---
Klantenservice Icelandair aanzienlijk uitgebreid dankzij KANA
---
Verbeterde dienstverlening voor stijgend aantal klanten tegen lagere kosten in het contactcenter Hoofddorp, 13/02/2003

Icelandair, de grootste luchtvaartmaatschappij in IJsland, heeft KANA Response? gekozen om alle klantenaanvragen via e-mail onmiddellijk te kunnen behandelen. KANA levert modulaire eCRM-oplossingen die specifiek voor de transportsector zijn geoptimaliseerd. Met KANA Response, de e-mail-beheeroplossing, kan Icelandair alle klantenvragen via e-mail snel en accuraat behandelen en beantwoorden.

Icelandair wilde de communicatie met klanten zo veel mogelijk via het internet verleggen doen verlopen, zonder meer kosten te maken. Doel is om de uitstekende service, waarvoor de luchtvaartmaatschappij bekend is, te blijven leveren bij een groeiend aantal klanten. Daarvoor had Icelandair een robuuste en schaalbare oplossing nodig om het grote aantal klantenvragen via e-mail te beheren. De keuze viel op KANA Response, omdat de oplossing snelle ROI in de transportbranche kon aantonen. Met KANA's eCRM-oplossing levert Icelandair nu een onmiddellijke en automatische ontvangstbevestiging voor alle binnenkomende e-mail. Vervolgens worden de e-mails gecategoriseerd, waardoor de luchtvaartmaatschappij klantenbehoeften bij kan houden terwijl de antwoorden gecoördineerd worden door een goed geïnformeerde afdeling.

"Onze huidige businessdoeleinden zijn eenvoudig: verhogen van klantenservice zonder kostenverhoging in het contactcenter," zegt Gudjon Arngrimsson, directeur communicatie bij Icelandair. "Na een zorgvuldige overweging en evalutatie hebben wij KANA's eCRM-oplossing gekozen omdat het makkelijk in gebruik is en een snelle ROI heeft bewezen. Dankzij KANA kunnen wij onze initiatieven in de klantenservice uitbreiden nu onze aanbiedingen op internet groeien."

Dankzij KANA Response, heeft het management van Icelandair een duidelijk overzicht van het contactstatus, aangezien het systeem dagelijks wordt gecontroleerd. Bovendien kunnen makkelijk wekelijkse rapporten over het aantal e-mails en maandelijkse prestatierapporten aangemaakt worden, die naar de verschillende afdelingen gestuurd worden. Icelandair gebruikt ook de functie van KANA Response die ervoor zorgt dat er geen junkmail of spam in de mailbox komt. De organisatie gebruikt op dit moment KANA Response in 18 afdelingen, ook voor o.a. hotelreserveringen en autohuur.
---
END

---
KANA in de transportsector
Uitgaande van de successen bij Icelandair en andere klanten in de transportbranche, heeft KANA een reeks branchespecifieke oplossingen en aanpassingen ingericht om aan de behoeften van die markt te tegemoet te komen.

Voordelen voor de transportbranche:

- Klanteninteractie naar voordelige kanalen verleggen;
- Bieden van een 24x7 selfservice aan klanten;
- Makkelijke toegang tot informatie voor agenten en klanten bieden;

- Levert een veelzijdige beeld van klanten voor een snelle en kwalitatief hoogstaande interactie;
- Biedt pro-actieve berichtgeving over veranderingen in reisprogramma en speciale aanbiedingen via e-mail, internet en telefoon;

- Aanzienlijke kostenverlaging en tijdbesparing bij het opleiden van agenten.

KANA levert eCRM-oplossingen specifiek aangepast aan branches als telecommunicatie, financiële branche, gezondheidszorg, high tech, retail, overheid en onderwijs voor effectieve en efficiënte klanteninteracties via alle communicatiekanalen (selfservice, Internet, telefoon, e-mail en chat) en door de hele organisatie heen. KANA's branchespecifieke oplossingen komen aan de unieke behoeften van Global 2000 organisaties tegemoet. De oplossingen leveren organisaties concurrentievoordelen en verbetering van hun service en marketing- en
verkoopondersteuning op.

Over KANA

KANA (NASDAQ: KANA) levert vooruitstrevende
eCRM-oplossingen aan de grootste bedrijven ter wereld waardoor die laatste hun klanten en partners beter kunnen bedienen en begrijpen. De oplossingen drukken bovendien de kosten in contactcenters en marketingafdelingen en verhogen het resultaat. Dankzij een compleet aanbod van customer relationship management-oplossingen - een combinatie van KANA's eCRM Architecture en
bedrijfstoepassingen - is KANA vandaag de snelst groeiende eCRM-leverancier ter wereld. Dankzij het aanbod kunnen gebruikers hun relatie met partners en klanten verbeteren aangezien de interactie onafhankelijk is van plaats, tijd en wijze - via alle kanalen, inclusief het internet, e-mail of telefoon. KANA's klanten omvaten Global 2000 klanten in verschillende branches ? financiële branche, productie, high-tech, communicatie, retail en dienstverlening, waaronder: ADP, Chase, E*Trade, GAP, GM, Hewlett-Packard, Kodak, Sony, United Airlines, Verizon, TaylorMade-adidas Golf en Williams Sonoma. KANA is aanwezig in 22 landen wereldwijd en kan rekenen op een wereldwijd netwerk van tientallen partners. Voor meer informatie, surf naar www.kana.com

Voor journalisten
Kris Bogaerts, KANA, tel: +31 (0)23 549 90 17, e-mail: kbogaerts@kana.com
Claudia Mairböck, NewsEngine PR, tel: +31 (0)20 567 2170, e-mail: claudia.mairbock@newsenginepr.com
Ref.:KANA0110-114D7A

Deel: ' Klantenservice Icelandair aanzienlijk uitgebreid dankzij KANA '




Lees ook