Nieuwsbank

Schrijft, screent en verspreidt persberichten voor journalistiek, search en social media. Hét startpunt om uw nieuws wereldkundig te maken. Ook voor follow-ups, pitches en korte videoproducties.

Auto After Sales op internet nog in kinderschoenen

Datum nieuwsfeit: 14-03-2001
Bron: Razende Robot Reporter
Zoek soortgelijke berichten
Auto After Sales op internet nog in kinderschoenen

Oegstgeest, 14 maart 2000 (www.fulleffect.nl).

De internet inspanningen van de Nederlandse auto-importeurs worden steeds groter. Toch zijn vrijwel alle merkensites nog steeds gericht op het verstrekken van informatie over nieuwe modellen. Maar hoe zit het met informatie over onderhoud, accessoires en garantie? Internet adviesbureau Full Effect uit Oegstgeest voerde onderzoek uit en de resultaten zijn opmerkelijk. Op de helft van de merkensites wordt geen enkele aandacht besteed aan onderhoud en accessoires. Ook informatie over garantie ontbreekt vaak.

Sinds aan de verkoop van nieuwe auto's nauwelijks nog te verdienen valt, vormen after sales omzetten een van de belangrijkste inkomstenbronnen voor de Nederlandse auto-importeurs en merkdealers. Voor een groot gedeelte van de kopers van een nieuwe auto vormen garantievoorwaarden en de kosten voor onderhoud een belangrijk koopargument. Reden te meer om het medium internet optimaal in te zetten voor after sales.

Onderzoek
Full Effect analyseerde daarom de internetsites van de 20 grootste personenauto-merken op de Nederlandse markt. Gekeken werd naar de mate waarin aandacht wordt besteed aan onderhoud, accessoires en garantie. Bij onderhoud en accessoires werd eveneens gekeken naar waaruit de informatie bestaat. Biedt men alleen algemene informatie, of ook prijzen, aanbiedingen/nieuws, de mogelijkheid om een afspraak te plannen bij de dealer voor onderhoud en de mogelijkheid om on-line accessoires te bestellen?

Onderhoud
Op het onderdeel "onderhoud" werd slecht gescoord door de 20 merkensites. Slechts de helft van de merken besteedt er aandacht aan. In de meeste gevallen houdt het op bij algemene informatie over de kwaliteit van het dealernetwerk en de opleidingsgraad van monteurs. Slecht 6 merken geven prijzen voor onderhoud of voor onderhoudscontracten. 3 merken bieden nieuws. De kwaliteit werd niet beoordeeld, maar in alle drie de gevallen betrof het in de maand maart nog steeds een winterbeurt "om de winter veilig door te komen". Bij slechts 2 merken (Opel en Mazda) bleek het mogelijk om via de site een afspraak te maken voor onderhoud bij een van de merkdealers.

Accessoires
Ook aan accessoires wordt nog te weinig aandacht besteed op internet. Wederom geeft de helft van de merken algemene informatie. Bij slechts 7 merken is het mogelijk om (een gedeelte van) het assortiment te bekijken, waarbij meestal ook prijzen worden vermeld. Eén merk volstaat met alleen het noemen van een typenummer van het betreffende accessoire en de prijs, zonder dat de mogelijkheid bestaat om verdere informatie te krijgen of het accessoire te bekijken. Alleen Audi en Volkswagen bieden vooralsnog een shop om accessoires ook daadwerkelijk on-line te bestellen. De bestelde onderdelen kunnen afgehaald worden bij een dealer naar keuze of worden opgestuurd.

Garantie
Hoewel de meerderheid van de merken (70%) iets over garantie vermeldt, is de informatie in de meeste gevallen zeer summier. Slechts enkele merken geven voldoende informatie over garantievoorwaarden (bijvoorbeeld Toyota, Hyundai, Daewoo, Suzuki en Mercedes. Bij de laatste kunnen de complete garantievoorwaarden zelfs worden bekeken). Opvallend is dat enkele Japanse merken helemaal niet reppen over hun 3-jarige garantie, terwijl dit toch een belangrijk verkoopargument is.

Vragen
Mocht de internetklant geen antwoord gevonden hebben op zijn vraag (en is zijn geduld nog niet opgeraakt), dan biedt 70% van de merken de mogelijkheid om een vraag per e-mail te stellen aan de importeur.

Rangorde
Met de verzamelde informatie is een rangorde opgesteld van de merken die aandacht aan after sales besteden op zo'n manier dat het ook daadwerkelijk toegevoegde waarde biedt. Bij de rangorde werd aan de onderzochte aspecten een wegingsfactor gehangen. Zo is het voor een klant belangrijker om te kunnen zien welke accessoires hij kan bestellen voor zijn auto, dan om alleen te horen dat er een uitgebreide lijn accessoires beschikbaar is voor zijn model. De scores werden omgezet in een rapportcijfer. De top-5 is als volgt (voor een volledig overzicht: zie pagina 3):


1. Opel 7,1
Mercedes 7,1
3. Volkswagen 6,6
4. Audi 5,7
Volvo 5,7

Opel en Mercedes komen dus als winnaar van het vergelijk uit de bus. De Opel-site biedt de bezoeker voldoende informatie op de aspecten "onderhoud", "accessoires" en "garantie". Als een van de weinigen biedt Opel ook de handige mogelijkheid om on-line een afspraak te maken bij de dealer. Toch laat ook Opel enkele steekjes vallen. Zo ontbreken bijvoorbeeld prijzen van de accessoires (de informatie is bovendien alleen Engelstalig) en is het niet mogelijk om accessoires te bestellen. Mercedes is kampioen soberheid. De site biedt prima informatie over zowel onderhoud als accessoires, maar verdergaande mogelijkheden zoals het bestellen van accessoires en het maken van een afspraak bij de dealer ontbreken. Volkswagen bezet de derde plaats. Met een goed werkend shopgedeelte en veel informatie scoort Volkswagen maximaal op het onderdeel "accessoires".

Vijftien van de twintig onderzochte merken scoren onvoldoende. Ze bieden (te) weinig relevante after sales informatie. Hekkensluiter van de ranglijst is Seat met 0 punten, dat geen enkele informatie biedt over onderhoud, accessoires en garantie. Bovendien ontbreekt een mogelijkheid om vragen te stellen.

Reactie Full Effect
Thomas Pril (oprichter): "De uitkomsten zijn opvallend, in de zin dat de meeste importeurs nog veel kansen laten liggen. Vaak komt men niet eens tot algemene informatie. Geheel onverwacht was dat overigens niet, aangezien het hier eigenlijk gaat om de marketing van after sales activiteiten. Twee disciplines die in de praktijk vaak lastig te verenigen blijken. Succesvol zijn op internet vereist echter een multidisciplinaire aanpak. Ook after sales afdelingen moeten betrokken worden bij de formulering van de juiste internetstrategie. Er is dus nog veel winst te behalen." Arthur van Es (oprichter): "Waar we op andere gebieden in beginnen te lopen, kunnen we op after sales gebied nog veel leren van de Verenigde Staten. De meeste van de hier onderzochte aspecten, kun je zelfs bij de gemiddelde Amerikaanse autodealer terug vinden. Daar wordt het belang van service op internet veel meer erkend en krijgt het een prominente plaats toebedeeld. In Nederland hebben we dus nog een inhaalslag te maken, waarbij importeurs moeten leren om creatiever met het medium internet om te gaan".

Full Effect Internet Advies
Telefoon: 071-5283633
Contactpersoon: Arthur van Es
E-mail: (avanes@fulleffect.nl)

reageer via disqus

Nieuwsbank op Twitter

Gratis persberichten ontvangen?

Registreer nu

Profiteer van het gratis Nieuwsbank persberichtenfilter

advertentie