ICTzorg


Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos

Verslag van een onderzoek naar het uitbesteden
van IT-diensten en -functies in de Nederlandse
gezondheidszorg

Uitgevoerd door ICTzorg,
het ICT-vakblad voor professionals in de zorg
5 maart 2003
Auteur: Cok de Zwart
(Redactie.ICTzorg@reedbusiness.nl)
Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos


Uitkomsten enquête: "Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos"

Dit is het eerste onafhankelijke onderzoek naar het fenomeen `Uitbesteden van ICT-functies in de gezondheidszorg'.
Zo'n 500 geselecteerde abonnees van ICTzorg en Zorgvisie (in directie-, staf- of lijnfunctie ver- antwoordelijk voor ICT) hebben eind februari 2003 een e-mail gekregen met het verzoek aan de enquête deel te nemen en daarvoor door te klikken naar een speciale webpagina. De eerste vraag die we hebben gesteld, is heel eenvoudig: heeft u delen van uw IT uitbesteed? We kregen hier een aardig gelijke verdeling in de antwoorden: 55% zei NEE en 45% zei JA.

Tabellen: Zie het origineel http://www.ictzorg.com/Docume...rcing-enquete.pdf .

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
JA NEE TOTAAL
Figuur 1. Heeft u (delen van) IT uitbesteed?
We gaan ervan uit dat dit een representatief beeld van de gehele sector is. Daarmee loopt de zorg achter bij andere sectoren. Want uit een recent onderzoek van Morgan Chambers blijkt dat driekwart van de organisaties aan uitbesteding doet.
Van de instellingen die momenteel nog niet uitbesteden, zegt 35% dat outsourcing een serieus gespreksonderwerp is, dan wel dit jaar gaat worden. Meer dan de helft zegt zeker niet te gaan uitbesteden.
Anders namelijk
5,4%
Ja, maar nog in het interne besluitvormingstraject Weet niet 16,2% 5,4%
Ja, nu serieus in gesprek met leveranciers 2,7% Nee, maar discussie komt dit jaar op gang 16,2% Nee
40,5%
Nee, mogelijkheden zijn onderzocht en afgewezen 13,5% Figuur 2. Wordt outsourcing overwogen?
Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos pagina 2


De instellingen die nog niet tot outsourcing zijn overgegaan, geven daarvoor een veelheid van rede- nen op. Opvallend is wel dat een aantal respondenten aangeeft dat in hun optiek outsourcing te duur is. Dat is daarom opvallend omdat één van de redenen waarom men normaliter tot uitbeste- ding overgaat, de wens is de kosten voor IT te verlagen. De vrees om al te zeer afhankelijk van een leverancier te worden, speelt ook een rol in de beslissing om niet tot uitbesteding over te gaan.
Opvallend is dat een groot aantal respondenten aangeeft IT té strategisch te vinden om uit te beste- den. Veel instellingen die functies hebben uitbesteed, geven immers juist als belangrijkste reden aan om te outsourcen dat IT NIET tot de kerncompetenties behoort. 100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
duur Te eerstand Slechte W ervaringen IT organisatie einig kwaliteit Risico te groot Geen tijd voorVerlies kennis IT te strategisch
niet klaar Afhankelijkheid agenda Geen aanleiding
---
leverancier voor outsourcen goede leveranciers Figuur 3. Belangrijkste redenen om (nog) niet tot outsourcing over te gaan Wanneer een instelling overweegt om te gaan outsourcen, dan moeten aan die overwegingen natuurlijk verwachtingen ten grondslag liggen. Men wil iets bereiken. We hebben de respondenten gevraagd in welke mate een aantal onderwerpen door outsourcing kan worden verbeterd. Dezelfde vraag hebben we ook gesteld aan de respondenten die IT hebben uitbesteed. We waren benieuwd of er belangrijke verschillen tussen verwachtingen en de praktijkervaring bestaan. Lichtblauw en donkerblauw hebben betrekking op de antwoorden die de mensen hebben gegeven die niet hebben uitbesteed. De rode kleur geeft de antwoorden weer van de mensen die met uitbe- steding ervaring hebben opgedaan. Daar waar de lichtblauwe kolom hoger is dan de rode kolom, is sprake van een hoger verwachtingspatroon.
Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos pagina 3


heel veel/veel (vraag 7) niet (vraag 7) belangrijkste reden (vraag 15)

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

-kosten
Kwaliteit oegang tot -personeel IT Minder uitgaven T Meer transparantie aan ITnieuwe technologie Presentatie vanerbeteren kwaltiteit in de IT V erbeteren secundaire IT dienstverlening patiëntenzorg V bedrijfsprocessen Figuur 4. Verwachtingen en praktijkervaring
Men heeft de verwachting dat er meer transparantie in de IT-kosten zal komen. De praktijk wijst echter anders uit.
Maar toegang tot nieuwe technologie blijkt in de praktijk positiever uit te vallen. Dat geldt ook voor de kwaliteit van het IT-personeel. Hoewel men in eerste instantie aangeeft dat kwaliteits- verbetering van het personeel niet de allerbelangrijkste doelstelling is, is dat in de praktijk toch wel degelijk het geval
In eerste instantie denkt men ook niet echt veel minder aan IT uit te geven. Ook dat blijkt in de praktijk wel mee te vallen. Hoewel het maar een gering percentage is, die dat aangeeft. Een groot deel van de respondenten verwacht niet dat outsourcing een bijdrage zal kunnen leveren aan het verbeteren van de patiëntenzorg, dat wil zeggen de primaire processen. Een kwart van de ondervraagden heeft daar geen zicht op.
Ook denkt bijna eenderde dat de secundaire bedrijfsprocessen niet zullen verbeteren. Eén op de vijf heeft er geen zicht op. Het is een bewijs dat uitbesteding als een operationele tool wordt gezien om de IT-afdeling beter en efficiënter te runnen. Of daardoor ook de primaire en secundaire bedrijfsprocessen beter verlopen blijft voor de respondenten onduidelijk. Maar daarmee is beslist nog niet aangegeven dat outsourcing DUS geen effect heeft. De algehele conclusie is dat in de gezondheidszorg van een strategische inzet van outsourcing nog lang niet bij elke instelling sprake is.
Die conclusie kunnen we ook uit de antwoorden op twee andere vragen trekken. In de eerste plaats op de vraag wie het voortouw neemt om outsourcing op de agenda te zetten. Dat blijkt toch voornamelijk het IT-management te zijn. Figuur 5 geeft de antwoorden weer op de vraag die is gesteld aan respondenten die al ervaring hebben met outsourcing. Bij de instellingen die nog niet uitbesteden, is het in eenderde van de gevallen de IT-manager die het voortouw heeft genomen. Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos pagina 4


Anders namelijk Raad van Bestuur 19,6% 32,6%

IT-management
47,8%
Figuur 5. Wie neemt het voortouw?
En in de tweede plaats op de vraag aan welke serviceorganisatie men denkt om IT-functies uit te besteden. Leveranciers die BPO aanbieden, zijn niet gewild. BPO ofwel Business Process Outsourcing staat nauwelijks op de agenda. BPO is het uitbesteden van complete bedrijfsprocessen. Daarbij kun je denken aan backoffice processen, zoals de financiële administratie en personeels- aangelegenheden. Of aan secundaire processen, zoals magazijnbeheer. Het speelt nauwelijks een rol. Overigens is dat ook het geval in andere branches. Twee op de vijf ondervraagden zeggen op zoek te zijn naar een leverancier die gespecialiseerd is in de zorg.
Eenderde van de respondenten zegt best een samenwerkingsverband van regionale zorginstellingen te willen oprichten om IT-diensten aan uit te besteden. Hier wordt duidelijk de wil uitgesproken tot samenwerking op ICT-gebied. Het lijkt ons een belangrijke conclusie uit dit deel van het onder- zoek. En een opportunity voor de regionale zorgnetwerken, waarop overigens ook het NICTIZ heeft ingezet.
Anders namelijk
12,1%
Een shared service
organisatie Een samenwerkingsverband 6,1% van regionale zorginstellingen 33,3% Een IT-
leverancier die
BPO mogelijk-
heden biedt
3,0%
Een IT-
leverancier Een gespecialiseerd traditionele in de zorgsector IT-leverancier 39,4% 6,1% Figuur 6. Welke serviceorganisatie geniet uw voorkeur? Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos pagina 5


Tijdens de zoektocht naar een goede IT-leverancier speelt een aantal zaken een rol. We hebben gevraagd welke aspecten belangrijk zijn bij de uiteindelijke keuze van de leverancier. Technische expertise, prijsstelling, flexibele contracten en ideeën voor verbetering IT-dienstverlening (zeg maar meedenkmogelijkheid) zijn de belangrijkste aspecten.

Niet uitbesteed Belangrijk Wel uitbesteed Belangrijk 100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
echnische T Prijsstelling expertise Mogelijkheid tot Managementstijl Financiële positie flexibele contracten Ruim service en en cultuur productaanbod Breed scala aan IT Specifieke expertise Ideeën voor verbetering capaciteit en vaardigheden van de zorgsector IT dienstverlening Figuur 7. Belangrijke aspecten bij keuze leverancier Hier is van zowel de mensen die ervaring hebben met uitbesteden als de mensen die nog zoekende zijn, aangegeven hoe belangrijk ze bepaalde aspecten vinden. Een aantal zaken valt op. In de eerste plaats blijken prijsstelling en de meedenkmogelijkheid in de praktijk toch niet zo belangrijk te zijn als men in eerste instantie in de selectiefase denkt. Hetzelfde geldt in zeer sterke mate ook voor de financiële positie van de aanbieder. Bij de selectie wordt daar veel belang aan gehecht. Maar wanneer er eenmaal contracten zijn afgesloten, speelt dit onderwerp een stuk minder. Specifieke expertise in de zorgsector speelt ook niet zo'n grote rol meer en de mogelijkheid om flexibele contracten af te sluiten eveneens.
Wat wel in de praktijk belangrijker blijkt te worden is de technische expertise van de leverancier. En de managementstijl en de bedrijfscultuur. Vooral dat laatste aspect wordt kennelijk nogal eens onderschat.
Wanneer we nu onze blik richten op de instellingen die ervaring met outsourcing hebben, dan blijken ze best tevreden te zijn. De vraag: `Zou u dezelfde beslissing over outsourcing opnieuw nemen?' wordt door iedereen met `ja' beantwoord. Een op de vijf is van plan om meer te gaan uitbesteden. Drie op de vijf zegt echter niet van plan te zijn iets te veranderen. Gevraagd naar welke functies zijn uitbesteed: systeembeheer en -onderhoud, internetgerelateerde activiteiten, applicatieontwikkeling, netwerkbeheer scoren het hoogst. Daarmee ligt de zorg in lijn met andere sectoren. Het geeft bovendien aan dat outsourcing vooral op operationeel niveau plaatsvindt en voornamelijk betrekking heeft op activiteiten van de IT-afdeling zelf. Getronics is met een marktaandeel van 34% de grootste aanbieder van ICT-diensten, gevolgd door Pink Roccade met 14%. Verder wordt de markt verdeeld door heel veel aanbieders. Daaronder bevinden zich grote namen als IBM, HP, Cap gemini Ernst & Young, maar ook `een ambitieuze collega', de beheerder van het kantoorgebouw en lokale dienstverleners. Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos pagina 6


Zo'n 60 % zegt de komende jaren niet meer taken en functies te willen gaan uitbesteden, terwijl ruim 20 % overweegt om meer te gaan outsourcen.

Van plan weer
te gaan Van plan meer insourcen te outsourcen 6,5% 21,7% Van plan minder te out- sourcen 10,9% Niet van
plan iets
te veranderen
60,9%
Figuur 8. Van plan binnen twee jaar meer of minder te gaan outsourcen Het blijkt dat in de zorgsector behoorlijk veel realiteitszin heerst. Er zijn doelstellingen gefor- muleerd. Maar de lat is niet erg hoog gelegd. Op de vraag of outsourcing invloed heeft gehad op het kostenniveau, dan zegt meer dan 90 procent dat het kostenniveau ongeveer gelijk is gebleven. Van die overgrote meerderheid zegt éénderde dat de kosten zelfs iets zijn gestegen. Ook de efficiency van de IT-afdeling is niet echt omhoog gegaan. Hetzelfde geldt eigenlijk ook voor de kwaliteit van de IT-dienstverlening. Voor veel instellingen is dat een doelstelling. Twee van de vijf instellingen zeggen die doelstelling voor 50 procent of meer te hebben gerealiseerd. En toch zegt een kwart dat outsourcing geen invloed heeft gehad op die kwaliteit. Bijna de helft geeft aan dat er een hele lichte verbetering merkbaar is. We hebben gevraagd naar de serieuze problemen die men met de leveranciers heeft. Twee op de vijf respondenten zijn best wel tevreden. Althans geeft expliciet aan dat er geen serieuze problemen zijn. Andersom, een pessimist kan natuurlijk ook zeggen dat drie op de vijf onder- vraagden wél problemen hebben. Dat blijkt voornamelijk op het gebied te zijn van het niet behalen van de afgesproken prestaties. Verder heeft een kwart toch problemen met de deskundigheid van het personeel en de klantgerichtheid. Een kwart van de ondervraagden is ontevreden over de flexibiliteit van de leverancier, en twee van de vijf ondervraagden zijn ontevreden over de kosten van de dienstverlening.
In het algemeen is men redelijk tevreden over de prestaties van de leveranciers. Over de kwaliteit van de resources die de leverancier biedt, zijn de meeste respondenten bijvoorbeeld wel tevreden. Opvallend is dat het grootste deel van de ondervraagden eigenlijk vrij neutraal staat tegenover de leverancier. Men is niet tevreden, maar ook niet ontevreden. Dat kan er op wijzen dat men een vrij reëel verwachtingspatroon heeft in de richting van de leverancier. Een belangrijke constatering, aangezien vooral bij grote uitbestedingcontracten waarbij een hele IT-afdeling wordt uitbesteed, juist in het managen van die (hooggespannen) verwachtingen de grootste uitdaging ligt. Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos pagina 7


100%

90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Kosten
Contract

-leverancier Behalen afgesproken Geen serieuze Deskundigheid personeel Aandacht van de prestatie problemen Projectmanagement IT Figuur 9. Punten waarbij serieuze problemen zijn ontstaan in de relatie met de IT-leverancier CONCLUDEREND:
1. In de zorgsector is het fenomeen outsourcing algemeen geaccepteerd. Toch loopt de sector achter bij andere sectoren. Minder dan de helft van de instellingen heeft ICT-diensten of -functies uitbesteed. In andere sectoren worden percentages van meer dan 75% genoemd. 2. De komende twee jaar zal een hausse aan uitbestedingsactiviteiten te zien geven. Omdat: één op de drie instellingen die nog geen IT-diensten heeft uitbesteed, overweegt te gaan outsourcen en één op de vijf instellingen die IT-diensten heeft uitbesteed, meer wil gaan outsourcen. 3. De zorgsector is een interessante markt voor ondernemingen die activiteiten ontplooien op het gebied van ICT-outsourcing.
4. Outsourcing wordt nog nauwelijks ingezet als strategisch instrument om bedrijfsprocessen te verbeteren. Outsourcing wordt voornamelijk geïnitieerd door de ICT-manager teneinde de kwaliteit van zijn eigen afdeling te verhogen. Of daarmee de primaire en secundaire bedrijfs- processen soepeler kunnen verlopen, is geen onderwerp waarover wordt nagedacht. 5. Zorginstellingen tonen de bereidheid om in regionaal verband ICT-taken en -functies uit te besteden. Hier ligt een duidelijke kans voor de regionale zorgnetwerken, waarop ook het NICTIZ heeft ingezet.
6. Technische expertise is de belangrijkste voorwaarde die aan een ICT-leverancier wordt gesteld. In de praktijk blijken ook managementstijl en bedrijfscultuur van de dienstverlener een belang- rijker rol te spelen dan men in de selectiefase denkt. 7. Zorginstellingen zijn in het algemeen redelijk tevreden over outsourcing. Punten van aandacht voor de leveranciers zijn: de prijsstelling, een flexibele opstelling en het behalen van de afgesproken prestaties.
Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos pagina 8



Deel: ' Uitkomsten ICTzorg enquête 'Outsourcing zorgelijk of zorgeloos' '




Lees ook