Te hoge opzegboete blijkt hardnekkig probleem, ACM in gesprek met Nuon


DEN HAAG, 20140811 -- Klanten die bij het verlaten van hun energieleverancier om over te stappen naar een ander een te hoge opzegboete voorgeschoteld krijgen wegens bovengemiddeld hoog verbruik, is een probleem dat in de sector al jaren speelt. Via een herziening van de richtsnoeren in 2008 wilde toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) helder onderscheid creëren tussen huishoudens en kleinzakelijke klanten, maar in de praktijk worden fors verbruikende huishoudens nog altijd voor bedrijf aangezien en zo beboet, zoals Energeia donderdag belichtte rond het boetebeleid van Nuon.

Het bericht dat huishoudens een opzegboete krijgen van 15% van hun verbruik in plaats van de maximaal vastgestelde consumentenboetes leidt tot herkenning in de sector. Krijno Verbruggen van overstapdienst Consumind.nl reageert: "Het beeld dat Nuon naar consumenten met een (erg) hoog verbruik foutieve eindnota’s stuurt herkennen we. Al diverse keren hebben we consumenten geholpen om Nuon te overtuigen van het feit dat de berekende opzegvergoeding niet juist was."

Dit levert ons vooral
boze nieuwe klanten op

Atoomstroom-directeur Peeraer in een mail uit 2010


"Het is wel goed dat Nuon de fout erkent", benadrukt Verbruggen. "Wel vragen wij ons af welke actie Nuon gaat ondernemen om consumenten te compenseren die tot nu toe een onterechte opzegvergoeding in rekening gebracht hebben gekregen. Tot die tijd blijven wij ons inzetten om consumenten, die van onze overstapservice gebruik maken, te helpen een correcte eindafrekening te krijgen."

Verbruggen vindt dat consumenten die de regels niet kennen "met een kluitje het riet in gestuurd worden". Uit een reactie van Nuon blijkt dat de opzegboete pas verlaagd wordt als klanten zelf aan de bel trekken. "Als een klant zijn contract voortijdig verbreekt, bepaalt Nuon in deze gevallen zelf of een klant consument of kleinzakelijke afnemer is. Dit doen wij onder andere op basis van het verbruik. Mochten wij in een specifiek geval fout zitten met onze inschatting, dan herstellen wij dit achteraf, op verzoek van de klant."

Nuon stelt: "Wij werken eraan om het onderscheid tussen  kleinzakelijk en consument verder te verbeteren, zodat dat in 100% van de gevallen goed gaat. We gaan er dan ook vanuit dat het aantal gevallen, zoals je ons laat zien, in de toekomst verder omlaag gaat. De concrete gevallen die je ons hebt aangereikt zullen wij bekijken en indien nodig uiteraard herstellen."

Toen de ACM de richtsnoeren voor de eerste keer uitvaardigde (in 2006), maakte zij in de richtsnoeren nog geen onderscheid tussen kleinzakelijke afnemers en consumenten. Leveranciers zaten dus niet 'verkeerd' als zij een opzegboete baseerde op verbruik in plaats van het type afnemer. In 2008 kwamen er nieuwe richtsnoeren en werd de indeling vervangen door de indeling consument/kleinzakelijke afnemer: zo sloot de ACM de richtsnoeren aan op bepalingen uit het Burgerlijk Wetboek. Sindsdien is er een vast maximum voor de hoogte van opzegboetes voor consumenten.

Uit correspondentie binnen branchevereniging Energie Nederland, in bezit van Energeia, blijkt dat de kwestie jaren terug al op de agenda stond. Meerdere leveranciers zouden te hoge boetes uit hebben gestuurd, de naam Nuon valt wederom. In 2010 maakte directeur van Atoomstroom Sjef Peeraer zich al boos over de hoge opzegboetes van Nuon in een mail naar collega-directeuren van onder andere Greenchoice, Essent, NLE, Dong, Nuon en Delta. "Dit levert ons vooral boze nieuwe klanten op ("u verzekerde mij toch dat de boete nooit meer dan EUR 250 bedraagt. Nu geeft Nuon me een boete van EUR 800!"). Dit straalt dus slecht op ons af, terwijl m.i. hier de richtlijn niet wordt nageleefd door de vorige leverancier. Ook creëert het een ongelijk speelveld; de meeste leveranciers houden zich immers wèl aan de richtlijn van de EK." EK staat voor Energiekamer, de huidige ACM.

In 2011 vroeg de ACM Nuon al eens om het onderscheid tussen consumenten en bedrijven bij opzegboetes zuiver te houden. "Na krachtig aandringen van onze kant heeft Nuon het beleid op dit punt aangepast", meldde de toezichthouder toen bleek dat Nuon nog werkte op basis van de regels uit 2006, de oude richtsnoeren.

Wat vindt de ACM ervan dat het probleem nog altijd niet helemaal de wereld uit is? ACM-woordvoerder Paul Trienekens laat weten: "Nuon heeft eerder aangegeven een probleem te hebben met het labelen van klanten. Dat dit een branchebreed probleem zou zijn is echter nieuw voor ons. We gaan met ze aan tafel zitten om duidelijk te krijgen wat hier aan de hand is en dit probleem uit de wereld te helpen. Volkomen juist dat Nuon een en ander heeft gecorrigeerd."


Deel: ' Te hoge opzegboete blijkt hardnekkig probleem, ACM in gesprek met Nuon '




Lees ook