaties (ABS). Deze stelling
verdedigt Evelyn Markus tijdens haar promotie aan de Erasmus
Universiteit Rotterdam op vrijdag 1 december 2000. Haar proefschrift
luidt: Antwoord op agressie.
De training ABS heeft tot doel baliemedewerkers gedragsmatig en
emotioneel voor te bereiden op situaties met agressief publiek en
gewapende overvallen. De training is ontwikkeld door trainingsbureau
Circon te Amsterdam in opdracht van ABN AMRO en wordt sinds 1994
gegeven aan alle baliemedewerkers in Nederland. Markus, verbonden aan
dit bureau, onderzocht in hoeverre deze training werkelijk effectief
is in het vergroten van de veiligheid en het voorkomen van psychische
schade bij de betrokken medewerkers.
Bij tal van bedrijven en instellingen in Nederland hebben medewerkers
die in direct contact staan met hun cliënten te maken met
agressie-situaties. Zij worden regelmatig geconfronteerd met
teleurgestelde, ontevreden of wanhopige cliënten die hen beledigen,
uitschelden, bedreigen of zelfs aanvallen. Medewerkers die een
kasfunctie hebben, kunnen bovendien te maken krijgen met een gewapende
roofoverval.
Agressie roept bij de meeste slachtoffers hevige negatieve gevoelens
op, vooral intense angst. Het frequent en/of intens meemaken van
agressie leidt tot een verhoogde kans op (werk)stressklachten en
posttraumatische stress.
Markus' onderzoeksvraag luidde: 'in hoeverre draagt de training ABS
bij aan het vergroten van de veiligheid van baliemedewerkers als zij
worden geconfronteerd met agressie en bankovervallen, en het voorkomen
van psychische schade achteraf?'. Om de bestendigheid tegen agressieve
klanten te meten, vergeleek Markus 75 getrainde baliemedewerkers met
74 ongetrainde in een rollenspel (een acteur speelt agressieve klant).
De simulaties werden geregistreerd op video en achteraf beoordeeld
door onafhankelijke beoordelaars.
Om het effect van training bij bankovervallen te meten, is na 27
werkelijke bankovervallen aan de overvallen medewerkers gevraagd om
(vrijwillig) een lijst in te vullen, met vragen over stress, gedrag en
verwerkingsproblematiek. Dertig respondenten hadden de training
gevolgd, 75 niet.
De promovenda toont aan dat baliemedewerkers die een ABS-training
hebben gevolgd veiliger handelen tijdens confrontaties met agressief
gedrag en bankovervallen, waardoor zij achteraf minder
verwerkingsproblemen hebben.
Getrainde baliemedewerkers passen in de rollenspellen (simulaties van
verbaal agressief klantgedrag) inderdaad meer deëscalerend
conflictgedrag toe. Zij vertonen meer empathie voor de andere partij
en spreken minder tegen, zonder inhoudelijk toe te geven.
Op baliemedewerkers die betrokken waren bij een overval blijkt de
training een gunstig effect te hebben op angstgevoelens en
paniekgedachten tijdens de overval en op de verwerkingsproblematiek na
het gewelddadige incident. Getrainde personeelsleden hebben gemiddeld
minder klachten en het aantal medewerkers met ernstige problematiek is
beduidend lager.
Promotores: prof.dr. D.J. Hessing, Wetenschappelijk bestudering van
het recht (EUR), en prof.dr. J.J.M. van Dijk, Criminologie en
penelogie (UL)
Noot voor de pers
Promotie 1 december 2000, 13.30 uur
Plaats: Woudestein, Senaatszaal
Info: bij de promovenda, tel. (020) 550 11 11 of mw. D. Uittenbogerd
van de afdeling Communicatie Circon tel. (06) 510 64 053.
