Ombudsman Schadeverzekering: lichte stijging aantal klachten in 1998

In 1998 zijn 2.639 nieuwe dossiers door de Ombudsman Schadeverzekering in behande-ling genomen. Dat is een lichte stijging ten opzichte van het daaraan voorafgaande jaar (1997: 2.480 dossiers). Het jaarverslag, waarin tevens aanbevelingen voor verzekeraars zijn opgenomen, is deze week door de Ombudsman, prof. drs. J. van Londen, aangeboden aan voorzitter S.J. Jonker van het Verbond van Verzekeraars.

In het afgelopen jaar zijn in totaal 2.824 zaken afgedaan (1997: 2.392). Van deze zaken is in 35% van de gevallen geen contact met de verzekeraar opgeno-men, omdat het daarbij ging om een (neutraal) verzoek om informatie of omdat de klacht daarvoor onvoldoende aankno-pingspunten bevatte: de klacht was kennelijk onge-grond of is op andere wijze afgewik-keld. In 53% van de overige gevallen werd in overleg met de verzekeraar geheel of gedeeltelijk een positief materieel resultaat voor betrokkene bereikt (1997: 54%). Een aantal onderwerpen is door middel van het jaarverslag onder de aandacht van verzekeraars gebracht. Een kleine selectie:

Malusregistratie bij autoverzekeringen
De Ombudsman acht het onjuist als een aanvraag voor een autoverzeke-ring - zonder opgaaf van andere redenen - wordt afgewezen alleen op grond van het feit dat de aanvrager is gesignaleerd in het Malusbestand. Onderzoek naar aard en omvang van het schadeverleden is gewenst. De verzekeraar kan daarna dan zelfstan-dig en gemotiveerd een standpunt bepalen ten aanzien van de vraag of de verzekering al dan niet kan worden geaccep-teerd.

Mobiele telefoons
Het diefstalrisico van mobiele telefoons is in de praktijk kennelijk niet goed verzekerbaar. Er doen zich nogal wat schadegevallen voor, waarin de eigenaar het toestel op enig moment is kwijtgeraakt zonder dat hij kan aangeven onder welke omstandigheden dat is gebeurd. De claim wordt dan vaak afgewezen, omdat diefstal niet vol-doende aannemelijk kan worden gemaakt: het toestel kan toch ook uit de jaszak zijn gevallen of zijn verloren? Deze vaak als onrede-lijk ervaren afwijzing vormt dan weer aanleiding tot het indienen van een klacht. Vaak blijkt, dat bij de verkoop van de verzekering onterechte verwachtingen zijn gewekt over de omvang van de dekking. Beter voorlichtingsmateriaal is gewenst.

Zomaar keuren mag niet meer
De Wet op de medische keuringen (WMK), die op 1 januari 1998 in werking is getreden, blijkt in de praktijk voor verschillende uitleg vatbaar te zijn. Dat komt vooral tot uiting bij collectieve arbeidsongeschiktheids-verzekerin-gen (WAO-hiaatverzekeringen). Werknemers die toetreden tot bestaande collectiviteiten moeten volgens sommige verzekeraars toch een medische keuring ondergaan. Door deze handelwijze frustreren zij de strekking van de wet. Het is in het belang van de individuele (kandi-daat)-verzekerden, maar ook van de verzeke-ringsbedrijfstak, als over de reikwijdte van de WMK op zo kort mogelijke termijn duidelijk-heid komt.

Tienjaarscontracten
De noodzakelijke aanpassing van de administratie in verband met het advies van het Verbond van Verzekeraars om over te gaan tot het aanbie-den van verzekeringen met een kortere looptijd dan de gebruikelijke tien jaar heeft een aantal verzekeraars in tijdnood gebracht. Het advies is dan ook in die zin aangepast, dat verzekeraars is gevraagd om ernaar te streven om de consument per 1 januari 1999 de aangepaste contractster-mijnen aan te bieden, maar als dat niet zou lukken, de invoering toch in elk geval vóór 1 januari 2000 te realiseren. Deze vertraging behoeft in de praktijk naar de mening van de Ombudsman niet ten nadele van de verzekeringsnemer te werken. Als deze te kennen geeft dat hij de verzekering had willen omzetten naar een éénjarig contract met het oogmerk om deze dan per de (nieuwe) contracts-vervaldag in het jaar 2000 op te zeggen, is de oplossing eenvoudig: de verzekeraar beëindigt alsnog de verzekering per de gewenste datum, eventueel met verrekening van de verschuldig-de premietoeslag voor een éénjarig contract. Een aantal klachten is inmiddels al op die wijze tot een oplossing gebracht.

Garantieverzekeringen
Garantieverzekeringen die worden gesloten bij de koop/verkoop van huizen via 'Garantiema-kelaars' bieden geen alomvattende dekking tegen verborgen gebreken. De koper verwacht daarentegen meer consumentenbescherming te ver-krijgen dan hij wettelijk al had. De polis bevat echter belangrijke uitslui-tin-gen, waarop de koper niet bedacht is. Daar-naast wordt volgens de verzekeringsvoorwaarden de omvang van de schade bindend voor beide partijen vastge-steld door een expert die door de verzekeraar wordt benoemd.

De Ombudsman vindt dat voor die eenzijdigheid een oplossing moet komen. Meer informatie over de aard en inhoud van de verzekering en verbetering van de polisvoor-waarden ten gunste van de koper is gewenst.

De Ombudsman Schadeverzekering kan klachten behandelen en bemiddelen in geschillen met betrekking tot schadeverzekeringen. De Ombudsman is onafhankelijk. Er zijn voor de verzekeringsconsument geen kosten verbon-den aan de behandeling van een klacht. De Ombudsman probeert voor klachten en geschillen oplossingen te vinden die redelijk, billijk en maat-schappelijk acceptabel zijn.

Den Haag, 10 mei 1999

Voor nadere informatie: mr. S.W.A. Kelterman, secretaris telefoon (070) 3338937


bijlage bij persbericht

Dit is een verkorte weergave van enkele onderwerpen die aan de orde komen in het jaarver-slag 1998 van de Ombudsman Schadeverzekering. Bent u geïnteresseerd? Vraag het verslag aan: telefoon 070 333 8 999*/fax 070 333 8 900


* De cijfers

* Enkele bijzondere onderwerpen:

- zomaar keuren mag niet meer

- Malusregistratie bij autoverzekeringen
- Mobiele telefoons

- Garantieverzekeringen

- En dan ook nog ...

* Waarin bemiddelt de Ombudsman Schadeverzekering?

De cijfers

Aantal nieuwe dossiers 2.639 in 1998 (1997: 2.480)

1991 1.197
1992 2.027
1993 2.375
1994 2.696
1995 2.859
1996 2.517
1997 2.480
1998 2.639

Deze 2.639 zaken zijn als volgt te verdelen:

motorrijtuigen 980 (37 procent)
brand 442 (17 procent) aansprakelijkheid ; 339 (13 procent)
overige; 878 (33 procent)

totaal; 2.639 (100 procent)

motorrijtuigen 954
caravan 26
brand 442
aansprakelijkheid 339
transport (pleziervaartuigen) 22
transport (overige) 12
reis 201 annuleringskosten 59
medische varia 222
rechtsbijstand 152
kostbaarheden 15
overige 195

totaal 2.639

In 1998 zijn in totaal 2.824 zaken afgedaan (In 1997: 2.392). Van deze zaken is in 35 procent van de gevallen geen contact met de verzekeraar opgeno-men, omdat het daarbij ging om een (neutraal) verzoek om informatie of omdat de klacht daarvoor onvoldoende aankno-pingspunten bevatte: de klacht was kennelijk onge-grond of is op andere wijze afgewikkeld.
In 53 procent van de overige gevallen werd in overleg met de verzekeraar geheel of gedeeltelijk een positief materieel resultaat voor betrokkene bereikt (1997: 54 procent).

Enkele bijzondere onderwerpen:

Zomaar keuren mag niet meer

De Wet op de medische keuringen (WMK), die op 1 januari 1998 in werking is getreden, blijkt in de praktijk voor verschillende uitleg vatbaar te zijn. Dat komt vooral tot uiting bij collectieve arbeidsongeschiktheids-verzekerin-gen (WAO-hiaatverzekeringen). Werknemers die toetreden tot bestaande collectiviteiten moeten volgens sommige verzekeraars toch een medische keuring ondergaan. Door deze handelwijze frustreren zij de strekking van de wet. Het is in het belang van de individuele (kandidaat-)verzekerden, maar ook van de verzeke-ringsbedrijfstak, als over de reikwijdte van de WMK op zo kort mogelijke termijn duidelijk-heid komt.

Malusregistratie bij autoverzekeringen

De Ombudsman acht het onjuist als een aanvraag voor een autoverzeke-ring - zonder opgaaf van redenen - wordt afgewezen enkel en alleen op grond van het feit dat de aanvrager is gesignaleerd in het Malusbestand. Onderzoek naar aard en omvang van het schadeverleden is gewenst. De verzekeraar kan daarna dan zelfstan-dig en gemotiveerd een standpunt bepalen ten aanzien van de vraag of de verzekering al dan niet kan worden geaccep-teerd.

Mobiele telefoons
Het diefstalrisico van mobiele telefoons is in de praktijk kennelijk niet goed verzekerbaar. Er doen zich nogal wat schadegevallen voor, waarin de eigenaar het toestel op enig moment is kwijtgeraakt zonder dat hij kan aangeven onder welke omstandigheden dat is gebeurd. De claim wordt dan vaak afgewezen, omdat diefstal niet vol-doende aannemelijk kan worden gemaakt: het toestel kan toch ook uit de jaszak zijn gevallen of zijn verloren? Deze vaak als onrede-lijk ervaren afwijzing vormt dan weer aanleiding tot het indienen van een klacht. Daarnaast is een ondoorzichtige situatie ontstaan, omdat het niet direct duidelijk is welke verzekeraar de risicodrager is. Er is sprake van porte-feuille-overdrachten en oversluitpraktij-ken, waardoor regelmatig een ware speurtocht noodzakelijk is om achter de risicodrager te komen. Dat is noch in het belang van de consument noch van de verzekeringsbe-drijfstak.

Garantieverzekeringen
Garantieverzekeringen die worden gesloten bij de koop/verkoop van huizen via 'Garantiema-kelaars' bieden geen alomvattende dekking tegen verborgen gebreken. De koper verwacht daarentegen meer consumentenbescherming te ver-krijgen dan hij wettelijk al had. De polis bevat echter belangrijke uitslui-tin-gen, waarop de koper niet bedacht is. Daar-naast wordt volgens de verzekeringsvoorwaarden de omvang van de schade bindend voor beide partijen vastge-steld door een expert die door de verzekeraar wordt benoemd.
De Ombudsman vindt dat voor die eenzijdigheid een oplossing moet komen. Meer informatie over de aard en inhoud van de verzekering en verbetering van de polisvoor-waarden ten gunste van de koper is gewenst.

En dan ook nog ...

* Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen: het ziektebegrip, polisbeëin-diging bij faillisse-ment en
bedrijfs-/beroepsbeëindiging en keu-ringspraktijken.
* Letselschaderegeling: niet nakomen van bestaande gedragsregels, ontwikkeling van een publieksbrochu-re.

* Eenzijdige contractswijziging zonder opzegrecht: autoverzekeraar die premies verhoogt zonder opzegrecht voor de verzekerde zorgt voor stroom van klachten.

* Millenniumprobleem: opzeggingen van polissen, uitsluiting van datum-gerelateerde schaden, invoering zorgplicht voor verzekerden.
* Reisverzekeringen: afwijzing van diefstalschadeclaims wegens onzorgvuldig-heid.

* Annuleringsverzekeringen: problemen rond de uitleg van het begrip 'ernsti-ge ziek-te/ernstig ongevalsletsel'.
* Kentekenbewijs achtergelaten in de auto: zelfs als gehele kente-ken-be-wijs, inclusief kopie deel III (overschrijvingsbewijs) in de auto is achtergelaten, is volledige afwij-zing van de schadeclaim meestal buitenproportioneel.
* Teruggevonden auto's: onder omstandigheden is daggeldvergoe-ding langer dan over 30 dagen en/of vergoeding van gemaakte reis-/ver-blijfkos-ten voor het weer in bezit verkrijgen van een na diefstal terugge-vonden auto redelijk.

* Motorrijtuigpolis en AVB-polis van rijschoolhouder bieden geen goed op elkaar aansluitende dekking. Leerling is het slachtoffer als die letselschade oploopt als gevolg van een fout van de rij-instruc-teur.

* Opzegbaarheid individuele glasverzekering als verhuurder het risico van glasbreuk overneemt.

* Behandelaars van schadeclaims op rechtsbijstandpolissen raken nogal eens met hun verzekerden zelf in discussie over de effecti-viteit van hun wijze van aanpak van de zaak. Meer informatie, ook over de mogelijkheid om een beroep te doen op de geschillenrege-ling in de polis, is wenselijk. Gemaakte telefonische afspraken moeten schrifte-lijk worden bevestigd. Dat laatste geldt overigens ook voor andere branches.

Waarin bemiddelt de Ombudsman Schadeverzekering? De Ombudsman Schadeverzekering kan klachten behandelen en bemiddelen in geschillen met betrekking tot schadeverzekeringen. De Ombudsman is onafhankelijk. Er zijn voor de verzekeringsconsument geen kosten verbon-den aan de behandeling van een klacht. De Ombudsman probeert voor klachten en geschillen oplossingen te vinden die redelijk, billijk en maat-schappelijk acceptabel zijn.

Ombudsman Schadeverzekering
Postbus 93560
2509 AN Den Haag
Bordewijklaan 10
2591 XR Den Haag
telefoon (070) 333 8 999*, fax (070) 333 8 900

Deel: ' Ombudsman Schadeverzekering aantal klachten stijgt licht '




Lees ook