Vereniging Reizigers Openbaar Vervoer (ROVER)

Zwartboek spoorwegen

ROVER heeft een zwartboek samengesteld op basis van ervaringen van treinreizigers. Aanleiding was het schrappen van treinen uit het spoorboekje door NS vanaf juli. Het 'zwartboek spoorwegen' is een blijk van het ongenoegen dat onder veel treinreizigers leeft. Op 22 september overhandigde ROVER-voorzitter Rudy Schoonveld het zwartboek aan NS-directeur Huisinga en (bij afwezigheid van minister Netelenbos) aan de heer Benschop, topambtenaar bij het ministerie van Verkeer en Waterstaat.

Bij deze gelegenheid bood Rudy Schoonveld ook circa tienduizend protesthandtekeningen van reizigers aan. Deze handtekeningen zijn verzameld door zowel ROVER als diverse gelegenheidscomités.

Inhoud zwartboek
Inleiding
Schets van de ontwikkelingen
Klachten
Ervaringen van reizigers
Nawoord


1. Inleiding


Geachte mevrouw Netelenbos,
Geachte heer Huisinga,

De spoorwegen in Nederland functioneren niet naar behoren. Wij, treinreizigers, zijn daar de dupe van. Wij staan te wachten op treinen die niet komen opdagen. Wij missen onze aansluitingen op trein en bus. Wij reizen opeengepakt op balkons en in gangpaden van treinen die te kort zijn. En bij ontregelingen worden wij dikwijls slecht geïnformeerd.

Dit zwartboek is een blijk van het ongenoegen dat onder veel reizigers leeft. Directe aanleiding is het uitdunnen van de NS-dienstregeling vanaf 16 juli 2001, een crisismaatregel die niet heeft kunnen verhinderen dat daarnaast ook nog ad hoc treinen uitvallen. Een bron van frustratie blijft ook het grote aantal storingen waarmee de infrastructuur te kampen heeft, waarbij het ontwrichtende effect op het treinverkeer steeds vaker enorme proporties aanneemt.

Op verscheidene plaatsen zijn deze zomer protesthandtekeningen verzameld, zowel door ROVER als bijvoorbeeld in Hoorn en op de lijn Utrecht-Geldermalsen door gelegenheidscomités. Ook vanuit het bedrijfsleven zijn door 'Het Buro' veel protesthandtekeningen bijeengebracht. De in totaal circa tienduizend handtekeningen bieden wij u bij dit zwartboek aan. Daarnaast meldden vele honderden reizigers hun klachten via e-mail, briefkaart of telefoon aan ROVER. Een bloemlezing daaruit vindt u op de volgende pagina's.

De citaten laten iets zien van de situatie op de perrons en in de treinen. Zij tonen ook hoe reizigers daarop reageren. Daarmee vormen zij een nuttige illustratie bij de statistieken over punctualiteit en klanttevredenheid. Statistische cijfers zijn immers gemiddelden. Ze zeggen maar weinig over de manier waarop individuele reizigers de praktijk ervaren.

Dit zwartboek is niet bedoeld om het spoorwegbedrijf af te kraken. Dat zou niet fair zijn tegenover alle mensen die hun best doen een goed 'product' te leveren, ook onder moeilijke omstandigheden. Bovendien zou dat onrecht doen aan het feit dat de dienstuitvoering in een meerderheid van de gevallen goed verloopt. Overigens betekent dit laatste niet automatisch dat een meerderheid van de reizigers geen problemen ondervindt. Een belangrijke groep reizigers wordt gevormd door forensen, waarvan zeer velen reizen op tijden en plaatsen waar zich meer onregelmatigheden voordoen dan gemiddeld.

Wij richten ons met dit zwartboek tot u beiden. U draagt immers ieder een eigen deel van de verantwoordelijkheid voor het functioneren van de spoorwegen. De minister van Verkeer en Waterstaat stelt het investeringsprogramma voor de infrastructuur op en geeft sturing aan de organisaties voor de plannings- en beheerstaken die tegenwoordig met 'railinframanagement' worden aangeduid. De keuze voor marktwerking, die veel gevolgen heeft voor de wijze waarop de spoorwegen functioneren, is in bredere zin een politieke verantwoordelijkheid. En de directie van het NS-concern is aanspreekbaar op een goede bedrijfsvoering, die er bijvoorbeeld voor moet zorgen dat steeds voldoende materieel en personeel beschikbaar is om de beloofde dienstverlening waar te maken.

Als minister en NS-president hebt u beiden herstelmaatregelen aangekondigd. Op een dergelijk noodplan hadden wij als reizigers in het consumentenoverleg (LOCOV) al aangedrongen in november 2000, toen duidelijk werd dat de problemen op het spoor in tal en last toenamen en bovendien hardnekkig van aard waren. In het pakket van maatregelen dat u beiden onlangs heeft gepresenteerd herkennen wij diverse elementen die ons enig vertrouwen geven in een goede afloop. Wij begrijpen dat sommige van deze maatregelen pas na een aantal jaren het gewenste effect zullen hebben. Maar er zijn ook acute problemen die redelijkerwijs géén vier jaar hoeven te vergen om tot aanvaardbare proporties te worden teruggebracht.

Vier jaar voor herstel is bijzonder royaal als we kijken naar de verloren uren van reizigers, de gemiste afspraken, de schade voor het bedrijfsleven en de ondermijning van het vertrouwen in het openbaar vervoer.

Goed functionerend openbaar vervoer is niet alleen essentieel voor veel individuele reizigers, het dient ook grote, maatschappelijke belangen. Dat geldt in het bijzonder voor een bedrijvig en dichtbevolkt land als Nederland, waar ruimte schaars is en het milieu onder zware druk staat. Ook dáárom is het dringend nodig dat de spoorwegen het vertrouwen en daarmee de gunst van de reizigers herwinnen. Wij vragen u, ons zwartboek in dit licht te willen bezien.
---

Terug naar inhoudsopgave


2. Schets van de ontwikkelingen


Al vanaf de tweede helft van de jaren negentig signaleert ROVER dat reizigers steeds meer last ondervinden van vertragingen en stremmingen van het treinverkeer. Daarbij is ook de informatie dikwijls gebrekkig. Op sommige punten wordt enige verbetering bereikt, maar dan, in de tweede helft van 2000, beginnen de problemen sterk te escaleren. Treinen zijn te kort of vallen uit door een tekort aan inzetbaar materieel. Storingen aan de infrastructuur (zoals de aansturing van wissels en seinen) nemen in tal en last toe. Een aanpassing van de beveiliging in Haarlem loopt uit op dagenlange chaos. Reizigers en treinpersoneel worden bij ontregelingen slechter geïnformeerd dan ooit. Dit alles is voor ROVER aanleiding om begin november 2000 een spoedvergadering bijeen te roepen van het LOCOV, het landelijk overleg van consumentenorganisaties met NS en het ministerie van Verkeer en Waterstaat. Hierbij wordt gevraagd om een noodplan met oplossingen voor de korte termijn. Ook wordt aangedrongen op onafhankelijk onderzoek naar het functioneren en de samenwerking van verschillende organisaties die voorheen in de NS waren verenigd (NS Reizigers, Railinfrabeheer, Verkeersleiding, NedTrain en de nieuwe vervoerders Syntus en NoordNed).

NS reageert met het kopen en huren van overtollige Duitse rijtuigen, het enige geschikte materieel dat in zinnige aantallen te vinden is. Het merendeel daarvan kan echter pas worden ingezet nadat ze (in Duitsland) zijn aangepast, in de loop van 2001. In de beschikbaarheid van het eigen materieel blijkt voorlopig weinig verbetering te kunnen komen. Wat de informatie bij ontregelingen betreft, zegt NS te werken aan belangrijke verbeteringen, zowel voor reizigers als voor treinpersoneel. Verkeer en Waterstaat belooft op zijn beurt maatregelen om beter toe te zien op de kwaliteit van de dienstverlening en naleving van de bepalingen in het contract met NS.

Op dit contract hebben de consumentenorganisaties in het LOCOV al eerder commentaar geleverd. Eén van de kritiekpunten daarbij was, dat NS weliswaar wordt afgerekend op het behalen van een bepaald stiptheidspercentage, maar dat er geen sanctie staat op het uitvallen van treinen. Dit laatste bezorgt de reizigers veel vertraging, zonder dat hier in het stiptheidscijfer iets van terug te vinden is. Minister Netelenbos heeft dit manco in het contract helaas niet willen opvullen.

Teleurstellend is ook, dat de samenwerkingsproblemen tussen de verschillende spoororganisaties niet deugdelijk worden onderzocht en aangepakt, zoals in het LOCOV was gevraagd. Nieuwe, schrijnende voorbeelden laten niet lang op zich wachten. Zo worden in februari 2001 de reizigers tussen Oldenzaal en Hengelo overvallen door een drastische verslechtering van de dienstregeling: het aantal treinen wordt gehalveerd, de doorgaande verbinding naar Zutphen wordt verbroken en bestaande trein- en busaansluitingen gaan verloren. Hoofdoorzaak: gebrek aan coördinatie bij de invoering van een nieuw type Automatische Treinbeïnvloeding (ATB), waarvoor NS Reizigers onvoldoende geschikt materieel paraat heeft. Een gebrek aan machinisten speelt ook mee. Pas nadat ROVER de minister vraagt om NS te gelasten zijn contractuele verplichtingen na te komen en de halfuurdienst OldenzaalHengelo te herstellen, gaan de treinen weer om het halfuur rijden.

Naast al deze problemen is intussen is bij NS Reizigers ook nog grote arbeidsonrust ontstaan. Aanleiding is het nieuwe dienstrooster, het 'rondje om de kerk', maar er heerst in het bedrijf ook een diepe vertrouwenscrisis. Diverse bonden leggen het treinverkeer enkele keren plat. Hoewel de omstreden maatregelen behoren tot een plan dat 'Bestemming: klant' heet, lijkt de klant in werkelijkheid uit het oog te zijn verloren.

In de loop van het voorjaar van 2001 gaat het met de dienstuitvoering verder bergafwaarts. Steeds meer treinen vallen uit, niet alleen door het nog immer voortdurende materieelgebrek maar ook en steeds vaker door gebrek aan inzetbaar personeel. Deze 'logistieke problemen' spelen vooral in de Randstad, waar een hardnekkig personeelstekort bestaat en het ziekteverzuim hoog is. In het LOCOV erkent NS dat men de problemen die de consumentenorganisaties in november 2000 signaleerden heeft onderschat. Er komt een nieuw verbeterplan onder de naam 'Bestemming: klant Nu'. Maar nog vóór dit plan is opgetuigd gaat de nieuwe dienstregeling in en neemt de treinuitval ongehoorde en chaotische vormen aan. Daarbij komt het zelfs voor dat reizigers uit gereedstaande treinen worden gezet, waarna het materieel de route leeg aflegt of wordt weggerangeerd. NS probeert de treinuitval in banen te leiden door vanaf 16 juli dagelijks zo'n 300 treinritten uit het spoorboekje te schrappen. Dit blijkt onvoldoende, want ROVER constateert dat daarnaast nog steeds veel treinen ad hoc uitvallen.

Op 3 september 2001 wordt een andere nooddienstregeling van kracht. Op maandag t/m vrijdag geldt weer het volledige spoorboekje, maar in het weekeinde vervallen nog wat meer treindiensten dan in de zomer. Deze dienstregeling loopt tot eind 2002, maar NS houdt een slag om de arm: "mede op basis van de ontwikkeling van de inzetbaarheid van personeel zijn nadere aanpassingen niet uit te sluiten. Deze zullen uiterlijk een maand van te voren bekend gemaakt worden." Het 'zomaar' uitvallen van treinen door materieel- of personeelsgebrek is nog altijd schering en inslag.

Intussen blijven ook de problemen met de infrastructuur groot. Week in, week uit ontwrichten storingen op allerlei plaatsen het treinverkeer. Naast de vertrouwd geworden wissel-, sein- en stroomstoringen worden ook nieuwe storingsbronnen zichtbaar, zoals computer- en telecommunicatiesystemen van de verkeersleiding. Zij vormen een geduchte bedreiging van de betrouwbaarheid van het treinverkeer in Nederland: dit jaar is het al herhaaldelijk voorgekomen dat het treinverkeer op cruciale knooppunten urenlang moest worden stilgelegd door een lokale storing met een mega-uitstralingseffect.

---

Terug naar inhoudsopgave


3. Klachten

Sinds het begin van de ingekrompen 'zomerdienst' (16 juli 2001) registreerde ROVER ruim vierhonderd klachten van reizigers die in verband stonden met de kwaliteit van het reizen per spoor. Onze vereniging is niet in staat om al deze klachten stuk voor stuk te behandelen, maar ROVER vindt dat het signaal dat hieruit naar voren komt beslist niet mag worden genegeerd. Daarom hebben wij de klachten gebundeld in dit zwartboek.

De meeste klachten zijn binnengekomen via onze website. Daarnaast ontvingen wij klachten per post of telefoon. Het moge duidelijk zijn dat de klachten die wij in dit zwartboek behandelen slechts een fractie vormen van het totaalaantal slechte ervaringen van reizigers. Treinreizigers klagen ook bij andere instanties, of zij klagen helemaal niet en laten de narigheid gelaten over zich heenkomen.

Waarover beklagen deze reizigers zich vooral? De klachten-topvijf ziet er als volgt uit:
39% Ruimtegebrek in de trein
29% Geen of onjuiste informatie
29% Langere reistijd door 'zomerdienst'
22% Vertraging en treinuitval
17% Verstoorde prijs-/kwaliteitverhouding

Het totaal komt op meer dan 100% uit doordat een deel van de klachten meerdere onderwerpen betreft.

Opvallend is het grote aantal klachten over te volle treinen, vooral omdat het de zomermaanden betreft. Een aantal reizigers constateert dat op trajecten waar het spoorboekje is uitgedund, de capaciteit van de overgebleven treinen in de spits ontoereikend is. Een traject dat daarbij opvallend vaak wordt genoemd is HoornAmsterdam.

Klachten in de categorie 'geen of onjuiste informatie' hebben vooral betrekking op treinaanwijzers ('CTA-bakken') en omroepberichten ingeval van treinuitval en algehele stremming van het treinverkeer. In de klachtenregistraties van ROVER is dit een evergreen.

Hoog scoort ook het ongenoegen over verlengde reistijd als gevolg van het structureel schrappen van treinen uit het spoorboekje. Op allerlei plaatsen zijn daardoor vlotte aansluitingen komen te vervallen, niet alleen van trein op trein maar ook van de trein op de (streek)bus.

Op nummer vijf staat een categorie die wij 'verstoorde prijs-/kwaliteitverhouding' hebben genoemd. Onder deze klagers bevinden zich veel abonnementhouders en/of eersteklasse-reizigers die vinden dat zij onvoldoende waar voor hun geld krijgen. Ruim de helft van deze klagers zegt om te zien naar een ander vervoermiddel. Vijf procent van het totaalaantal klagers wil zijn of haar abonnement opzeggen, of heeft dit al gedaan. Twee procent wil korting.
---

Terug naar inhoudsopgave


4. Ervaringen van reizigers

In dit hoofdstuk vindt u een greep uit de anekdotes en meningen van reizigers die over hun belevenissen hebben geklaagd bij ROVER. De verhalen zijn geanonimiseerd, maar soms zijn waar dat voor de duidelijkheid nodig is wel bepaalde gegevens over de klager vermeld, zoals geslacht of woonplaats.

"Mijn sneltrein in Noord-Holland rijdt niet meer. NS beloofde dat door het zomerrooster er minder vertragingen zouden zijn. Helaas: vandaag was de trein die ik nu moet nemen te laat. Bovendien was deze trein geen dubbeldekker, zoals normaal wel het geval is. Verder worden zowel op Alkmaar als Amsterdam Sloterdijk vertragingen zelden omgeroepen, zodat ik als reiziger niet weet waar ik aan toe ben."

"De treinen op de Hofpleinlijn die nog rijden zijn om onduidelijke redenen korter dan normaal. Dat betekent dus staan, en vervoerd worden als haringen in een ton. Ik eis van NS restitutie op mijn peperdure abonnement!"

"Op het traject Amsterdam Centraal Utrecht zijn in het kader van de zomerdienstregeling geen treinen opgeheven. Maar: 'Dames en heren, de IC van 7.07 naar Utrecht en Eindhoven kan vandaag helaas niet rijden.' Vanuit Utrecht rijdt de IC van 7.47 naar Amsterdam voor de verandering ook maar eens niet. Ik verleng mijn jaarkaart niet: ik verlang een behoorlijke dienstverlening, en niet deze dagelijkse kwelling."

"Op het station van Alkmaar waren op deze eerste dag van de zomerdienst de gele vertrekstaten nog niet aangepast aan het verminderde aanbod. Stoptrein 4712 naar Amsterdam verviel, terwijl deze trein niet is geschrapt in het kader van de zomerdienstregeling. Ter compensatie reed de sneltrein van Zaandam extra als stoptrein. Helaas werd dit te laat omgeroepen, waardoor de reizigers die iets aan die trein hadden, hem misten omdat de trein vier sporen verderop stond! De intercity van 7.07 naar Amsterdam bestond niet zoals gebruikelijk uit drie dubbeldekkers, maar uit twee koplopers, in totaal slechts zeven bakken. Bomvol dus!"

"Op mijn traject, van Almere Muziekwijk naar Amsterdam, zijn volgens de nooddienstregeling geen treinen geschrapt. Maar de eerste de beste trein kwam niet, en de tweede arriveerde met 20 minuten vertraging. Hoezo geen problemen. Ik vind het ook erg vervelend dat de informatievoorziening ronduit slecht is. Je hoort niets, CTA-bakken staan gewoon op blanco, en als er wel wat wordt omgeroepen is het vaak achterhaalde informatie."

"Tussen Leiden en Den Haag Mariahoeve rijden minder treinen. Op Laan van NOI stoppen sneltreinen nu extra. Het ging de eerste dag al meteen mis. Een machinist stond op het perron van Leiden te vergeefs te wachten op zijn trein. Mijn geplande stoptrein naar Mariahoeve was helaas uitgevallen, wegens de bekende 'logistieke problemen'. Een sneltrein zou volgens de stationsomroepster de dienst overnemen, en als stoptrein alle stations aandoen. Ik stapte in. De trein vertrok, maar de machinist was er blijkbaar niet van op de hoogte dat 'ie als stoptrein moest rijden. De eerste stop was dus een weiland voorbij De Vink. Een boze reiziger had aan de noodrem getrokken. De tweede stop was Laan van NOI, waar reizigers voor De Vink konden wachten op de trein terug"

"Ik ga tegenwoordig een half uur eerder naar het station om een treintje later te nemen."

"Ik was inmiddels in een vertraagde sneltrein richting Den Haag en Leiden gestapt. Deze zou een extra stop maken op Laan van NOI. Helaas, de trein stopte niet, de machinist wist nergens van. De conducteur kreeg de volle laag, en zei tenslotte dat het allemaal de schuld was van dat stelletje in Utrecht."

"De trein van 9.08 van Schiedam naar Den Haag Centraal vertrok netjes op tijd. Helaas: op Den Haag HS werden we gesommeerd de trein te verlaten, omdat die werd uitgerangeerd. Zonder opgaaf van redenen. Een groot aantal reizigers stond vervolgens op het perron verward om zich heen te kijken, op zoek naar een conducteur. Die was er niet"

"Vanmorgen bestond de trein van Hilversum naar Utrecht uit slechts een treinstel, terwijl het er normaal drie zijn. En dat terwijl de voorgaande trein is geschrapt. Ik ben inmiddels wat gewend, maar dit sloeg alles. Als er treinen zijn geschrapt, dan blijft er toch materieel over?"

"De trein van 7.39 naar Hilversum is niet aangekomen op spoor 10b in Amsterdam. Er werd niets omgeroepen, en de CTA-bak bleef blanco. Geen enkele informatie dus Weer een half uur te laat op mijn werk!"

"De reis Breda Rijswijk kost in de zomerdienstregeling 2 maal een kwartier méér. Of omrijden via Den Haag HS en met tram 17 terug (6 strippen per dag). Wie betaalt de tram? Of het halve uur?"

"Ik reis tussen Hoogkarspel en Sloterdijk. Door het wegvallen van de sneltreinen is mijn dagelijkse reistijd drie kwartier langer. Daarnaast zijn de treinen overvol. Nog voordat Hoorn bereikt is moeten reizigers al staan. Tweedeklas-reizigers gaan vanaf het beginpunt als vanzelfsprekend eerste klas zitten. 'Er is toch geen controle.'"

"Heeft de NS-directie overigens wel eens gezien hoe de treinen van Sloterdijk naar Hoorn er uit zien in de spits? Al vóór de zomerdienstregeling moest het sluiten van de deuren de reizigers de trein in duwen, zo overvol. Het is gewoon wachten tot er gewonden vallen (of erger). Wat als er een aanrijding plaatsvindt, wie heeft er dan nog een kans? De kreukelzones van moderne treinstellen bevinden zich immers op de balkons."

"De IC's van 8.19, 8.41 en 8.49 vanaf Duivendrecht naar 's-Hertogenbosch reden niet, zonder opgaaf van redenen. Bij diverse loketten geinformeerd, echter geen van de loketten wist mij de reden op te geven."

"Volgens de zomerdienstregeling is de trein van 16.15 van Rotterdam Blaak naar Dordrecht niet opgeheven. Maar deze trein stond niet op de CTA vermeld, en er werd niets omgeroepen. Ik heb voor de zekerheid even op de gele borden gekeken, maar daar stond de trein gewoon op! Ik heb dus op de volgende trein moeten wachten, die kwam pas om 16.34 uur."

"Ik reis dagelijks van Culemborg naar Den Haag Centraal. Het aantal treinen tussen Culemborg en Utrecht is gehalveerd, en bovendien blijkt nu dat de andere treinen, die wel rijden, veel te kort zijn. Gevolg: 's morgens om 7 uur door de enorme drukte al staan, en daardoor extra oponthoud bij het uit- en instappen, zodat je ook nog je aansluiting in Utrecht mist!"

"Elke dag moet ik ruim drie kwartier langer reizen. En bovendien staand! Je zou toch denken dat NS de treinen die wèl rijden zou verlengen Als klap op de vuurpijl bij aankomst op het perron weer in de rij: perroncontrole. Ik vind dit uiterst irritant, en kan dit geen dienstverlening meer noemen."

"Een van de vervallen treinen tussen Hoorn en Amsterdam was juist ingezet wegens de werkzaamheden aan de A10. Daarnaast vallen allerlei andere treinen nog steeds uit. Ik ben van mening dat de top van de NS moet opstappen. Als hoogste management hebben zij het zover laten komen."

"Doordat de sneltrein van Rotterdam naar Haarlem nu ook op Laan van NOI stopt, mis ik telkens mijn aansluiting in Leiden op de trein naar Schiphol. In mijn geval ik moet naar Amsterdam Zuid WTC kost dat me ook nog een extra overstap en extra wachttijd". "Ik reis dagelijks tussen Alphen aan den Rijn en Houten. De huidige nooddienstregeling is voor mij zeer problematisch. Gelukkig kan ik nu met iemand per auto meerijden. Ik hoop dat NS na 2 september weer de gewone dienstregeling zal rijden!"

"Tussen Alkmaar en Amsterdam is de trein vaak zo vol dat ik de volgende moet nemen. Maar ook in de volgende IC kan ik slechts op de trap zitten. Als ik geluk heb"

"Ik ben zwanger, sinds een paar maanden. In de enorme drukte die aan de orde van de dag is voel ik mij als treinreiziger niet meer veilig. Ellebogenwerk (letterlijk), duwen en trekken om een plaatsje te vinden Ik voel mij zeer in mijn veiligheid en in die van mijn hopelijk gezonde vrucht bedreigd."

"Ik ben houder van een NS-jaarkaart. Die kaart heb ik gekocht op basis van hetgeen mij in het spoorboekje is beloofd. In ruil daarvoor mag ik van alle treinen gebruik maken. Nu rijden er 300 treinen niet. Dat is 6% van het totaal. Daarom zou NS mij gedurende de zomerdienstregeling een korting van 6% moeten verlenen."

"Ik heb een jaartrajectkaart Voorschoten Delft om naar mijn werk te reizen. De treindienst is stopgezet, ik ben nu 52 minuten onderweg in plaats van de gebruikelijke 25. Pas een dag van tevoren kreeg ik van NS slechts een lullig briefje dat er op een aantal trajecten minder treinen rijden. Altijd weet NS mij als jaarkaarthouder te vinden als er 'leuke aanbiedingen' of dat soort rotzooi zijn, maar een persoonlijke uitleg of excuus over de nieuwe dienstregeling kan er niet af. Op stations was niets te vinden over de veranderingen, ik moest het van mijn medereizigers horen! Ik heb mijn jaartrajectkaart opgezegd, en ik hoop snel en zonder gezeur mijn geld terug te krijgen."

"Ik koop eersteklas-kaartjes, maar ik krijg meestal niet waar ik voor betaal: onderweg moet ik staan in een overvolle trein, of op mijn koffer zitten. Midden in de spits worden wachtruimtes schoongemaakt (handig) en moet ik eruit. Als men in een restaurant biefstuk bestelt en betaalt, neemt men toch ook geen genoegen met kip omdat de biefstuk op is? Wanneer krijg ik geleverd waar ik voor betaal?"

"Nu de sneltrein van Hoorn naar Amsterdam is geschrapt, is de overstap van mijn streekbus op de trein ronduit beroerd geworden. Ik moet in Hoorn nu bijna een half uur wachten in plaats van 10 minuten. 10 minuten wachten vind ik aanvaardbaar, een klein half uur niet!"

"Geen enkel bedrijf krijgt geld van de klanten als de kwaliteit onder de maat is, dus waarom zou NS dat wel krijgen?"

"Ik ben nu zelf een aantal keren geconfronteerd met het uitvallen van treinen. Je staat op het perron, en pas op het moment dat de trein moet komen wordt dat omgeroepen, terwijl ze dat al veel langer wisten. Nu moest ik een half uur wachten voor een reis van één station (Schiphol Lelylaan). De service van NS gaat hard achteruit, terwijl ze het avondretourtje ook al hebben afgeschaft. Lang leve het OV en NS!"

"Ik reis dagelijks van Rotterdam naar Den Haag. Ik neem dan graag de trein van tien voor. Maar regelmatig komt 'ie niet. Soms staat 'ie wel op de CTA, soms ook niet. Maar omgeroepen wordt het vervallen van die trein nooit, en bij het loket weet men van niets."

"Van Leiden wilde ik naar De Vink. Familiebezoek. Mijn stoptrein was opgeheven, zo werd omgeroepen. Maar de sneltrein zou extra stoppen in De Vink. Met 30 medereizigers in die trein gestapt. Helaas: niet gestopt in De Vink: de machinist en de conducteur waren niet op de hoogte. Eerstvolgende uitstapmogelijkheid: Laan van NOI. Daar kon ik braaf gaan wachten op de stoptrein terug naar De Vink. Een kwartier na de geplande vertrektijd van deze trein werd omgeroepen dat deze helaas niet gereden had! Na meer dan anderhalf uur ben ik in De Vink aangekomen. Normaal duurt die reis een kleine 10 minuten. Het enige wat ik NS mee moet geven is dat ik voor slechts 3 gulden erg lang van de faciliteiten van dit bedrijf heb mogen genieten"

"Ik woon in Venhuizen, en ik moet tegenwoordig een half uur eerder opstaan om op tijd op mijn werk te komen: de sneltrein rijdt niet meer. De stoptrein is tot overmaat van ramp met de helft ingekort, en puilt dus uit. Als ik bij NS klaag, dan krijg ik slechts een nietszeggend standaardbriefje terug."

"Door het schrappen van treinen tussen Hilversum en Utrecht doe ik over een treinreis van slechts 22 km ruim een uur! Van Maarsen naar Utrecht gaat goed, maar daar moet ik dan ruim een half uur wachten op de trein naar Hilversum. Ik heb besloten om maar weer een auto te kopen. NS jaagt de mensen weer de file in!"

"Ik reis op de Hofpleinlijn. Door het vervallen van de sneltreinen is het in de stoptreinen nu enorm druk geworden. Mensen worden zelfs onwel. Ik wens op een redelijke manier te worden vervoerd, en niet als een sardientje in blik. De NS kan de conducteurs op de Hofpleinlijn trouwens beter naar huis sturen, want die komen echt nooit door de trein heen. Wellicht weer een personeelsprobleem opgelost."

"Ik ben in Culemborg gaan wonen wegens de goede treinfrequentie naar Utrecht. Nu NS heeft besloten om deze te halveren, met als gevolg ook nog overvolle treinen, is voor mij de keus duidelijk. Ik ga voortaan met de auto. De NS luistert alleen nog maar naar de wetten van het geld."

"Ik reis dagelijks van Delft Zuid naar mijn werk in Voorschoten. Normaliter 29 minuten. Door het opheffen van mijn rechtstreekse stoptrein ben ik nu uiteindelijk 64 minuten onderweg, en moet ik ook nog twee keer overstappen. Een alternatief heb ik niet: de tramverbinding naar Den Haag is wegens onderhoud aan de baan tot september opgeheven!"

"Als leiding gevende moet ik het voorbeeld geven in het op tijd verschijnen op mijn werk. Reizende met NS kan ik dat wel vergeten."

"De totale dienstregeling zorgt voor zeer veel vertraging en uitval. Voorbeeld: na 5 weken reed de trein een keer op tijd: mijn vrouw dacht dat ik een trein eerder had genomen"

"Sinds ik na mijn vakantie weer in het gele gevaar mag plaatsnemen is het niets dan ellende. Het begon met kleine vertragingen, daarna computerstoring in Utrecht, brand in de Schipholtunnel en nu de halvering van onder meer het traject Utrecht Geldermalsen. Het is zo jammer dat ik geen alternatief heb"

"Vanuit Lelystad: te laat vertrekken, sneltrein wordt stoptrein, overvolle trein, helemaal geen trein. Geen uitleg over het hoe en waarom, of totaal geen informatie. Te laat op kantoor, te laat thuis. Uiterst vervelend. Als dit zo doorgaat zal ik zeker gaan verhuizen om niet meer met de trein te hoeven."

"Na geconfronteerd te zijn met een grote vertraging tussen Venlo en Hoensbroek door een gemiste aansluiting als gevolg van verlate aankomst, kon men op het station van Sittard geen formulier leveren voor restitutie. "Deze zijn op en worden niet meer geleverd", kreeg ik te horen!"

"In Koog Zaandijk kan ik zeker twee keer per week niet met de trein mee omdat die te vol is. In Amsterdam sluit er geen enkele trein aan naar Leiden. Ik ben nooit op tijd: te korte trein, geen trein, trein te laat. Bovendien wordt op de stations zelden juiste informatie gegeven; de CTA's op Amsterdam Centraal of Sloterdijk zijn vaak leeg! Tot slot, wat gebeurt er in Godsnaam met mijn
terugbetalingsformulieren wegens vertraging? Ik heb tot nu toe nooit enige respons van NS gekregen."

"Je moet het als 'gewoon' bedrijf maar eens proberen om na het afsluiten van een contract de voorwaarden eenzijdig aan te passen."

"Sinds de invoering van de dienstregeling op 10 juni vervielen er ongeveer 100 treinen per dag. Nu, met de zomerdienst, zijn er per dag 300 vervallen: drie keer zoveel! Hoezo, belang van de reiziger?"

"Ik reis op de Hofpleinlijn. De treinen die nog wel rijden zijn vaak te kort (korter dan anders, en de reizigers passen er niet meer in, en blijven achter op het station). Geeft de NS ook vergoeding als je te laat op je bestemming aankomt omdat je eenvoudigweg niet meer in de trein paste?"

"De treinen die niet zijn geschrapt rijden wel. Daar kan de klant op rekenen. Zegt NS. Maar ja: conducteur op tijd, helaas geen trein en ook geen machinist. Uiteindelijk forse vertraging! Helaas heeft NS in de Randstad het monopolie. Had ik de keus, dan stapte ik onmiddellijk over naar een andere vervoerder!"

"De treinen die wel rijden tussen Amsterdam en Enkhuizen zijn heel vaak te kort. Nog korter dan anders! In Hoorn kwam er een controleploeg van vijf (!) man de trein in. Blijkbaar is er nu ineens te veel personeel!"

"Tijdens de spits is het nu echt onmogelijk om met de trein van Zoetermeer Centrum West naar Den Haag te reizen. Ik ben zwanger, en ik kon nergens zitten. Halverwege kreeg ik last van hyperventilatie en viel ik flauw. Ik weet niet hoe ik de komende maanden met de trein naar mijn werk moet reizen."

"NS gebruikt als argument voor het opheffen van treinen dat de rest dan beter op tijd rijdt. Maar op de Hofpleinlijn reden de treinen al op tijd. Het schrappen van treinen op deze lijn betekent alleen maar een verschuiving van het probleem: op mijn lijn rijden nu minder treinen, en de treinen die wel rijden zijn ook nog korter. Ik vind de auto een serieus alternatief worden."

"Hoe halen ze het in hun hoofd om spitstreinen op te heffen, en de andere treinen in te korten?"

"Vanaf Leiden, vertrek 6.01, richting Amsterdam voor Hoofddorp 20 minuten stil gestaan zonder enige vorm van informatie. Uiteindelijk kregen de reizigers te horen dat er weer een wisselstoring was"

"Op de Zoetermeerlijn zijn allerlei treinen opgeheven, maar de treinen die wel rijden puilen uit omdat ze te kort zijn. Vaak zelfs maar een trein in plaats van drie. En dat terwijl op het opstelterrein zat treinen gewoon stil staan, en ik ook personeel zie rondlopen. We worden als vee vervoerd!"

"De sneltrein vanuit Utrecht die stopt in Bijlmer verviel voorafgaande aan de zomerdienstregeling om de haverklap. Nou, deze trein valt onder de treinen die niet zijn opgeheven volgens deze zomerdienst. Maar rijden doet 'ie nog steeds heel vaak niet"

"De stations in Amsterdam (Amstel en CS) zijn de laatste tijd vreselijk smerig. Vaak loop ik om om mijn nette werkkleding niet te besmeuren. Verder word ik vaak lastig gevallen door zwervers, met name als ik een kaartje koop bij de automaat. Naast alle vertragingen is dit onaangename verblijf op de stations voor mij een reden om steeds vaker voor alternatief vervoer te kiezen."

"Ik woon in Breda, en ik werk in Delft. NS vond het blijkbaar niet nodig om mij per brief in te lichten over het schrappen van de treinen. Ik heb sinds 11 jaar een jaartrajectkaart. Waarschijnlijk betaal ik te weinig of reis ik nog te kort met het spoor om een vaste klant te zijn"

"Afspraken waar op tijd komen een must is (artsenbezoek, sollicitatiegesprek, tentamen), doe ik voortaan maar per auto. Terwijl ik eigenlijk gewoon van mijn reeds betaalde jaarkaart gebruik zou moeten kunnen maken."

"Mijn jaartrajectkaart is bijna op. Ik kreeg een brief van de spoorwegen dat ik een nieuwe kan bestellen. Maar dan wel voor 150 gulden meer. Maar ik merk niets van betere kwaliteit, het is gewoon slecht! Nieuwe kreet: hoe duurder hoe erger"

"Vanmorgen om 7.15 werd op Rotterdam Alexander omgeroepen dat de trein van 7.15 uur naar Enschede wegens logistieke problemen niet zou rijden. Blijkbaar hadden ze wel een heel bijzonder logistiek probleem: een trein over! De trein reed gewoon. En personeel was er ook, we werden zelfs gecontroleerd"

"Op station Centrum West in Zoetermeer wordt omgeroepen dat er minder treinen rijden. Voor meer informatie wordt verwezen naar de gele borden. Maar die gele borden tonen, ettelijke dagen na het begin van de zomerdienst, nog steeds alle oude vertrektijden."

"De NS zegt weliswaar dat ze niet schrappen op trajecten waar dan minder dan twee keer per uur een trein zal rijden, maar dat zegt niets. Nu mis ik vanuit Houten in Utrecht precies de aansluitende trein naar Leiden. Gevolg: bijna een half uur wachten."

"De gemiddelde varkensboer toont meer respect bij het vervoer van zijn beesten, dan de NS voor haar (steeds meer betalende) klanten. Als vervolgens ook nog eens blijkt dat de formulieren voor restitutie drie van de vier keer op zijn (Rijswijk) vraag ik mij af, welk wapen ons nog rest tegen dit wanbeleid van de NS."

"In de maanden juli en augustus stimuleert de NS het gebruik van de treinen door middel van allerlei kortingsregelingen. Gevolg: terwijl de treinen toch al uitpuilen van mensen die echt moeten reizen, ook veel 'oma's met kleinkinderen' in de trein. Soms is er daardoor zelfs geen plaats meer voor de vaste klanten! Ook hier heeft de NS een forse miscalculatie gemaakt, waar de vaste klanten schadeloos voor moeten worden gesteld!"

"Door het opheffen van de trein tussen Leiden en Dordrecht ben ik nu schandalig lang onderweg. Ik reis van Den Haag Mariahoeve naar Rotterdam Blaak. Nu moet ik in totaal zo'n 50 minuten wachten op aansluitingen: 30 minuten op Den Haag Centraal en 20 in Rotterdam. Vroeger was ik van deur tot deur ongeveer een uur onderweg, nu het dubbele!"

"Het stoort mij zeer dat de houding van het NS-personeel zo klantonvriendelijk is. Heb als reiziger niet het lef om vragen te stellen over treinen die wel of niet rijden."

"Wat NS nu presteert is nog erger dan veevervoer. Dit kan toch niet? Ik heb een abonnement voor personenvervoer!"

"Treinen vallen nog steeds uit. Maar daarnaast worden de rijen voor de loketten steeds langer! Op Amsterdam Centraal sta ik midden op de dag (dus niet in de spits) herhaaldelijk tien minuten in de rij. Moet ik voortaan "om logistieke redenen" geen kaartje meer gaan kopen?"

"Wat ik vandaag meemaakte? Op Amsterdam Centraal werd omgeroepen dat de trein naar Dordrecht van 16.59 niet zou vertrekken van spoor 13, maar van spoor 11. Dus iedereen naar spoor 11. We zetten ons daar in de gereedstaande trein. Vervolgens wordt omgeroepen dat onze trein toch van spoor 13 vertrekt. Nou, toen ik daar terug kwam bleek die trein inmiddels uit te puilen. Ik ben maar niet meer ingestapt, en heb gewacht op de trein van 17.23 naar België. Helaas kwam die met bijna een kwartier vertraging in Dordrecht aan. Al met al ben ik dus, mede door de foute omroepinformatie in Amsterdam, ruim een half uur langer onderweg geweest!"

"Meer invloed van overheidswege, ook al is Jan Timmer het daarmee oneens, is beslist op z'n plaats."

"Ik reis dagelijks tussen Geldermalsen en Amsterdam Amstel, met een overstap in Utrecht. De treinen die nu wel rijden zijn heel vaak vertraagd, zodat ik in Utrecht mijn aansluiting mis. U kunt zich voorstellen hoe ik mij in Utrecht van perron naar perron begeef, en regelmatig precies mijn aansluitende trein het station uit zie rijden."

"Op mijn traject, Heemstede Leiden, zouden geen treinen worden geschrapt. In totaal zouden er 300 treinen minder rijden, maar NS vermeldt er niet bij dat daarnaast regelmatig nog meer treinen uitvallen. Zogenaamd is er dan sprake van een vertraging, maar uiteindelijk komt de trein helemaal niet opdagen, en moet je gewoon de volgende nemen."

"Ik woon in Almere, en ik werk op Schiphol. Als alleenstaande werkende vrouw en moeder is het echt te veel om 57,5 uur van huis te zijn voor een 40-urige werkweek, terwijl je weet dat het allemaal veel beter zou kunnen worden geregeld."

"Donderdag moest ik van Leiden naar Amsterdam Sloterdijk. Ik wilde de trein van 16.44 uur nemen. Volgens de gele vertrekstaten zou mijn trein op spoor 5a aankomen. Geen trein. Wel zag ik op spoor 5b een trein staan. Ik erheen. Net toen ik de CTA op spoor 5b kon lezen gingen de deuren dicht. Trein pleite! Maar het verhaal gaat verder. Mijn tweede optie was de sneltrein via Haarlem van 16.47. Deze had 15 minuten vertraging, en zou aankomen op perron 4b. terwijl ik daar aan het wachten was, werd omgeroepen dat de vertraging was teruggelopen tot 10 minuten, een hele verbetering dus. Een aantal minuten later verdwijnt de trein van de CTA, en verschijnt de trein naar Hoorn van 17.01 op de borden. Een paar minuten later komt de trein aangereden. De trein naar Hoorn, denk ik. Maar nee hoor, hij rijdt door naar spoor
5a. Ik er achteraan: blijkt dat opeens de vertraagde trein naar Amsterdam via Haarlem te zijn. Niets was er omgeroepen! Puur door mij nog tussen de deuren te wringen kon ik nog mee. Sorry als dit niet goed is voor je deuren, NS, maar ik wou toch echt wel effe mee!" "Vast staat nu al dat dit mijn laatste jaarkaart is. Ik probeer wel te carpoolen. Adieu openbaar vervoer!"

"Als reiziger op het traject Houten Woerden ben ik zwaar gedupeerd. Daarom wil ik mijn jaartrajectkaart opzeggen. Op internet las ik dat dat kan, maar in de brief die de vaste klanten kregen staat deze mogelijkheid niet vermeld. Nog steeds heeft meer dan de helft van de huishoudens in Nederland geen internet! Ook bij de loketten op Utrecht Centraal was niets bekend over de mogelijkheid om de jaarkaart in te leveren en het resterende geld terug te krijgen. Slechte en misleidende informatie dus!"

"Omroepbericht in Breukelen: uitval van treinen in de richting Amsterdam. "En naar Utrecht dan? Kunnen we beter de auto pakken?" vragen we de conducteur van de gereedstaande trein. De conducteur belt de verkeersleiding. "Geen probleem, we kunnen Utrecht gewoon bereiken". Tussen Breukelen en Maarssen hebben we 70 minuten stil gestaan, en tussen Maarssen en Utrecht nog eens 30."

"De gewijzigde dienstregeling die op 3 september is ingegaan, betekende dat alle treinen doordeweeks weer gaan rijden. Niet dus. Meteen de eerste dag ging het mis. De trein van Utrecht naar Hilversum van 9.10 reed niet. Volgens de omroep reden 'de treinen van .10 en .40 wegens aanpassing van de dienstregeling' niet. Weer te laat op mijn praktijk, en mijn eerste patiënt van die dag onverrichter zake naar huis. Van andere patiënten hoorde ik dat er op 3 september nog meer treinen waren uitgevallen."

"Er waren zaterdag werkzaamheden tussen Den Bosch en Eindhoven, en dus moesten we met de bus. Daar heb ik op zich wel begrip voor. Maar toen we met twee bussen in Eindhoven arriveerden, reed net de stoptrein naar Deurne weg. Een medewerker op het station zei 'dat de trein wel had behoren te wachten,' maar daar had ik verder weinig aan. Een extra half uur vertraging, volkomen onnodig. Dus in de volgende trein gestapt. Kort voor vertrek werden we eruit gestuurd, ondanks de tekst op de CTA. We moesten de trein aan het eind van het perron hebben. Daar stond een klein treintje van slechts twee wagons. Die trein barstte natuurlijk behoorlijk uit zijn voegen van al die reizigers. Alleen in de eerste klas was het rustig. Aan de conducteur gevraagd of ik daar mocht zitten. Nee, dat mocht niet, daar kon ze niet aan beginnen, en regels zijn regels. Bovendien zouden 'eerste-klasreizigers zich maar storen aan die mensen uit de tweede klas om hun heen'. Dat vind ik een schandalige opmerking. Maar los daarvan: De spoorwegen brengen weer eens niets van hun werk terecht, en dan zo star doen? Ik vind het geen stijl!"

"Ik ben doof en 65+. Ik durf niet meer met NS te reizen. De mobiliteit van ouderen wordt zo aangetast."

"De chaos verergert van dag tot dag. Ik heb 50 jaar lang altijd kunnen zitten in de trein, moet nu regelmatig staan en word als vee vervoerd ."

"Ik ben ruim 25 jaar forens. Tot ongeveer 2 jaar geleden 1x per 2 weken noemenswaardige vertraging, nu eens per 2 weken de trein op tijd"

---

Terug naar inhoudsopgave

5. Nawoord

Uit de klachten, maar ook uit andere analyses die ROVER heeft gemaakt, komt duidelijk naar voren wat voor de reizigers de grote knelpunten zijn: gebrek aan betrouwbaarheid (trein komt niet opdagen of is te laat, aansluitingen lopen mis, onverwachte stremmingen), gebrek aan comfort (staan in veel te volle treinen, overloop van tweedeklas-reizigers naar eerste klas bij overmatige drukte) en gebrek aan juiste en tijdige informatie bij afwijkingen van de dienstregeling.

De oorzaken liggen op diverse probleemgebieden: materieel, personeel, infrastructuur, organisatie en procedures. Deze problemen zijn al jaren zichtbaar, maar alles wijst erop dat de ernst en omvang ervan te lang zijn onderschat. De uitstralingseffecten van problemen kunnen zeer groot zijn. Een voorbeeld is de onderhoudsproblematiek van het materieel. Doordat teveel materieel aan de kant staat vallen treinen uit en rijden treinen met minder dan de geplande capaciteit. Daardoor ontstaat overmatige drukte in de ingekorte treinen en in de treinen die volgen op een uitgevallen trein. Dit heeft tot gevolg dat het in- en uitstappen veel langer duurt dan gewoonlijk, zodat extra vertraging ontstaat. Het treinpersoneel krijgt klachten te horen en is nauwelijks in staat zich door de trein te bewegen. Bij de veiligheid van overmatig bezette treinen kunnen vraagtekens worden geplaatst. Er blijken geen normen te zijn voor het aantal reizigers dat in een trein mag worden toegelaten. Het meeste materieel is ook onvoldoende ingericht op grote aantallen staande passagiers.

Ook de problemen met de infrastructuur genereren een grote hoeveelheid negatieve effecten. Storingen leiden dikwijls tot vertragingen, het schrappen van bepaalde treindiensten of zelfs het volledig stilleggen van het treinverkeer naar een bepaald knooppuntstation. Na het opheffen van de storing zijn de problemen niet voorbij. Het nieuwe dienstrooster mag de bijsturingsmogelijkheden voor het personeel hebben verbeterd, daarmee is nog niet de verstoring van de zorgvuldig uitgekiende materieelomloop weggenomen. Wij zien dan ook vaak gebeuren dat de gevolgen van een storing nog tot de late avond en soms zelfs de volgende ochtend merkbaar blijven in vertraging en uitval van treinen.

De betrouwbaarheid van de infrastructuur heeft lange tijd onvoldoende aandacht gekregen. Er wordt nu gewerkt aan een inhaalprogramma. Maar de problemen zijn beslist niet alleen het gevolg van ouderdom en slijtage. Ook de kwetsbaarheid van moderne beveiligings- en verkeersleidingssystemen en de toenemende schaalgrootte van deze systemen zou een grote bron van zorg moeten zijn.

De capaciteit van de spoorweginfrastructuur in Nederland is al vele jaren een belangrijk aandachtspunt. Terwijl NS in haar herstelplan constateert dat het bedrijf opereert op een buitengewoon dichtbereden net, met alle gevolgen van dien voor de betrouwbaarheid van de dienstverlening, koerst minister Netelenbos af op een betere benutting van de bestaande infrastructuur in de toekomst. Dit mag er niet toe leiden dat de oplossing van urgente capaciteitsknelpunten achterwege blijft.

Het herstelplan van NS en de door minister Netelenbos aangekondigde maatregelen wijzen in de goede richting, al mag het natuurlijk geen vier jaar duren voor de betrouwbaarheid van de spoorwegen terugkeert tot een acceptabel niveau. Een betere monitoring van de dienstverlening en van verstorende oorzaken is daarvoor essentieel.
---

Terug naar inhoudsopgave

22 september 2001

---

Deel: ' Reizigersvereniging biedt Zwartboek Spoorwegen aan '




Lees ook