persbericht 21 juli 1999

KPN PAKT PROBLEMEN AAN IN DIENSTVERLENING

KPN stelt een task force in die de problemen gaat aanpakken in zijn dienstverlening aan de klanten op het gebied van vaste telefoon- en dataverbindingen. Sinds de grootscheepse reorganisatie van KPN begin dit jaar, is de dienstverlening aan de klanten niet meer in overeenstemming met de kwaliteitseisen die KPN aan zichzelf stelt. Een te snelle wijze van reorganiseren is mede debet aan de nu ontstane situatie.

KPN houdt echter vast aan de uitgangspunten van deze reorganisatie; het vormen van een transparante organisatie met eenduidige verantwoordelijkheden waarbij sterker wordt gestuurd op resultaten. KPN heeft hiertoe de 13 districten omgevormd naar een model van 6 business units en productie-eenheden en daarnaast 5 rayons met verkoopeenheden.

Als gevolg van de snelle invoering van het nieuwe model hebben klanten onbedoeld te maken met lange wachttijden en leveringsproblemen. Overigens goed gemotiveerde medewerkers slagen er niet meer in teleurgestelde klanten optimaal van dienst zijn, waardoor logischerwijs frustratie ontstaat. De oorzaak van deze problemen ligt onder meer in langere doorlooptijden van verhuizingen, het niet snel genoeg kunnen invullen van ontstane vacatures, de opleidingstijd van nieuwe medewerkers en problemen in de afhandeling van orders en storingsmeldingen. Uiteraard zijn deze problemen versterkt door een zeer sterke groei van de telecommarkt.

De nu ingestelde task force opereert onder de directe verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur. De opdracht is om in nauwe samenwerking met medewerkers die in direct contact staan met de klant de grootste knelpunten te inventariseren en onmiddellijk verbeteringen in te voeren. Doel is de serviceverlening in de tweede helft van dit jaar weer op het niveau te hebben waar onze klanten recht op hebben.

Zoekwoorden:

Deel: ' KPN pakt problemen aan in dienstverlening '




Lees ook