Rabobank Nederland

Rabobanken gaan klanten actiever benaderen
Rabobank Nederland, 17/2/2003 04:20 PM

---

De juiste aandacht op het juiste moment voor de juiste klant.

De Rabobanken gaan hun klanten actiever benaderen: de juiste aandacht op het juiste moment voor de juiste klant. Daarom komt er een scheiding tussen administratie en commercie, waardoor adviseurs zich alleen gaan bezighouden met verkopen en adviseren en de commerciële binnendienst alle administratieve taken gaat doen. In de loop van 2003 zal op tweehonderd lokale Rabobanken de signaal-coördinator de spin in het commerciële web zijn. De signaalcoördinator verzamelt signalen uit de lokale omgeving - zoals verhuisberichten, huwelijks- en geboorte-kaartjes, en overige klantgegevens. Vervolgens worden afspraken gemaakt en nemen de adviseurs contact op met de klant. De Rabobank verwacht met de kanteling van een productorganisatie naar een klantorganisatie een hogere klantgerichtheid in de particuliere markt te realiseren. Verschillende lokale Rabobanken hebben inmid-dels als pilotbanken de nieuwe klantbenadering naar volle tevredenheid getest.

Duidelijk klantverdeling
In de vernieuwde opzet kiest Rabobank voor een duidelijke klantverdeling. Klanten vallen onder Financieel Advies of Cliënten Advies. Bij de eerste groep gaat het om de meer vermogende klanten. In de tweede categorie vallen de andere klanten. Beide segmenten bieden een volledig dienstenpakket, dat wil zeggen van financieringsconstructies of effectendienstverlening tot simpele reisverzekeringen. Thomas van Rijckevorsel, directeur Marktmanagement Rabobank Nederland: "De Rabobank heeft fantastische producten en goede adviseurs, nu gaan we dat eindelijk ook goed aan de klant laten zien. We streven naar de juiste aandacht op het juiste moment voor de juiste particuliere klant."

Drie Klantroutes
De bediening kent drie klantroutes: spontaan, op afspraak en virtueel. Er zijn speciale adviseurs die klanten bedienen die spontaan binnenkomen. Andere adviseurs werken op afspraak. Hun agenda wordt door onder andere de signaalcoördinator gevuld met signaalgedreven verkoopacties, zoals het gericht telefonisch benaderen van klanten. "Eerst behandelden de medewerkers alleen binnenkomende telefoontjes, nu bellen ze ook proactief. Het doel van zo'n gesprek is een afspraak maken die zowel tijdens kantooruren als 's avonds kan plaatsvinden", aldus Van Rijckevorsel. De groeiende groep virtuele klanten wordt via internet, telebankieren of de Rabofoon bediend.

Hogere opbrengsten, lagere kosten
Door de scheiding tussen 'verkoop en advies' en 'administratie' verwacht de Rabobank de opbrengsten te verhogen en de kosten te verlagen. In de nieuwe situatie zijn cliëntadviseurs volledig vrijgemaakt om te verkopen. Als gevolg van de kanteling zullen er de komende drie jaar jaarlijks circa vierhonderd functies komen te vervallen. Het banenverlies zal zoveel mogelijk door natuurlijk verloop worden opgevangen. Daarnaast worden medewerkers bemiddeld naar een andere baan binnen of buiten de bank conform de bestaande afspraken met de vakorganisaties.

Deel: ' Rabobanken gaan klanten actiever benaderen '




Lees ook