PRICEWATERHOUSECOOPERS

Integratie communicatiekanalen noodzakelijk

PERSBERICHT

Dinsdag 7 maart 2000

Integratie communicatiekanalen noodzakelijk voor succes in nieuwe economie.

De telefoon zal steeds minder rinkelen bij de traditionele callcentres. De moderne consument wil op die manier kunnen communiceren dat hem op dat moment het beste uitkomt. PricewaterhouseCoopers lanceert daarom eCRMLive(tm), Europa.s eerste Multimedia Contact Centre.

De Customer Relationship Management (CRM)-deskundigen van PricewaterhouseCoopers laten er geen misverstand over bestaan: bedrijven die klaar zijn voor de eenentwintigste eeuw spelen snel in op de nieuwe technologieën en communicatiekanalen. De moderne consument vraagt persoonlijke marketing, verkoop en dienstverlening. Daarom zullen de traditionele callcentres vervangen worden door Multimedia Contact Centres, waarin alle communicatie kanalen (face-to-face-omgevingen, filialen, geldautomaten, infozuilen, winkels, kassa's, callcentres, internet) en technologieën (webchat, voice over IP, geïntegreerde queues tussen voice- en webcalls, WAP, video, digitale TV) worden geïntegreerd.

PricewaterhouseCoopers lanceert eCRMLive(tm) , Europa.s eerste Multimedia Contact Centre, om te laten zien wat er mogelijk is op het gebied van moderne klantcommunicatiesystemen. Vanuit het Engelse Uxbridge geeft eCRMLive(tm) een beeld van de manier waarop het hele scala van klantcommunicatiekanalen en -technologieën kan worden geïntegreerd tot een systeem dat zich richt op klantenwerving (als onderdeel van marketingcampagnes), bedrijfsontwikkeling (via cross- en up-selling), klantenbinding (via bonussystemen en een persoonsgerichte aanpak) en vergroting van de klanttevredenheid. Daarnaast worden allerlei gegevens over de klant verzameld die vervolgens ten behoeve van diezelfde klant weer kunnen worden gebruikt.

Customer Relationship Management (CRM) staat momenteel volop in de belangstelling. Recent onderzoek van PricewaterhouseCoopers toont aan dat de verwachtingen van klanten vaak hoger zijn dan wat bedrijven kunnen bieden. In de elektronische wereld is service-op-maat een kritische succesfactor geworden. Om te overleven in de e-world moeten bedrijven klanten werven en vooral klanten binden. Waarbij Internet gebruikt wordt als een als een volwassen, interactief medium, in plaats van een aardigheidje voor de klant.

We zijn er echter nog lang niet. In 1999 werkte slechts 11 procent van de Europese callcentres met Internet. Klanten raken vaak op dood spoor als ze via Internet zaken doen en moeten dan hun toevlucht nemen tot andere vormen van communicatie of haken zelfs helemaal af. Het gevolg is een gefrustreerde, ontevreden klant die zijn heil bij een ander bedrijf zoekt.

Het is daarom van groot belang dat aan alle bedrijven, groot en klein, de communicatie met de klant verheffen tot de grootste prioriteit. Succesvolle bedrijven zullen, via alle kanalen, gegevens over de voorkeuren en het gedrag van de klant verzamelen, die gegevens analyseren en er een klantspecifiek informatiesysteem mee opbouwen, dat vervolgens kan worden gebruikt voor op maat gesneden marketing, verkoop en dienstverlening via elk kanaal.

PricewaterhouseCoopers biedt met eCRMLive(tm) de helpende hand om deze droom te verwezenlijken. eCRMLive(tm) is een klantcommunicatiesysteem, waarin alle kanalen volledig en real time met elkaar geïntegreerd zijn. eCRMLive(tm) maakt een einde aan de verwarring en geheimzinnigheid rond CRM en helpt bedrijven optimaal te profiteren van de invloed van nieuwe technologie op klantenrelaties en laat organisaties zien hoe ze hun bedrijfsmodel op basis van CRM kunnen vernieuwen.

Dennis Collart, Global Consulting Leader van PwC's Management Consulting Services verwoordde het als volgt: ''Het is duidelijk hoe we verder moeten. Contact Centres waarin meerdere kanalen samenkomen worden de spil van het klantmanagement. De eveneens uit meerdere kanalen bestaande platforms, de pijlers onder deze centres, worden het hart van alle CRM-systemen. eCRMLive(tm) is de nieuwe technologische katalysator van het nieuwe bedrijfsmodel, de Market Intelligent Enterprise.''

eCRMLive(tm) is een zeer bruikbaar instrument voor dienstverleners omdat het bijna 10 verschillende applicaties en technologieën weet te integreren waardoor het serviceniveau aan de klant aanzienlijk verbetert. Als bijvoorbeeld een klant via Internet een order plaatst, de volgende dag inbelt met een vraag over de facturering en de dag erna productinformatie aanvraagt via de post, dan worden deze drie interacties, tezamen met alle eerdere contacten, zodanig verwerkt dat ze volledig op deze specifieke klant toegesneden blijven.

Het zojuist geopend Europese centrum is onderdeel van een toekomstig wereldwijd eCRMLive(tm) netwerk. In Chicago is al een centrum operationeel; een derde is in aanbouw in Melbourne. De centra laten zien dat PricewaterhouseCoopers wereldwijd de hoofdrol speelt in alle aspecten van CRM, van strategie en technologische oplossingen tot operationele implementatie.

Voor meer informatie over eCRMLive(tm) zie onze website www.pwcglobal.com/ecrmlive.

EINDE TEKST

Deel: ' Nieuwe economie Integratie communicatiekanalen nodig '




Lees ook