ArialCasema Zwartboek Persbericht

PERSBERICHT 30 november 1999

CasemaZwartboek naar de Tweede Kamer

Casema lijkt nog steeds niet overtuigd van de klachten welke door haar

abonnees worden geuit. Sterker dan dat, de ontstane chaos wordt almaar

groter en groter.

Ondanks de publiciteit, welke eerder door het CasemaZwartboek werd gegeven

aan de structurele misstanden binnen Casema is de chaos inmiddels alleen

maar toegenomen. Abonnees moeten hun toevlucht zoeken tot externe mail- en

nieuwsvoorzieningen, omdat dat binnen Casema volledig ontwricht is. Mail

verdwijnt spoorloos, en de nieuwsberichten leiden een eigen leven.

Het is meestal een volslagen gok, of een mailtje op zijn bestemming aankomt.

Dit alles in acht genomen, heeft het CasemaZwartboek-team doen besluiten,

een rapport te schrijven, en dit rapport, voorzien van het nodige

bewijsmateriaal aan te bieden aan de Vaste Kamercommissie voor Verkeer en

Waterstaat.

Dit rapport omvat een beschrijving van de misstanden bij Casema, alsmede een

aantal eisen en aanbevelingen.

Datum van aanbieding staat nog niet vast, zeker is dat dit op korte termijn

zal gebeuren. Wij verwijzen hiervoor naar het schrijven, gericht aan deze

commissie, wat na vooroverleg gisteren werd verzonden, en als

bijlage aan dit persbericht is toegevoegd.

Zodra de datum vaststaat, wordt u daarvan op de hoogte gebracht.

Het CasemaZwartboek-team:

C. Tuinder

D. van den Brink

Voor verdere info: 0650-464904


*****************************************************

4 )

Aan: De Vaste Kamercommissie voor Verkeer en Waterstaat

Geachte dames, heren

Wij zijn een aantal gebruikers van Casema Internet via de kabel.

Internet via de kabel, is voor de gemiddelde burger de meest

toegankelijke wijze van het Internet. Dit, omdat de gemiddelde

internetter vaak geconfronteerd wordt met torenhoge telefoonrekeningen. Bij

"Internet via de kabel" speelt dit niet.

Onlangs hield met name de SP een pleidooi voor een ruimere

toegang tot het Internet, voor de minima. De digitale tweedeling welke

dreigt, kan mede hierdoor

voorkomen worden.

Het Internet via de kabel, biedt die oplossing bieden, mits de aanbieder

zijn taak naar behoren vervult.

Casema is de grootste aanbieder van deze techniek.

Maar daar is dan ook alles mee gezegd. Door de monopoliepositie

die Casema momenteel heeft, kan zij het zich veroorloven

om te disfunktioneren, zoals zij nu doet.

Om dit disfunctioneren van Casema aan de kaak te stellen hebben

wij een Zwartboek samengesteld, het "CasemaZwartboek".

Dit Zwartboek willen wij aan u aanbieden, om uw aandacht te vragen voor de

schrijnende wantoestanden binnen Casema.

Wij willen daarmee een opening krijgen tot een oplossing van de problemen

die er zijn. Ook willen wij graag dat de bewindslieden

onder wiens supervisie dit valt hier de nodige aandacht aan

besteden.

We doen in dit rapport ook aanbevelingen, welke in onze ogen

zouden kunnen bijdragen aan het beter funktioneren van Casema.

Wij doen een dringend beroep op u dit rapport in ontvangst te

willen nemen, op zo kort mogelijke termijn.

Uw aandacht zal er zeker toe leiden dat men de klachten niet

langer negeert, maar serieus behandelt.

We hebben dit rapport hier bijgevoegd.

Indien u toegang wenst tot het beschikbare bewijsmateriaal

zullen wij dit op uw verzoek terstond verlenen.

Bij de overhandiging van het Zwartboek, zal dit materiaal bijgevoegd worden.

Wij verzoeken u ten spoedigste te reageren, bij voorkeur via dit

Email-adres. De landelijke pers is reeds op de hoogte gesteld van ons

verzoek aan u,

en zal hier ook zeker de nodige aandacht aan willen besteden.

Met vriendelijke groet,

CasemaZwartboek:

C. Tuinder

D. van den Brink

samenstellers.


*****************************************************************

5 )

Bijlagen:

Bericht Vaste Kamercommissie voor Verkeer en Waterstaat

Casema Zwartboek

Het rapport

Dit rapport bestaat uit verschillende delen.

In het eerste deel wordt ingegaan op de geschiedenis van Casema

Het tweede deel beschrijft het Internet experiment waarmee Casema startte.

Het derde deel beschrijft waar en hoe het fout is gegaan

Het vierde deel beschrijft de variëteit aan klachten, en de onvrede van

abonnees over de behandeling door Casema

Het vijfde deel bevat het eisenpakket van de klagers

Het zesde en slotdeel bevat onze aanbeveling aan de verantwoordelijke

bewindslieden

Deel 1: Geschiedenis.

Casema is opgericht op 6 januari 1970. Haar eerste werkterrein besloeg

oorspronkelijk Breda. Daar startte men met de aanleg en exploitatie van een

kabelnet.

De daarop volgende jaren, maakte Casema een stormachtige groei door.

Mat name de bekabeling van Utrecht en Den Haag zorgde ervoor dat in begin

jaren 80 Casema zo'n 30 projecten had lopen, samen goed voor

ruim een half miljoen aansluitingen.

De introductie van de satellietzenders zorgde er vervolgens voor, dat de

dienstverlening van Casema fors kon toenemen. Zowel aanleg, exploitatie,

administratie en ook onderzoek en controle van kabel en tv systemen en

componenten en de callibratie van meetapparatuur hield Casema in eigen

beheer.

Een fusie met NKM in 1993 zorgde er vervolgens voor dat Casema de grootste

kabelaanbieder van Nederland kon worden, goed voor ruim 1,1 miljoen

abonnees.

Daarnaast is Casema haar werkterrein gaan uitbreiden van

kabeltelevisieleverancier tot "full service provider". De introductie van

nieuwe technieken maakte dit mogelijk.

Sinds 1997 zijn de aandelen van Casema in handen van France Telecom, een van

s'werelds grootste telecommunicatiebedrijven.

Deel 2: Start van het Internet experiment

Casema is medio 1997 gestart met een "Internet kabel pilot", waarin het

huidige DEMOS systeem werd getest. Deze test is in eerste instantie in Delft

gestart. Nadat het verloop goed leek (beperkt aantal abonnees, waardoor de

storingen zoals die zich het laatste jaar voordoen, niet aan de orde waren),

is men gestart met het project in oktober 1997 in Delft. Later, toen bleek

dat het netwerk zich onder belasting anders gedroeg, kwamen de problemen.

Deel 3: Hoe het verkeerd ging

Casema koos, zo bleek al uit het vorige hoofdstuk, voor het DEMOS systeem.

Een ongelukkige keus, gebaseerd op een onjuiste voorstelling van zaken,

zoals later zou blijken

Zonder in te technische details te vervallen, komt dit neer op een verdeel

en onderverdeelsysteem. Waarbij de uiteindelijke gebruikers in groepjes

aangesloten zijn op een kastje. Een aantal van die kastjes zijn weer op een

groter verzamelpunt aangesloten. Beschouw het als een boomstructuur.

De "stam" van deze boom wordt gevormd door de FEP (Front End Processor).

Welke via een LAN (local area network) de verbindingsschakel naar het

Internet vormt. De FEP gedraagt zich als een soort "wegwijzer" tussen de LCC

(Locale Communicatie Controller) en het Local Area Network. De LCC

(wijkcentrum) zorgt voor de koppeling naar de kabels van de abonnees, via

een "verdeelkastje (DCM)". Thuis bij de abonnee staat tenslotte het

kabelmodem wat de schakel vormt tussen kabel en computer. Op zich een goed

systeem, mits er niet teveel gebruikers op een LCC zijn aangesloten.

Aangesloten gebruikers worden door de LCC stuk voor stuk in een doorgaand

patroon getoetst, om te kijken of er data verzonden of ontvangen moet

worden. Indien dit zo is, wordt een "pakketje" data verwerkt, waarna de

volgende gebruiker aan de beurt is. Dit blijft doorgaan, zolang de modem van

de gebruiker "herkend" wordt en dus aangesloten en in gebruik is.

Wanneer teveel gebruikers op 1 LCC is aangesloten, ondervinden zij dit als

vertraging van de verwerking van hun activiteit. En hier is dan gelijk de

zwakke schakel in het geheel mee aangegeven. Wanneer de provider (Casema)

maar doorgaat met het aansluiten van nieuwe abonnees, zonder de capaciteit

aan te passen, stagneert de zaak al snel ernstig. En dit is ook met name een

punt, waar het fout is gegaan. Casema heeft de massale toeloop van het

publiek naar de kabel duidelijk onderschat, en is vanaf het eerste probleem

achter de feiten aan blijven lopen. Daarnaast lijkt ontkenning van de

problemen vaste bedrijfspolitiek van Casema te zijn.

Deel 4: De klachten

De klachten die er zijn, beperken zich echter niet tot de traagheid van het

net. Al gebiedt de waarheid te zeggen dat de snelheden in diverse wijken in

het gehele Casema verzorgingsgebied bedroevend zijn.

Casema is toen het met Internet startte, begonnen met een wervingsactie,

waarin de gebruiker ISDN snelheid werd beloofd. Deze belofte is nimmer

waargemaakt. De klachtenregen welke hierdoor ontstond heeft Casema ertoe

gedwongen (mede door optreden van de Consumentenbond en een

gebruikersvereniging) deze slogan uit hun advertentiecampagne te halen.

Verdere stappen hebben echter niet genomen door de Consumentenbond. Er zijn

wel wat tests uitgevoerd, maar zo ondeskundig dat de cijfers een volkomen

onjuist beeld van de actuele situatie gaven. Al met al werd het een slepende

affaire welke steeds meer kwaad bloed zette bij de gebruikers.

Immers, als Casema zich aan de overeenkomst zou houden, welke tussen de

gebruiker en Casema bestaat, zou er geen vuiltje aan de lucht zijn.

Inmiddels heeft die gebruikersgroep een absoluut "nee" te horen gekregen van

Casema, als antwoord op de eis om een minimum snelheidsgarantie. De

gebruikersgroep beraadt zich op verdere stappen. Voor ons is de maat echt

helemaal vol!

En zo komen we bij de volgende veel gehoorde klacht: Casema neemt de

klachten van de gebruikers niet serieus. De berichtgeving in de bijlagen

ondersteunt die stelling op meerdere wijzen. Klagers worden met standaard

antwoorden aan het lijntje gehouden. Soms wordt er "een onderzoek" ingesteld

door Casema. De uitkomst daarvan, de wijze waarop en de oplossing die dan

geboden zou moeten worden, blijven uit. Sterker: Enige reactie, hoe dan ook,

blijft uit.

Omdat de spanning opliep, heeft Casema een aantal abonnees soms een poging

tot handreiking gedaan, door een maand gratis toegang tot de kabel te geven.

De problemen zouden dan ondertussen worden opgelost. Ook in deze gevallen

weer: Geen informatie over het hoe en wanneer. Onlangs, in oktober deed Case

ma een "genereus" gebaar naar abonnees in de Utrechtse wijk Overvecht. De

maand november zou niet in rekening worden gebracht, en de problemen zouden

blijkens een schrijven van Casema, nagenoeg zijn opgelost. Inmiddels

schrijven wij bijna eind november, en de situatie is schrijnender dan ooit.

Een andere veel gehoorde klacht, werd hier bij toeval (?) ook nog even

gestaafd: De administratie van Casema verloopt allesbehalve vlekkeloos. De

gratis maand november werd abusievelijk toch geïncasseerd. Casema haastte

zich in de nieuwsgroepen te verklaren dat dan de maand december als gratis

maand moest dienen. De mensen die zo alert (of wantrouwend?) waren om hun

bankrekening in de gaten te houden, en het bedrag lieten terugstorten,

worden nu met een extra bedrag aan administratiekosten opgezadeld, en het

dreigement afgesloten te zullen worden.

De term "nieuwsgroepen" viel zojuist. Dit zijn openbaar toegankelijke

discussieforums, waar men zijn mening kan uiten over diverse zaken. Het mag

evident zijn dat deze groepen uitpuilen van klachten van boze abonnees.

Daarnaast worden de nieuwsgroepen door voortdurende technische storingen

herhaaldelijk onbruikbaar. Willekeurig verdwijnen er berichten, of ze worden

onvolledig weergegeven Daarnaast zijn er de zogenaamde "binaries"-groepen

welke afbeeldingen en software bevatten. Ook hier geldt dat veel software en

afbeeldingen onbruikbaar worden door deze storingen.

"Er is mail", sinds deze film is E-mail een door vrijwel iedereen gekend

begrip gaan worden. Als abonnee van Casema is het verstandiger om op de

fiets naar de bedoelde ontvanger te rijden, en het te overhandigen. Niet

alleen de tijdsbesparing levert winst op, ook de zekerheid dat de mail ter

bestemde plekke wordt afgeleverd is een pré. Herhaald komt de mail via

Casema met ernstige vertraging aan, er zijn enkele gevallen bekend waar de

mail geheel spoorloos verloren is gegaan.

Dan het werken op het Internet, het "websurfen". Voor tal van abonnees een

inmiddels onmogelijke zaak. Door de traagheid van de verbinding gaat alles

helemaal mis. Pagina's die niet, dan wel onvolledig op het scherm

verschijnen zijn schering en inslag. Verbindingen die niet tot stand komen,

of spontaan verbroken worden, zijn zaken die aan de orde van de dag zijn.

Abonnees die de helpdesk bellen, worden met standaard antwoorden

afgescheept. En als er mensen zijn die in hun klachten volharden, leidt dat

tot spanningen, door een welles nietes situatie. Op klachten in de

nieuwsgroepen wordt incidenteel wel door medewerkers van Casema gereageerd,

maar steevast met hetzelfde verhaal. Dat die medewerkers weggehoond worden

komt helaas maar al te vaak voor. Jammer, maar natuurlijk niet

onbegrijpelijk.

Het ernstige van deze situatie is, dat Casema op de hoogte is van een en

ander. Men geeft halsstarrig voor van niets te weten, terwijl postings van

technische medewerkers aanduiden, dat het anders is. Ook hiervan zijn

bewijsstukken in de bijlagen te vinden.

Deze hele situatie kon ontstaan, doordat Casema een monopoliepositie

bekleedt in de regio die door henzelf bekabeld is. Door medewerkers van

Casema is meer dan eens geopperd dat men dan maar weg moest gaan, als het

niet beviel. Maar er is geen kabel alternatief. En internet per telefoon is

geen optie. Men is een overeenkomst met Casema aangegaan, die dient door

beide partijen nagekomen te worden. En omdat Casema de enige

kabelinternetprovider in haar regio is, wordt men gedwongen om deze gang van

zaken te accepteren.

Naast dat geheel is voor veel huishoudens internet via de telefoon

financieel niet haalbaar. En dan zijn er ook nog de minima, dikwijls al in

een achterstandssituatie die hiermee alleen maar groter wordt.

Het is niet voor niets, dat door de SP hier Kamervragen over aan de Minister

zijn gesteld.

Dan zijn er klachten over de administratie. Veelvuldig gebeurt het dat men

bij Casema niet, dan wel onjuist staat geregistreerd. Een van de schrijvers

van dit stuk, trof het genoegen zijn naam op de adressering van een folder

van Casema aan te mogen treffen. Terwijl hij geen abonnement heeft. Dit

staat op de naam van zijn partner. Dit om een voorbeeld aan te halen. In de

bijlagen staan ook hiervan tal van voorbeelden.

Deel 5: De eisen


1. Een internetverbinding, kwalitatief vergelijkbaar met een normale

telefoonverbinding

2 Goed en betrouwbaar functionerende E-mail faciliteiten


3. Goed en betrouwbaar functionerende Nieuwsgroepfaciliteiten


4. Afhandeling van klachten volgens het NLIP protocol. In feite dient dit nu

al te gebeuren, maar door het ontbreken van enige sanctiemogelijkheid, komt

hier in de praktijk weinig of niets terecht.


5. Afdoende schadeloosstelling van klanten die al aantoonbaar lang klagen (6

maanden en langer)


6. Instelling van een onafhankelijke partij ( een soort Internet ombudsman)

wiens uitspraken door beide partijen als bindend worden erkend

Deel 6: Aanbeveling

Wij bevelen de verantwoordelijke bewindslieden aan, het monopolie van Casema

op de kabel op te heffen. Dit zou kunnen door kabelmaatschappijen te

verplichten de infrastructuur aan anderen toegankelijk te maken.

Dit zal mede er toe bijdragen, dat zaken, welke nu schering en inslag zijn,

voorkomen worden.

Bovendien bevelen wij aan, een Ombudsman Internetzaken in te stellen. De

explosieve groei van het Internet, de aanbevelingen van diverse zijden om

het Internet voor iedereen toegankelijk te maken, en de laagdrempelige

instap welke door "Internet via de kabel" ook voor de minima gerealiseerd

wordt, zal het aantal klachten onvermijdelijk doen toenemen.

De nieuwe technieken welke nu gebruikt (gaan) worden, rechtvaardigen deze

instelling. Het betreft hier immers een communicatieve sector welke als

zodanig geen klachtenregeling kent.

Slot

Wij hopen hiermee duidelijkheid verschaft te hebben wat er zoal leeft onder

een groot aantal Casema abonnees. Wij hopen dat de bewindslieden, onder

wiens supervisie dit valt, de nodige aandacht besteden aan dit Zwartboek.

Wij, de samenstellers van dit Zwartboek hebben getracht de objectiviteit

zoveel mogelijk te waarborgen. Daarom is er ook een slotverslag bijgevoegd,

waarin een aantal zeer recente metingen is vermeld. Dit, om een zo actueel

mogelijk beeld te kunnen vormen van de situatie.

Het documentatiemateriaal is in ongewijzigde vorm opgenomen als aanhangsel

aan dit rapport. Dit om een en ander te kunnen relateren aan logfiles, welke

Casema tot haar beschikking heeft.

Onlangs heeft de Tweede Kamer zich in de volle breedte positief uitgelaten

over het opheffen van de monopoliepositie van kabelmaatschappijen.

Wij hopen dat dit rapport ertoe bijdraagt, dat een en ander binnen de kortst

mogelijke tijd zal gaan gebeuren

Utrecht, 29 november 1999

C.Tuinder,

D. van den Brink,

Casema abonnees

Samenstellers van het

CasemaZwartboek

Deel: ' CasemaZwartboek over problemen Internet naar Tweede Kamer '




Lees ook