Beperkt aantal grote merken reageert snel op klantvragen via webcare


Onderzoek wijst uit dat slechts 3% binnen 1 uur op Facebook en Twitter reageert

Amstelveen, 20160405 -- Webcare Pro, een facilitair contactcenter gespecialiseerd in webcare, heeft onderzoek gedaan naar de inzet van verschillende social media kanalen door de klantenserviceafdelingen van 119 grote Nederlandse organisaties. Er is gekeken naar het aantal bedrijven en instellingen dat klantenservice biedt via Facebook en Twitter, het percentage berichten waarop respons wordt gegeven en de responssnelheid. Er is gemeten over een periode van 30 dagen. In totaal zijn voor dit onderzoek ca. 7.000 Facebookberichten en ruim 100.000 Twitterberichten geanalyseerd.

Uit het onderzoek blijkt dat 89% van de onderzochte organisaties op vragen, klachten en complimenten op Twitter reageert, terwijl 86% op Facebook reacties achterlaat. Ze reageren niet op alle social media berichten, slechts 33% van de berichten. En er bestaan grote verschillen tussen de gemiddelde responstijden. De snelste responstijd in die periode was gemiddeld 18 minuten, de langzaamste bedroeg een hele week. 3% van de bedrijven reageert binnen 1 uur. En 48% van de bedrijven is niet in staat om binnen 8 uur op een bericht te reageren.

“Opvallend is dat zelfs de grootste bedrijven niet in staat zijn om tijdig te reageren op vragen en klachten van klanten. Als een consument belt, heeft hij of zij meestal binnen 10 minuten een antwoord. Maar als deze via social media een vraag stelt, dan kost het bij de helft van de bedrijven langer dan een werkdag om het antwoord te krijgen,” aldus Anthony Carter, directeur van Webcare Pro. “En dat terwijl steeds meer consumenten liever een appje sturen of een bericht op Facebook achterlaten dan dat ze bellen.”

De vijf bedrijven die de snelste webcareafdelingen hebben zijn Coolblue, TUI, UNIT4, KLM en Mijndomein.nl

Het volledige onderzoeksrapport kan bij het bedrijf opgevraagd worden.

Over Webcare Pro

Webcare Pro heeft een missie: het leveren van geweldige online klantenservice. Deze onderneming biedt webcarediensten, waarbij haar medewerkers via social media kanalen, maar ook WhatsApp, consumenten te woord staan namens haar opdrachtgevers. Op deze manier hoeven bedrijven niet eigen webcaremedewerkers aan te nemen en dure software aan te schaffen, terwijl ze wel online uitstekende service aan hun klanten kunnen leveren.

Het bedrijf garandeert in haar SLA een responstijd van maximaal 5 minuten. Haar webcare service is dagelijks beschikbaar van 7 uur ’s ochtends tot 11 uur ’s avonds, dus ook in het weekend.

Webcare Pro maakt samen met LiveChat Pro en Cheapchats.nl deel uit van Digital Customer Care Company.

Voor meer informatie: www.webcarepro.nl


Deel: ' Beperkt aantal grote merken reageert snel op klantvragen via webcare '




Lees ook