Structurele kwaliteitsverbetering door inzet feedback patiënten

UTRECHT, 20100308 -- Zorginstellingen kunnen ervaringen en feedback van patiënten systematisch inzetten voor concrete verbeteringen in de zorg. Het Kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg CBO biedt ziekenhuizen nu de mogelijkheid om mee te doen aan ECHO, een innovatieve vorm om alle vormen van patiëntenfeedback systematisch te verzamelen én te gebruiken voor blijvende kwaliteitsverbetering.

Patiënten kunnen goed aangeven wat hun behoeften zijn, waar hiaten zitten in het zorgproces, wat goed loopt en wat minder goed. Zij zijn immers de enigen die het hele zorgproces doorlopen. Hun perspectief is daarom aanvullend op de kennis en kunde van zorgprofessionals en op wetenschappelijke kennis.

Concrete verbeteringen
Veel ziekenhuizen verzamelen al ervaringen en feedback van patiënten, bijvoorbeeld met behulp van de CQ-index, tevredenheidvragenlijsten of spiegelgesprekken. Daarnaast is er vaak ook informatie beschikbaar bij de klachtencommissie, vanuit de MIP-meldingen en uit complimentbrieven die patiënten sturen. In de praktijk blijkt echter deze informatie niet altijd bijeengebracht wordt en op een gestructureerde manier geanalyseerd wordt. Daarnaast leidt het niet altijd tot concrete verbeteringen in de zorg.

Met ECHO (Ervaringen Centraal in HerOntwerp) worden de ervaringen en feedback van patiënten systematisch verzameld en geanalyseerd en vervolgens gebruikt om de kwaliteit van de zorg structureel en blijvend te verbeteren. Door de ervaringen van patiënten centraal te stellen sluit de zorg beter aan bij de verwachtingen, wensen en behoeften van patiënten. Hierdoor kan bijvoorbeeld een beter resultaat worden behaald op de CQ-meting. Binnen tien maanden bereiken ziekenhuizen al resultaten op het gebied van kwaliteitsverbetering!

Grotere patiënttevredenheid en minder klachten
Goede (inter)nationale voorbeelden laten zien dat echt klantgerichte zorginstellingen het luisteren en structureel verbeteren op basis van feedback van patiënten als uitgangspunt hebben. Zij hebben grotere patiënt- en medewerkertevredenheid en ontvangen minder klachten. Het project ECHO is gebaseerd op ruime ervaring van het CBO met patiëntenparticipatie en met verbetertrajecten, onder andere binnen het programma Sneller Beter. Voorbeelden van resultaten die met ECHO kunnen worden bereikt zijn:
- verminderde wachttijden
- de ontwikkeling van een patiëntenpad
- formuleren van klantbeloften of zorggaranties
- verbeterde informatievoorziening aan patiënten
- veranderingen in de fysieke omgeving van het ziekenhuis
- verbeterde bejegening van patiënten door zorgprofessionals

Noot voor redacties