Klanten van financiële diensten willen snellere service via het internet Onderzoek Kana wijst op stijgende vraag naar internet-selfservice
Hoofddorp, 06/19/2002

De financiële dienstverlening heeft behoefte aan een kennisintensieve en real time ondersteuning van contactcenters. Dat blijkt uit een onderzoek dat KANA (NASDAQ: KANA) , leverancier van e-CRM-oplossingen (customer relationship management), recent voerde onder een honderdtal klanten in die sector. Het onderzoek toonde aan dat klanten zich steeds vaker wenden tot het internet voor hulp en vragen via e-mail of zogenaamde 'selfservice'-support. Tegelijkertijd verwachten ze hetzelfde niveau aan service met betrekking tot hun financiële zaken als via de telefoon.

Het onderzoek, dat door KANA werd gesponsord, vergeleek de klantendienst van een reeks bedrijfstakken. De resultaten tonen aan dat specifiek binnen de financiële dienstverlening, klanten verwachten dat de servicemedewerkers van het contact center de bijzonderheden van hun rekening goed kennen. Tevens verwachten ze dat vragen snel en efficiënt beantwoord worden en aanvragen snel behandeld worden, ongeacht of het contact via het internet of telefonisch plaatsvindt.

De belangrijkste resultaten met betrekking tot financiële dienstverlening:
· Bijna alle respondenten zijn op zoek naar real-time antwoorden, ongeacht het communicatiekanaal

· 47% van de respondenten wil liever via internet-selfservice met de onderneming communiceren

· 35% van de respondenten communiceert al via internet-selfservice, het tweede communicatiemiddel na de telefoon

· Hoewel klanten nog steeds op de telefoon zijn aangewezen, vindt bijna 50% van alle interactie tussen klant en onderneming via het web plaats

Terwijl het telefoon het belangrijkste communicatiemiddel voor klanten binnen het bedrijfsleven blijft, wint selfservice via het internet snel aan populariteit en vertegenwoordigt het al meer dan een derde van alle klantencommunicatie. De financiële dienstenverlening is een voorloper in het gebruik van internet-selfservice. Omdat de klant makkelijker informatie via het internet kan vinden, lopen financiële dienstverleners die selfservice en e-mail-management geïmplementeerd hebben, niet alleen voor op andere ondernemingen wat dienstverlening betreft, ze zien tegelijkertijd de kosten aanzienlijk dalen.

"Klanten in de sector van de financiële dienstverlening willen gepersonaliseerde en intelligente service, aangezien het om zeer gevoelige en persoonlijke financiële gegevens gaat," aldus Bud Michael, Executive Vice President of Products and Marketing KANA. "Het onderzoek laat zien dat klanten een hoog serviceniveau via alle communicatiekanalen verwachten."
---
END

---
Over Kana
KANA (NASDAQ: KANA) levert vooruitstrevende
e-CRM-oplossingen aan de grootste bedrijven ter wereld waardoor die laatste hun klanten en partners beter kunnen bedienen en begrijpen. De oplossingen drukken bovendien de kosten in contactcenters en marketingafdelingen en verhogen het resultaat. Dankzij een compleet aanbod van customer relationship management-oplossingen - een combinatie van KANA's e-CRM Architecture en
bedrijfstoepassingen - is KANA vandaag de snelstgroeiende e-CRM-leverancier ter wereld. Dankzij het aanbod kunnen gebruikers hun relatie met partners en klanten verbeteren aangezien de interactie onafhankelijk is van plaats, tijd en wijze - via alle kanalen, inclusief het internet, e-mail of telefoon. Een greep uit KANA's belangrijkste klanten: ADP, Chase, E-Trade, GAP, GM, HP, Kodak, Sony Europe, TechTeam Europe, United Airlines, Verizon, en Williams Sonoma. KANA is aanwezig in 22 landen wereldwijd en kan rekenen op een wereldwijd netwerk van tientallen partners. Voor meer informatie, surf naar www.kana.com

Voor journalisten
Kris Bogaerts, KANA, tel: +31 (0)20 666 1901, e-mail: kbogaerts@kana.com
Claudia Mairböck, NewsEngine PR, tel: +31 (0)20 567 2170, e-mail: claudia.mairbock@newsenginepr.com
Ref.:KANA0069-1E6966

Deel: ' Klanten financiële diensten willen snellere service via internet '




Lees ook