Nieuwsbank

Schrijft, screent en verspreidt persberichten voor journalistiek, search en social media. Hét startpunt om uw nieuws wereldkundig te maken. Ook voor follow-ups, pitches en korte videoproducties.

Opbrengst CRM-investeringen nog steeds niet gemeten

Datum nieuwsfeit: 07-09-2001
Vindplaats van dit bericht
Bron: Ingezonden persbericht
Zoek soortgelijke berichten
Ingezonden persbericht

PERSBERICHT

Utrecht, 7 september 2001

Europese bedrijven zetten met CRM grote stappen vooruit, maar: Opbrengst CRM-investeringen nog steeds niet gemeten

Het ontwikkelen van een CRM-strategie (customer relationship management) is bij de meeste Europese bedrijven verhuisd naar de directiekamer. Dat blijkt uit een recent onderzoek dat vandaag door Cap Gemini Ernst & Young werd gepubliceerd. Het onderzoek toont aan dat 79 procent van de Europese bedrijven CRM tegenwoordig ziet als een bedrijfsstrategie die vraagt om veranderingen van de traditionele bedrijfsmodellen, bedrijfsprocessen en bedrijfscultuur.

De veranderende houding in het Europese management ten opzichte van CRM kan een verklaring zijn voor de huidige Europese voorsprong op de VS in de uitvoering van CRM-strategieën. 67 procent van de Europese bedrijven - tegenover 74 procent in de VS - heeft in de afgelopen twee jaar een CRM-intiatief ondernomen en meer dan éénderde is er inmiddels van overtuigd dat het een prominente plaats in hun bedrijfsvoering en -strategie dient in te nemen.

Het Europese onderzoek verliep in opdracht van Cap Gemini Ernst & Young, met hulp van Gartner Consulting. In 14 landen zijn in 145 bedrijven 242 mensen uit het management in marketing, verkoop en klantenservice ondervraagd. Het onderzoek is een vervolg op een onderzoek dat namens CGE&Y in de VS werd verricht en in januari 2001 werd voltooid.

"Dit onderzoek toont aan dat Europese bedrijven niet zo ver achterliggen op hun concurrenten in de VS in het toepassen van CRM-oplossingen. We hebben ontdekt dat de meeste bedrijven voor het komend jaar een aanzienlijke groei verwachten van hun budget voor CRM-activiteiten", aldus Jan Ploeg, CRM-consultant bij Cap Gemini Ernst & Young. "Ook zijn er duidelijk tekenen dat Europese bedrijven volwassener CRM-programma's opstellen met een bedrijfsbrede visie op de investeringen. Het is interessant dat sommige respondenten de vorming - op het hoogste managementniveau - van een visie waarin de klant centraal staat, als een waardevol CRM-initiatief aanmerken."

Niettemin brengt het onderzoek ook enkele zorgen naar voren over de manier waarop Europese bedrijven CRM-initiatieven ondernemen en implementeren. Slechts éénderde van de bedrijven kon een schatting geven van de te verwachte investeringsopbrengst.
"Teveel CRM-investering worden gepleegd op basis van een intuïtieve inschatting en zonder dat er een gedegen business case aan ten grondslag ligt", aldus Ploeg. "Het is ook kenmerkend dat de meeste bedrijven nog steeds georganiseerd zijn rond productgroepen en geografische markten (respectievelijk 41 en 20 procent), in plaats van rondom klantensegmenten. Ook stroken individuele CRM-initiatieven vaak niet met bepaalde deelstrategieën binnen het bedrijf." Uit het onderzoek blijkt eveneens dat maar 40 procent van de Europese bedrijven over iemand uit het hoger kader beschikt die specifieke verantwoordelijkheid voor CRM binnen zijn bedrijf heeft.

"Nu de Europese index is afgerond, hebben we een goed inzicht in hoe grote bedrijven aankijken tegen investeringen ten behoeve van hun klanten", aldus Ploeg. "Het vestigt de aandacht op enkele harde lessen die geleerd moeten worden door de directies aan beide zijden van de Atlantische Oceaan."

CRM-index
Om bedrijven te helpen met het opzetten van strategieën en hun CRM-transformatie te versnellen, heeft Cap Gemini Ernst & Young de CRM-index ontwikkeld, een voortdurende barometer van CRM-kwaliteiten op de markt. De CRM-index is gebaseerd op de resultaten van het onderzoek in de Verenigde Staten * dat inmiddels interviews met meer dan 400 bedrijven telt * en de allerlaatste Europese gegevens.

Over Cap Gemini Ernst & Young
Cap Gemini Ernst & Young is een vooraanstaande organisatie in management consulting en IT-dienstverlening. Het geïntegreerd kunnen aanbieden van deze activiteiten maakt de onderneming tot een unieke zakelijke dienstverlener. Het bedrijf helpt middelgrote tot grote nationale en multinationale ondernemingen en non-profit organisaties met het ontwikkelen van nieuwe groeistrategieën en het verbeteren van bedrijfsprocessen. Wereldwijd telt de organisatie meer dan 60.000 medewerkers, waarvan 7.000 in Nederland. De organisatie is genoteerd aan de aandelenbeurzen in Parijs en Amsterdam en behaalde in 2000 een omzet van 8,5 miljard euro. Meer informatie over specifieke dienstverlening, kantoren en research is beschikbaar op: www.nl.cgey.com.

EINDE PERSBERICHT

Voor meer informatie:
Cap Gemini Ernst & Young, Bart Sikking, woordvoerder Telefoon: 030 689 61 86, mobiel: 06 51 18 48 06
E-mail: (bart.sikking@cgey.nl)


--

reageer via disqus

Nieuwsbank op Twitter

Gratis persberichten ontvangen?

Registreer nu

Profiteer van het gratis Nieuwsbank persberichtenfilter

advertentie