Lichte verbetering in beschikbaarheid live chat op Nederlandse sites


37% van de onderzochte websites is overdag via live chat niet bereikbaar tegenover 42% vorig jaar

AMSTELVEEN, 20150713 -- LiveChat Pro, een facilitair contact center gespecialiseerd in live chat, heeft in juni en begin deze maand onder 163 Nederlandse websites onderzoek gedaan naar de beschikbaarheid van live chat. Dit is het tweede jaar dat dit onderzoek uitgevoerd wordt. Deze websites, variërend van webshops en online reisbureaus tot bedrijfswebsites uit verschillende branches, boden in die periode hun bezoekers allemaal live chat aan. Uit dit onderzoek bleek dat bij 37% van de websites live chat overdag offline was, terwijl er wel live chat functionaliteit op de sites aangeboden werd. Vorig jaar lag dit percentage nog op 42%.

“We zien een kleine verbetering in de beschikbaarheid van live chat, maar het verbaast mij nog steeds dat bedrijven zo slecht via chat bereikbaar zijn, terwijl ze telefonisch in het algemeen wel goed bereikbaar zijn. Vooral jongeren nemen vaker via chat met bedrijven contact op dan via de telefoon. De onderzochte bedrijven zouden moeten gaan nadenken over hoe ze hun contact centers op het gebied van live chat beter zouden kunnen organiseren,“ aldus Anthony Carter, directeur van LiveChat Pro.

Van de onderzochte sites is bijna driekwart ’s avonds niet via de live chat bereikbaar, terwijl in het weekend 70% onbereikbaar is.

Te lang wachten

Ook is de responstijd van live chat op de onderzochte websites gemeten. Gemiddeld duurde het 51 seconden voordat er met een medewerker gechat kon worden. Bij 12 van de 162 onderzochte websites was er zelfs na 5 minuten nog steeds geen respons, ondanks dat de chatsessie begonnen was. De gemiddelde internetter is ongeduldig en is bereid om hooguit 30 seconden te wachten. 72% van bedrijven met wie de onderzoekers gechat hebben voldeed niet aan deze verwachting.

Volgens Carter is een goede bereikbaarheid van internetwinkels, online reisbureaus en andere websites in deze 24/7 economie een must. “De meeste mensen winkelen ’s avonds en in het weekend online. Zelfs B2B bedrijven zouden live chat op hun websites continue beschikbaar moeten hebben, omdat steeds meer inkopers en beslissers ook buiten de reguliere werktijden nog achter hun computer aan het werk zijn.”

Reisbureaus scoren slecht

De best presterende branche was zoals vorig jaar de ICT. Bij 69% van de ICT bedrijven was live chat overdag online.

Opvallend is dat reisbureaus ’s avonds nauwelijks via chat bereikbaar zijn (8%), juist nu tijdens het hoogseizoen. “Veel mensen zitten ’s avonds achter hun laptop of tablet en kunnen met vragen zitten tijdens het boeken van hun vakantie of willen vragen stellen over hun geboekte reis. Je zou denken dat reisbureaus juist dan bereikbaar zouden moeten zijn voor hun klanten, ook via live chat,” aldus Carter.

Het volledige onderzoeksrapport kan bij het bedrijf opgevraagd worden.

Over LiveChat Pro

LiveChat Pro heeft een missie: het leveren van geweldige klantenservice en het converteren van bezoekers naar klanten. Deze onderneming levert een managed live chat service, waarbij haar chat operators de bezoekers op de websites van haar opdrachtgevers via live chat te woord staan. Op deze manier hoeven bedrijven niet eigen chat operators aan te nemen, op te leiden en te managen, terwijl ze wel online uitstekende service aan hun klanten kunnen leveren. LiveChat Pro richt zich met name op organisaties met minimaal 3000 websitebezoekers per maand. Het dochterbedrijf Cheapchats.nl richt zich op de kleinere sites.

LiveChat Pro garandeert in haar SLA een responstijd van maximaal 30 seconden. Haar managed live chat service is dagelijks beschikbaar van 7 uur ’s ochtends tot 11 uur ’s avonds, dus ook in het weekend.

Live chat geeft de bezoeker een laagdrempelige manier om met een medewerker te chatten. De voordelen van live chat zijn een verhoogde websiteconversie, leadgeneratie, betere klantenservice en feedback van bezoekers over de website.

Voor meer informatie: www.livechatpro.nl


Deel: ' Lichte verbetering in beschikbaarheid live chat op Nederlandse sites '




Lees ook