Nieuwsbank

Schrijft, screent en verspreidt persberichten voor journalistiek, search en social media. Hét startpunt om uw nieuws wereldkundig te maken. Ook voor follow-ups, pitches en korte videoproducties.

Klant krijgt bepalende rol in succes banken en verzekeraars

Datum nieuwsfeit: 01-10-2001
Vindplaats van dit bericht
Bron: Cap Gemini Ernst & Young
Zoek soortgelijke berichten

Cap Gemini Ernst & Young



Persberichten

Utrecht, 1 oktober 2001

Onderzoek onder banken en verzekeraars: Nederland volgt in achterhoede, klant maakt de dienst uit

Door de teloorgang van de internethype blijven banken en verzekeraars hun kantorennetwerken en tussenpersonen koesteren als belangrijk medium voor klantcontact. Ontwikkelingen als 'open finance' en aggregatie wijzen erop dat de klant de dienst gaat uitmaken en zal bepalen wie er succesvol is en wie niet. Dat concludeert Cap Gemini Ernst & Young na het tiende wereldwijde trendonderzoek in de financiële dienstverleningssector.

Veel traditionele financiële instellingen erkennen inmiddels dat de klant die meer inspraak krijgt ook meer macht heeft. Tot dusver werd dat inzicht genegeerd. Bij het opbouwen van een klantrelatie en het bevorderen van merkentrouw gaat het er om dat de klant kan kiezen uit verschillende producten en diensten van uiteenlopende dienstverleners. De bank of verzekeraar is niet enkel meer de verkoper van zijn eigen product of dienst, maar een intermediair die zorgt voor de beste oplossing voor de klant. Deze tendens van het zogeheten open finance-model is vooral in het buitenland onderkend door nieuwe marktspelers, die daarop handig inspelen. Nederland loopt wat deze ontwikkeling betreft in de achterhoede.

Het rapport Paths to Differentiation laat zien dat traditionele instellingen op hun hoede zijn voor de mogelijke invloed die deze nieuwe concurrentievorm heeft op de verkoop van de eigen merkproducten. Hoewel 63 procent van de respondenten aangeeft aanvullende producten en diensten te leveren, biedt minder dan 25 procent concurrerende producten en diensten. Met aggregatie gaat de macht van de klant nog een stap verder. Bij deze service worden de gegevens van alle rekeningen van de klant weergegeven zodat hij in staat is al zijn financiële transacties op één enkele site af te wikkelen. Met name in de Verenigde Staten en Engeland heeft deze vorm van dienstverlening voor veel nieuwe concurrenten gezorgd. Onafhankelijke aggregators worden door 73 procent van de respondenten genoemd als de grootste concurrent. Traditionele dienstverleners aarzelen om zich in deze richting te begeven.

Liever keuze dan traditie Nico Brand, senior manager bij Cap Gemini Ernst & Young, is van mening dat deze nieuwe marktspelers de traditionele bedrijven zullen dwingen voor een transparanter beleid te kiezen. "De klanten van vandaag hechten meer waarde aan keuze dan aan traditie. Een levenslange trouw aan een bank of verzekeraar is niet langer iets dat vaststaat - bedrijven moeten met elkaar de strijd aangaan door de klant dát te bieden wat hij wil, op een moment waarop hij dat wil en tegen een prijs die hij bereid is ervoor te betalen."

Het onderzoek - dat is uitgevoerd in 13 landen onder 253 CEO's, CIO's en CMO's (marketingmanagers) - wijst ook uit dat in een tijd van vergevorderde technologische ontwikkelingen, persoonlijk contact nog altijd de beste manier is om nieuwe verkopen te genereren. E-commerce-kanalen zouden naar verwachting de traditionele communicatie- en transactiekanalen gaan vervangen, maar de trage groei in het internetgebruik door consumenten zorgt ervoor dat 60 procent van de totale verkoop in 2004 nog steeds via kantorennetwerken en tussenpersonen zal plaatsvinden. Klaarblijkelijk heeft de consument zich niet zo enthousiast op het internet gestort als werd verwacht en gewenst. Een teleurstellende online-ervaring kan in sommige gevallen de verkoop zelfs hebben geschaad in plaats van bevorderd. Leidinggevenden in de sector zien in dat ze de toeloop in hun kantoren en via hun tussenpersonen moeten stimuleren in plaats van af te remmen om de totale verkoop te laten groeien. In een aantal gevallen heeft dat geleid tot een heroriëntatie op de rol van de kantorennetwerken en de tussenpersonen.

Besparingen niet gerealiseerd Als de klant mag kiezen, blijkt internet niet het favoriete communicatiemiddel te zijn. Ook is de financiële dienstverlener door het internet niet zo radicaal veranderd als aanvankelijk werd voorspeld. Banken en verzekeraars spaarden kosten noch moeite om klanten naar hun website te trekken. Nu de klant nog wegblijft, worden de besparingen niet gerealiseerd. De voorspelde kostenbesparingen zijn
- evenals het vorige onderzoeksjaar - gehalveerd ten opzichte van het voorgaande jaar.

Meer dan 40 procent van de respondenten noemde de trage migratie van de klant naar internetkanalen een hoofdreden voor het niet bereiken van de gewenste besparing in operatiekosten. Nu blijken 'e-initiatieven' als een standaard strategische toepassing te worden behandeld; ze worden niet langer gezien door de directies als een geavanceerde technologische oplossing die succes garandeert. Meer dan 25 procent van de respondenten liet zelfs weten dat initiatieven buiten e-commerce inmiddels prioriteit hadden gekregen binnen hun bedrijf.

"Financiële dienstverleners zijn genuanceerder gaan denken over het inzetten van e-initiatieven voor klantbehoud en klantontwikkeling", aldus Henny van Schaik, sectormanager Financial Services van Cap Gemini Ernst & Young. "Wel zal bij de noodzakelijke verbetering van klantenservice en klantenervaring de inzet van ICT onontbeerlijk zijn. Maar dan wel vanuit een integrale benaderingsstrategie van de klant en niet als losstaand e-initiatief."

Customer Relationship Management Betekent dit nu dat de financiële sector Customer Relationship Management (CRM) van harte omarmt? Volgens het rapport hebben de meeste ondervraagde instellingen CRM-initiatieven gestart. 45 procent van de ondervraagden noemt een toenemende klantwinstgevendheid als het belangrijkste CRM-doel. Niettemin blijkt dat 55 procent van de respondenten geen enkel model heeft ontwikkeld om de investeringsopbrengst te meten. Dit gegeven strookt met de resultaten uit de recent door Cap Gemini Ernst & Young gepubliceerde CRM Index, waaruit blijkt dat tweederde van alle Europese bedrijven niet weet wat hun return-on-investment is op CRM-projecten. Nog eens 55 procent onder de banken en verzekeraars kan geen schommelingen in het klantenbestand registreren of de totale omzet vaststellen, terwijl 40 procent niet kan vaststellen in welke mate cross-selling plaatsvindt.

Volgens Nico Brand beginnen financiële dienstverleners te beseffen dat ze - als ze willen slagen op de huidige markt - hun traditionele productgerichte business model moeten aanpassen. "Meer dan ooit dringt het tot de financiële instellingen door dat elk klantcontact van belang is bij het opbouwen en behouden van de relatie; of dit nu via het internet is of via face-to-face-contact."

Over Cap Gemini Ernst & Young Cap Gemini Ernst & Young is een vooraanstaande organisatie in management consulting en IT-dienstverlening. Het geïntegreerd kunnen aanbieden van deze activiteiten maakt de onderneming tot een unieke zakelijke dienstverlener. Het bedrijf helpt middelgrote tot grote nationale en multinationale ondernemingen en non-profit organisaties met het ontwikkelen van nieuwe groeistrategieën en het verbeteren van bedrijfsprocessen. Wereldwijd telt de organisatie meer dan 60.000 medewerkers, waarvan 7.000 in de Benelux. De organisatie is genoteerd aan de aandelenbeurzen in Parijs en Amsterdam en behaalde in 2000 een omzet van 8,5 miljard euro. Meer informatie over specifieke dienstverlening, kantoren en research is beschikbaar op: www.nl.cgey.com.

Voor meer informatie:
Cap Gemini Ernst & Young Bart Sikking, woordvoerder Telefoon: 030 689 61 86
Mobiel: 06 51 18 48 06
E-mail:(bart.sikking@cgey.nl)

Het Engelstalige rapport 'Paths to Differention' is voor de pers op aanvraag beschikbaar via bovenstaand mailadres.

reageer via disqus

Nieuwsbank op Twitter

Gratis persberichten ontvangen?

Registreer nu

Profiteer van het gratis Nieuwsbank persberichtenfilter

advertentie