Nieuwsbank

Schrijft, screent en verspreidt persberichten voor journalistiek, search en social media. Hét startpunt om uw nieuws wereldkundig te maken. Ook voor follow-ups, pitches en korte videoproducties.

COAX Nederland: Service UPC internetdienst naar nieuw dieptepunt

Datum nieuwsfeit: 12-02-2002
Vindplaats van dit bericht
Bron: Ingezonden persbericht
Zoek soortgelijke berichten

Ingezonden persbericht

Service UPC internetdienst zakt naar nieuw dieptepunt

NIJMEGEN, 11-2-2002 -- De dienstverlening van UPC is de laatste maanden weer duidelijk in kwaliteit achteruitgegaan. De belangenorganisatie COAX acht het daarom nodig een hardere opstelling t.o.v. UPC en Chello te kiezen. Niet langer zullen wij alleen vragen en aandringen op veranderingen, wij zullen deze ook gaan afdwingen. Met dit persbericht hopen wij het UPC management er via de media van te doordringen dat de bestaande klanten beduidend beter geholpen moeten worden. Verder zal COAX klanten, die al langere tijd niet door UPC geholpen worden, aanraden de betalingen op te schorten. Zie: http://www.coax.nl/garantie/aktie

Het internet neemt een belangrijke plaats in, in onze samenleving. Veel mensen verdienen hun boterham in de ICT of brengen een deel van hun vrije tijd door in cyberspace. Een probleemloze verbinding met het internet is dan essentieel. Breedband-providers zoals Chello, van UPC, lijken dit te bieden. 'Te leuk om te stoppen' zegt Chello over de eigen dienst. Chello doet er alles aan om via frisse reclame campagnes het beeld te scheppen dat internet via de kabel een fantastisch product is. 'Surfen zonder zorgen' (17).

ADSL-klanten die recent geconfronteerd werden met een forse prijsverhoging (1) van hun internet aansluiting, werden gelokt met TV-spotjes en aantrekkelijk aanbiedingen (2) zoals gratis installaties, webcams of koptelefoons. Als er gratis gebeld wordt met 0800-1872, is er snel een verkoper aan de lijn die de UPC producten vriendelijk verkoopt.

Hoe anders is de situatie nadat er besloten is een abonnement te nemen. De klant is dan aangewezen op een betaalnummer 0900 - 1580 (10 cent/min.) waar de wachttijden snel oplopen tot een half uur of langer (3), en dit is niet iets van de laatste tijd (12). 65% van de Chello klanten vindt deze telefonische helpdesk zeer slecht (4 dd 10-2-'02, 11). Veel klanten worden niet adequaat, en vaak zelfs niet, geholpen, en afspraken worden zelden nagekomen (20).

Sinds de recente reorganisatie lijkt UPC danig overhoop te liggen (5). Er lijkt geen geld meer te zijn om de dienst op peil te houden (6). Het aantal klachten dat COAX (www.coax.nl) over Chello ontvangt is dit jaar explosief gestegen (7).

Over alle aspecten van de Chello dienst ontvangen wij klachten (8):

- Er zijn steeds meer storingen in de internet-verbinding en servers van UPC, zowel individueel als collectief. Het werkt gewoon niet, of niet zoals het zou moeten.

- Verhuizingen of opzeggingen die niet tijdig verwerkt worden.

- De nieuwsservers van UPC hebben eigenlijk nog nooit goed gewerkt.

- Aanspraak maken op het UPC-garantieplan (9) is meestal een lijdensweg van vele, vele maanden.

- Brieven verdwijnen bij UPC opvallend vaak, en soms wordt dit zelfs toegegeven. Faxen en emailtjes sturen heeft geen zin (10).

Allesoverheersend is echter de klacht over de zeer slechte, of afwezige, communicatie met de klanten. Dit vergroot de bestaande problemen ernstig. Eén klant wist het goed te omschrijven; "UPC is een autistisch bedrijf.".

Het gaat hier niet om verwende internetters, die het onderste uit de kan willen hebben, maar om klanten die soms na enkele maanden hopeloos bij ons aankloppen om hulp. Waarom blijven die klanten dan toch abonnee bij UPC?

In veel gebieden is UPC de enige breedband-aanbieder. De internetprovider Chello heeft hier een monopolie positie (13). De klant heeft geen keuze, en als er al overgestapt kan worden, bijvoorbeeld naar ADSL (19), dan brengt dit weer forse installatiekosten met zich mee en de grote vraag is dan of men beter af is. Voor Chello betekent dit dat ze niet afgerekend worden op de kwaliteit van de service die geleverd wordt. COAX pleit dan ook al enkele jaren voor het openstellen van de kabel (14) zodat er weer sprake is van een normale economische positie.

COAX overlegt sinds januari 2000 elke maand met het UPC en chello management over de kwaliteit van de internet-service (15). Dit overleg is nuttig, en heeft soms positieve gevolgen. Zo is UPC, op initiatief van COAX, de eerste breedband internetaanbieder geworden waarbij de klanten zelf de snelheid van hun modem kunnen testen. Ook het UPC-garantieplan (9) is een gevolg van het overleg. UPC is zeker bereid om naar ons te luisteren, en actie te ondernemen, maar toch kan dit niet de nodige fundamentele veranderingen in de kwaliteit van de dienstverlening bewerkstelligen. Na twee jaren elke maand rond te tafel gezeten te hebben, is het voor ons soms gênant wéér op dezelfde punten terug te moeten komen. Natuurlijk weten de mensen waar wij mee overleggen wat de problemen zijn, maar ze lijken niet bij machte er iets aan te doen.

Wij willen u er verder ook op wijzen dat UPC a.s. donderdag 14 februari uit de AEX-index verdwijnt, wegens een voortdurend negatief eigen vermogen. Van de banken moet UPC voor 3 maart belangrijke financiële middelen reorganiseren (18) en op 27 maart zal UPC de resultaten over 2001 bekend maken. Chello is voor de volle 100% een dochteronderneming van UPC.


Noot voor redacties

reageer via disqus

Nieuwsbank op Twitter

Gratis persberichten ontvangen?

Registreer nu

Profiteer van het gratis Nieuwsbank persberichtenfilter

advertentie