NIPO

Internet belangrijke stimulator voor Winkelen op afstand

Bijna de helft van de Nederlandse bevolking heeft de afgelopen 12 maanden via een catalogus, internet, telefoon of op een andere manier iets op afstand aangeschaft. Inmiddels zegt al 8% van de consumenten het keurmerk Thuiswinkel Waarborg te kennen. Dit blijkt uit onderzoek dat NIPO Interactive in samenwerking met de branchevereniging Thuiswinkel.org heeft gehouden onder 1.372 Nederlanders van 16 jaar en ouder.

Uit het onderzoek Winkelen op Afstand, het voormalige onderzoek Postorderbedrijven, blijkt dat internet in het gehele aankoopproces een steeds belangrijkere rol inneemt. Bij zestig procent van de bestellingen vindt de oriëntatie nog via een catalogus plaats. Internet wordt echter al bij dertig procent van de bestellingen gebruikt als oriëntatiekanaal. Bij de bestelwijze, een bestelformulier, telefonisch, ophalen in winkel, internet of anders, is de invloed van internet nog groter. Internet wordt van alle bestelwijzen het vaakste gebruikt.

'Hoewel de methode van onderzoek voor een overschatting zorgt omdat er alleen mensen ondervraagd zijn, die over een pc beschikken, ligt er een belangrijke verklaring voor de toename van het gebruik van internet bij het bestellen in de versnippering van de markt. Er zijn namelijk steeds meer niet-traditionele bedrijven die heel specifieke producten alleen via het internet aanbieden', aldus Ronald Lenselink, Manager van NIPO Interactive. Bij de betaalwijze staan traditionele methoden onder druk. Hoewel de acceptgirokaart nog steeds het meest wordt gebruikt (48%), zijn er steeds meer bestellingen die met behulp van telebankieren worden betaald.

Betaalwijze bestellingen (top 5) 1996 1999 2002
% % %
Via acceptgirokaart 73 61 48
Telebankieren\girotel 2 3 21
Via automatische afschrijving 14 15 9
Creditcard n.v.t. n.v.t. 8
Via betaaltelefoon 4 6 5

Winkelen op afstand rustig en gemakkelijk
De belangrijkste reden om op afstand te winkelen is het gemak om de aankoop thuis te kunnen uitzoeken (79%). Ook het feit dat je zelf kunt bepalen wanneer je winkelt, speelt een grote rol. In vergelijking met eerder onderzoek zijn ook het assortiment ('ik vind vaak artikelen die ik elders niet vind') en de reisafstand ('niet nodig om naar de stad te gaan voor het bezoeken van winkels') in belang toegenomen. Daarnaast speelt de afwezigheid van een 'agressieve' verkoper ook een steeds grotere rol in de voorkeur om op afstand te winkelen.

Consumenten die niet op afstand winkelen, vinden het 'niet direct zelf kunnen uitzoeken, vergelijken en passen' het belangrijkste struikelblok (78%). Op ruime afstand volgen redenen als 'de rompslomp van het terugsturen' en 'de ongezelligheid van het kopen op afstand' (resp. 39% en 33%).

Ook bij de vraag naar associaties voor de verschillende verkoopkanalen blijken bedrijven op het gebied van winkelen op afstand met name geassocieerd te worden met rust en gemak. Warenhuizen zijn vermoeiend, gezellig en verleidelijk, terwijl speciaalzaken met name deskundig en behulpzaam worden gevonden.

Bedrijf op gebied % Warenhuis % Speciaalzaak %
Filiaalbedrijf %
'winkelen op afstand'

rustig 40 vermoeiend 60 Deskundig 85 Modern 15

gemakkelijk 32 gezellig 55 Behulpzaam 76
vooruitstrevend 15
vooruitstrevend 20 verleidelijk 40 Zekerheid 66
gemakkelijk 14
eigen keuze 18 eigen keuze 39 Betrouwbaar 61
eigen keuze 13
modern 18 gemakkelijk 36 Goed 57 goed 12
verleidelijk 15 sortering 30 Rustig 39 opdringerig 12
sortering 14 modern 21 Sortering 34 sortering
11

Service steeds belangrijker
De toegenomen interesse voor het winkelen op afstand blijkt met name gevolgen te hebben voor het serviceniveau. Consumenten hechten steeds meer belang aan serviceaspecten als:

* Artikelen vrijblijvend op zicht ontvangen;

* Thuis ophalen van retourartikelen;

* Bezorgen op afspraak;

* Meenemen van oude apparaten bij afleveren nieuwe apparaten;
* Technische servicedienst;

* Service/garantiecontract;

* Installatie en aansluitservice.

'Met name de laatste aspecten zijn echter lang niet bij iedereen even bekend. Bredere invoering en een verhoging van de bekendheid zou een positief effect kunnen hebben op het gemiddeld besteed bedrag per bestelling' aldus Ronald Lenselink.

Onlangs is de Thuiswinkel Waarborg campagne gestart. Inmiddels zegt al 8% van de consumenten het keurmerk te kennen. De bekendheid is bij consumenten die op afstand winkelen aanzienlijk hoger dan bij diegene die dat niet doen (resp. 13% en 3%). Op langere termijn betekent dit dat ook andere kanalen dan catalogi en internet ingezet zullen moeten worden om de bekendheid onder alle consumenten te kunnen vergroten. Het belangrijkste doel van het keurmerk is volgens consumenten de garantie voor een (goede) levering. Ook veiligheid en ervoor zorgen dat regels worden nageleefd, worden vaak genoemd. Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, noemt de spontane bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg bemoedigend. 'De Thuiswinkel Waarborg campagne is pas een paar maanden onderweg. De marktkapitalisatie van de campagne wordt geschat op zo'n EUR 5miljoen. Meer dan 80 leden, gezamenlijk goed voor zo'n 70% van de thuiswinkelmarkt, in 2001 goed voor EUR 1,5 miljard, voeren inmiddels het consumenten keurmerk Thuiswinkel Waarborg.'

A8839/ Methode: NIPO Capi@home/ Het veldwerk heeft plaatsgevonden in het eerste kwartaal van 2002
Bij publicatie of verspreiding graag de bron: NIPO Interactive vermelden. Voor eventuele vragen over het onderzoek kunt u terecht bij Ronald Lenselink van het NIPO (tel: 020-5225 475) of Wijnand Jongen van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie (tel 06 55876968)

Deel: ' Internet belangrijke stimulator voor Winkelen op afstand '




Lees ook