FENIT

Web-based customer service biedt veel mogelijkheden

12-10-2001 Datamonitor gaat ervan uit dat e-service, e-commerce en e-business tussen 1999 en 2004 met 2000% zullen stijgen.

Web-based customer service omvat het afhandelen van klantvragen via het internet en is een onderdeel van e-service. Andere onderdelen van e-service zijn e-mail management en self service. Datamonitor gaat ervan uit dat e-service, e-commerce en e-business tussen 1999 en 2004 met 2000% zullen stijgen. Web-based customer service biedt als voordelen dat het internet altijd beschikbaar is en dat de klant wanneer en waar hij wil gebruik kan maken van customer service. Ook worden klanten direct geholpen en hebben ze zelf invloed op wat er gebeurt. Bij web-based customer service kunnen niet alle vragen van de klant direct beantwoord worden. Bij vragen in de financiele dienstverlening en software vindt de klant in meer dan 90% van de gevallen antwoord. Bij de telecommunicatie is dit ongeveer 75%, zo blijkt uit onderzoek onder 200 bedrijven in de VS. Web-based customer service leidt tot kostenreductie, omdat het beantwoorden van een vraag door de klant zelf een factor 15 tot 30 goedkoper is dan hettelefonisch antwoorden door een agent. Een nadeel is dat de klant voor zijn vraag moet inloggen in een pc, de pagina moet opzoeken en de vraag moet intypen.

copyright FENIT 2001


Deel: ' Datamonitor rekent op stijging 2000% e-business 1999-2004 '




Lees ook