Publicatie benchmarkonderzoek Workforce Optimization


WOERDEN, 20140501 -- Eind april 2014 heeft adviesbureau Cumula een benchmarkonderzoek gepubliceerd naar software tools voor Workforce Optimization (WFO) in Nederland. In het onderzoek zijn zeven Workforce Management pakketten en negen Quality Monitoring pakketten met elkaar vergeleken.

Workforce Optimization software is een verzameling van applicaties die de processen rond de inzet van mensen in klantcontact centers optimaliseert. Met deze applicaties kunnen klantcontact centers zowel hun efficiency als de kwaliteit van de klantcontacten verbeteren. Het onderzoek concentreert zich op de WFO modules Workforce Management en Quality Management. In totaal zijn er elf leveranciers onderzocht. Uit het onderzoek blijkt dat sinds het vorige Cumula WFO benchmarkonderzoek in 2012 door een aantal leveranciers flinke vooruitgang is geboekt in de aangeboden functionaliteiten. Dit laatste geldt met name voor enkele “all-in-one leveranciers”, dat wil zeggen leveranciers die suites aanbieden waarin multichannel communicatieoplossingen worden gecombineerd met WFO applicaties. Bekendste all-in-one leveranciers zijn Aspect, Avaya, Genesys en Interactive Intelligence.  Ook bij de leveranciers van stand-alone WFO oplossingen en WFO suites zijn (soms veel) nieuwe functionaliteiten toegevoegd in de afgelopen twee jaar. Tot deze groep leveranciers horen bijvoorbeeld ASC Telecom, Nice, Teleopti en Verint.

Meer informatie en het onderzoeksrapport zijn op te vragen via de website van Cumula, via info@cumula.nl of via telefoonnummer 0348 – 488 664.

Over Cumula
Cumula is een onafhankelijk adviesbureau dat zich specialiseert in procesoptimalisatie en de toepassing van technologie in klantcontact centers. Het WFO onderzoek is uitgevoerd door senior consultant Gert Bruinink.


Deel: ' Publicatie benchmarkonderzoek Workforce Optimization '




Lees ook