KPN


Datum: 18/2/1999 15:36, Categorie: telecom

Telefonische bereikbaarheid bedrijfsleven verder verslechterd Grote verschillen per branche

Uit de jaarlijkse TACT-Barometer van KPN Telecom blijkt dat het met de bereikbaarheid van zakelijk Nederland niet goed gaat. De cijfers tonen opmerkelijke verschuivingen ten opzichte van eerdere onderzoeken. Zo is de bereikbaarheid van de doorkiesnummers afgenomen van 52% naar 44%. Een belangrijke oorzaak hiervan is de daling van het aantal positieve verwijzingen door collega's en telefonistes. (Van 60% naar 39% en van 50% naar 34%)

TACT is het Training- en AdviesCentrum Telecom van KPN Telecom, waar Bereikbaarheidsmetingen, -adviezen en Communicatietrainingen worden verzorgd. De TACT barometer is gebaseerd op ruim 40.000 oproepen. Het onderzoek kent een betrouwbaarheid van 90%.

De belangrijkste conclusies van de TACT-Barometer'98 zijn dat:

· 44% van het aantal telefoonoproepen naar doorkiesnummers voldeed aan de gestelde bereikbaarheidsnormen, 56% dus niet,

· 73 % van deze telefoonoproepen werd beantwoord binnen 15 seconden, terwijl de norm 90% bedraagt,

· van de telefoonoproepen die uiteindelijk werden beantwoord door een collega of telefoniste, werd bij 39% respectievelijk 34% hulp geboden. In de andere gevallen stond de beller dus in de kou,

· in 61% van de gevallen waarin de belofte werd gedaan dat de beller terug zou worden teruggebeld werd deze belofte ook daadwerkelijk binnen 24 uur nagekomen. Dat is echter 14% minder dan bij het onderzoek in 1997.

Het aannemen van de telefoon op zich gaat de laatste jaren steeds beter. Dit jaar is een verbetering vastgesteld van 50% naar 61%. Opmerkelijk is de verbetering in de melding waarmee medewerkers de telefoonoproep beantwoorden. Een consistente meldtekst is het visitekaartje van een organisatie. Het bepaalt in hoge mate de (kwaliteits) uitstraling van een organisatie.

De telefonist(e)
Worden telefoongesprekken niet beantwoord op de doorkiesnum-mers dan komen oproepen meestal uit bij de telefoniste. Dit soort oproepen bedraagt 16% terwijl de norm 5% bedraagt. Voor sommige organisaties betekent dit dat het aantal terugvaloproepen groter is dan het aantal externe oproepen naar het hoofdnummer. Dit zorgt voor een extra belasting bij de telefoniste wat ten koste kan gaan van haar primaire taak, namelijk het aannemen van externe telefoonoproepen. De personele bezetting van de meeste telefooncentrales is op deze terugvaloproepen echter niet berekend.

Goede bereikbaarheid is mensenwerk
De praktijk tijdens de begeleidingsprojecten van KPN Telecom TACT leert dat met het maken van duidelijke afspraken over de manier waarop telefoonoproepen worden behandeld, in combinatie met het regelmatig onder de aandacht brengen daarvan, de bereikbaarheid duidelijk verbetert.

Grote verschillen per branche
In het rapport waarvan de TACT-barometer de conclusie vormt, zijn ook de cijfers voor verschillende branches uitgesplitst.

Een korte samenvatting voor de verschillende branches:

Financiële instellingen:
De bereikbaarheid is in geringe mate gedaald. De bedrijven in deze sector scoren goed op de aspecten bereikbaarheid, kwali-teit begroeting en positieve verwijzing door de collega's. Opvallend is de stijging van het terugvalverkeer.

Gezondheidszorg
In de gezondheidszorg gaat het goed met de aspecten wachttijd, terugval, laatste contact is het gewenste contact en positieve verwijzing door de telefoniste. Negatief scoren de aspecten kwaliteit van de begroeting en positieve verwijzing door collega's.

Handel
De bereikbaarheid in de handel is in vergelijking met de voorgaande jaren aanzienlijk verslechterd. Met name de wachttijd op doorkiesnummers, bereikbaarheid en het vinden van de juiste persoon (laatste contact is het gewenste contact) vielen in negatieve zin op. Echter, in vergelijking met andere branches valt de sector positief op bij het punt laatste contact is het gewenste contact. Negatief scoren de aspecten positieve verwijzing door collega's en telefoniste.

Industrie
De bereikbaarheid is duidelijk verslechterd op de punten: bereikbaarheid, terugval naar de telefooncentrale en laatste contact is het gewenste contact. Aanzienlijk verbeterd is de kwaliteit van de begroeting. In vergelijking met de overige branches scoort de industrie positief op de punten wachttijd op het hoofdnummer, kwaliteit van de begroeting, positieve verwijzing door de collega's en laatste contact is gewenste contact.

Overheid
De bereikbaarheid van de overheid is in vergelijking met de voorgaande jaren verslechterd op de punten: bereikbaarheid en terugval naar de centrale. Aanzienlijk verbeterd is de wachttijd op het hoofdnummer, de kwaliteit van de begroeting en het laatste contact is het gewenste contact. In vergelijking met de overige branches scoort de overheid negatief op het punt terugvalverkeer.

Transport en Communicatie
De bereikbaarheid in deze branche is in vergelijking met de voorgaande jaren significant verslechterd op de punten: wachttijd hoofdnummer en doorkiesnummers, bereikbaarheid en laatste contact is het gewenste contact. Aanzienlijk verbe-terd is de kwaliteit van de begroeting en terugval naar de centrale. In vergelijking met de overige branches scoort deze branche negatief op de punten wachttijd op het hoofdnummer, bereikbaarheid, positieve verwijzing door de collega's en laatste contact is gewenste contact.

Zakelijke dienstverlening
De bereikbaarheid in de zakelijke dienstverlening is in vergelijking met de voorgaande jaren significant verslechterd op de punten: bereikbaarheid, wachttijd op de doorkiesnummers, terugval naar de centrale en kwaliteit van de begroeting. In vergelijking met de overige branches scoort de industrie positief op het punt wachttijd op het hoofdnummer. Negatief scoren de punten wachttijd op de doorkiesnummers, bereikbaarheid en terugvalverkeer.

Deel: ' Telefonische bereikbaarheid bedrijfsleven verslechtert '




Lees ook