Kwaliteit klantenservice maakt uit voor klanten en personeel

Duurzame relaties met loyale klanten, dat wil elk bedrijf wel. Bedrijfswetenschapper Zanna van der Aa  onderzocht de rol van de klantenservice in relatiemarketing. Kan het contact center een bijdrage leveren aan klantenbinding? En is het mogelijk het verloop onder medewerkers van het contact center te verlagen? Het antwoord op beide vragen is ja.

woensdag 8 februari 2012

Tijd

15:30 

Locatie

Academiezaal Aula, Comeniuslaan 2

Faculteit

Faculteit der Managementwetenschappen

Promovendus

mevrouw drs. Z. van der Aa-van Dun

Promotors

prof. dr. J.M.M. Bloemer

Copromotors

dr. J.J. Henseler

Titel promotie

The role of the customer contact center in relationship marketing. Empirical studies on the added value of the quality of the customer contact center in relationship marketing, from a customer and employee perspective

Beschrijving

Duurzame relaties met loyale klanten, dat wil elk bedrijf wel. Bedrijfswetenschapper Zanna van der Aa  onderzocht de rol van de klantenservice in relatiemarketing. Kan het contact center een bijdrage leveren aan klantenbinding? En is het mogelijk het verloop onder medewerkers van het contact center te verlagen? Het antwoord op beide vragen is ja. De kwaliteit van de klantenservice heeft, via tevredenheid, betrokkenheid en vertrouwen, een sterke invloed op de loyaliteit van klanten. Daarnaast heeft de kwaliteit van het werk in het contact center, via tevredenheid en betrokkenheid, een sterke invloed op het verlagen van het verloop van medewerkers. Het is dus de moeite waard om een deel van het marketingbudget te investeren in de kwaliteit van de klantenservice.

Biografie

Zanna van der Aa (Wittem, 1978) studeerde Bedrijfswetenschappen aan de Radboud Universiteit. In 2004 begon ze daar aan dit promotieonderzoek, naast een volledige baan als CRM management consultant bij Capgemini Consulting. In januari 2010 begon ze haar eigen adviespraktijk, MindThem, waar ze verschillende bevindingen uit haar proefschrift in de praktijk brengt. In juli 2011 startte ze de website geefeensignaal.nl, met als doel om vertrouwen tussen klanten en bedrijven te herstellen. Van der Aas promotieonderzoek is begeleid vanuit het Institute for Management Research van de Radboud Universiteit.

Deel: ' Kwaliteit klantenservice maakt uit voor klanten en personeel '




Lees ook