Gemeente Amstelveen

Gemeentelijke onderzoeken klantvriendelijkheid:

De gemeente Amstelveen heeft haar klantvriendelijkheid op twee terreinen laten onderzoeken, te weten de service aan de balie en haar telefonische bereikbaarheid. Op het eerste vlak scoort de gemeente een dikke 8, maar de telefonische bereikbaarheid is nog niet optimaal.

Onder het motto ´alles kan beter´ wil de gemeente Amstelveen haar dienstverlening verbeteren. Daartoe is een breed verbeteringsprogramma gestart, SOM (Service op Maat) genaamd. Dit programma bestaat uit verschillende deelprojecten die gezamenlijk de dienstverlening klantvriendelijker en efficiënter moeten maken. Voor alle kanalen waarlangs de klant in aanraking kan komen met de gemeente (via de post, het internet, de balie en de telefoon) is een deelproject opgezet. Daarnaast is er een overkoepelend project om ervoor te zorgen dat de aangeboden informatie via alle kanalen gelijk is.

De afgelopen periode is vooral gebruikt om de huidige situatie te inventariseren en daarop beleid te ontwikkelen. Dit is onder andere gebeurd door het houden van een tweetal onderzoeken, afgelopen najaar: een onderzoek telefonische bereikbaarheid en een onderzoek naar de klantvriendelijkheid aan de balies. Om de effecten van het SOM-programma goed te kunnen zien is het namelijk belangrijk aan het begin van het traject de situatie te meten. De resultaten hiervan kunnen dan worden afgezet tegen de uitkomsten van onderzoeken die later in het traject worden gehouden. Het belang van de nu gehouden, zogenaamde nulmetingen, ligt dan ook vooral in de toekomst: wat heeft het SOM-programma opgeleverd? Beide onderzoeken zijn inmiddels afgerond, de resultaten geanalyseerd en de vervolgplannen gesmeed.

Uitkomsten onderzoeken
De onderzoeken leveren belangrijke informatie over hoe de Amstelveense burgers en bedrijven de klantvriendelijkheid bij de gemeente ervaren. Bij het balieonderzoek is vooral gekeken naar zaken als de wachttijd bij de receptie en de verschillende balies, hoe men is geholpen (direct of doorverwezen), privacyaspecten en omgevingsfactoren van de hal van het raadhuis, en de algemene bereikbaarheid. Daarnaast kreeg de invuller van de vragenlijst per balie een aantal stellingen voorgelegd. Die betroffen de tevredenheid over de door de gemeente geboden hulp, begrijpelijkheid van de informatie, het al dan niet van het kastje naar de muur gestuurd worden, en dergelijke. Het onderzoek leverde een totaal van 615 ingevulde vragenlijsten op, met een getrouwe spreiding over de verschillende balies en een evenredige man/vrouwverdeling. Gemiddeld kreeg de gemeente een 8+ voor klantvriendelijkheid.

Bij het onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de gemeente is gekeken naar zaken als binnen welke tijd de telefoon wordt beantwoord, de wachttijd bij doorverbinden, de mate van behulpzaamheid bij het doorverwijzen en in hoeverre gemaakte terugbelafspraken binnen 48 uur worden nagekomen. Door een extern bureau zijn in totaal 1240 telefoontjes naar de gemeente gepleegd om te onderzoeken hoe het met de telefonische bereikbaarheid van de gemeente is gesteld. Voor een goede realiteitsweergave zijn deze telefoontjes naar rato verdeeld over de verschillende sectoren en afdelingen. Uit dit onderzoek is naar voren gekomen dat in 53% van de gevallen de gemeente (volgens de door de projectgroep Telefonische Bereikbaarheid gehanteerde kwaliteitsnorm) goed telefonisch bereikbaar is. Deze norm houdt in dat een telefoontje binnen 15 seconden wordt opgenomen, evt. binnen 25 seconden naar de juiste persoon/afdeling wordt doorverbonden en dat terugbelafspraken binnen 48 uur worden nagekomen. Afgezet tegen de doelstelling van 95% goede bereikbaarheid voor het call center en 80% voor de rest van de organisatie, scoort de gemeente dus ruim onvoldoende. Goede reden om het SOM-programma voort te zetten.

Vervolgstappen
Natuurlijk is het prettig te weten dat het Amstelveense servicecentrum blijkbaar goed functioneert, maar ook kwamen enige punten ter verbetering naar voren. Ontevredenheid was er bijvoorbeeld over het de niet-uniforme openingstijden en de slechte parkeergelegenheid. Dit zijn zaken waar de gemeente de komende tijd ook aandacht aan gaat besteden. Daarnaast zal de dienstverlening aan de balie verder geoptimaliseerd worden. Dit gebeurt onder andere door het ontwikkelen van vraagpatronen voor de intake aan de balie, waardoor een klant bijvoorbeeld nog maar aan één balie zijn adreswijziging hoeft door te geven. Ook is het uiteindelijk de bedoeling dat, door de informatievoorziening beter te structureren, 80% van de klantcontacten aan de balie, op het internet of binnen het call center afgehandeld kunnen worden. Dit laatste betekent bijvoorbeeld dat bedrijven of bewoners die hun bedrijf /woning willen uitbreiden, voortaan in één keer alle benodigde vergunningen (kapvergunning, milieuvergunning, bouwvergunning, etc.) kunnen aanvragen. Het clusteren van de nu nog verschillende loketten zal dus een snellere afhandeling bewerkstelligen.

Voor wat betreft de telefonische bereikbaarheid is duidelijk dat er een wereld te winnen valt. Hier wordt door de projectgroep Telefonische bereikbaarheid voor verbetering zowel op techniek als gedrag gemikt. Niet alleen is er een nieuwe telefooncentrale geïnstalleerd die vele malen meer telefoontjes aan kan dan het vorige systeem. Bovendien zal een nieuw in te richten call center voor een betere stroomlijning zorgen. Hierdoor kunnen telefoontjes die niet door speciale beleidsambtenaren afgehandeld hoeven te worden, vanuit dit call center verwerkt worden. Dit gebeurt bijvoorbeeld door het installeren van een Voice Respons Systeem, dat routineantwoorden op routinevragen kan afvangen. Dit levert tijd en ruimte op voor het beantwoorden van telefoontjes die ingewikkelder zijn. Verder wordt het nu reeds gehanteerde kennissysteem verbeterd, en worden tussen managers en medewerkers maatcontracten afgesloten over telefoongedrag.

SOM
Beide onderzoeken zijn gehouden in het najaar van 2002 en worden voor een zo nauwkeurig mogelijke vergelijking in dezelfde periode van 2003 herhaald. Zij zijn, zoals gezegd, onderdeel van een veel grotere operatie om de dienstverlening te verbeteren. Zo wordt bijvoorbeeld door de projectgroep Internet/Intranet ondertussen ook hard gewerkt aan het opzetten van een nieuwe website met daarop een uitgebreidere digitale dienstverlening. De projectgroep Post werkt aan het ontwikkelen van ontvangstbevestigingen met procedure-informatie, zodat de klant weet wat hij kan verwachten op zijn brief of e-mail. Binnen de projectgroep Balie wordt gewerkt aan het uitbreiden van de gemeentelijke dienstverlening (denk aan de ENECO-balie in het raadhuis), en het verplaatsen van de afhandeling van een aantal producten en diensten van de back- naar de frontoffice. Zo worden aanvragen voor gehandicaptenparkeerkaarten inmiddels afgehandeld door het Servicecentrum. Dit moet uiteindelijk voor veel meer producten en diensten van de gemeente opgaan.
Het SOM-programma beslaat in totaal 1,5 à 2 jaar. In 2004 wordt het programma afgerond en worden alle resultaten in kaart gebracht.

Deel: ' Gemeentelijke onderzoeken klantvriendelijkheid in Amstelveen '




Lees ook