Ingezonden persbericht

Persbericht

eGain-onderzoek: 81% van de Britse websites met self-help-functionaliteit biedt geen accurate antwoorden

Bedrijven starten massaal met webselfservice maar kwaliteit blijft achter

Utrecht, 26 juli 2001 - Veel Britse organisaties slagen er niet in om hun klanten betrouwbare on line selfservice te bieden en de voordelen hiervan optimaal te benutten. Hoewel 63% van 140 onderzochte sites een vorm van selfservice biedt, kan geen van alle accurate antwoorden geven en slaagt slechts 19% hierin gedeeltelijk. Verder is het op 58% van de websites lastig om de on line selfservice-tools te vinden. Gezien de grote potentie van de toepassing van selfservice voor de verbetering van de klanttevredenheid en het terugdringen van kosten, biedt de verbetering van webselfservice bedrijven enorme mogelijkheden.

Dat blijkt uit de resultaten van een onderzoek dat in opdracht van eGain is uitgevoerd door Hewson Consulting. Dit bedrijf onderzocht de selfservicemogelijkheden van toonaangevende Britse ondernemingen in negen sectoren, waaronder personal finance, merkkleding, auto-industrie, mobiele telefonie, computers, zakelijke reizen, business schools, erotiek en meubelen. Onderzocht werd in welke mate on line selfservice wordt aangeboden, of deze diensten eenvoudig zijn te vinden en of ze accurate antwoorden boden op vragen van klanten.

Uit de resultaten bleek dat bedrijven niet in staat waren klanten effectief on line te ondersteunen. Van de 140 onderzochte websites bood 37% geen enkele vorm van selfservice, zoals een zoekmachine of een FAQ-lijst. Op de sites die selfservice boden, was het bij 58% lastig om de benodigde tools te vinden. Geen enkele site bood een volledig antwoord op een vraag, terwijl 81% van de sites zelfs geen gedeeltelijk antwoord kon bieden. De auto- en meubelsector boekten de slechtste resultaten doordat bijna 75% van de sites geen selfservicemogelijkheden bood. Het beste was de sector mobiele telefonie: 86% van de sites bood selfservice-functionaliteit.

Ryan Rosenberg, Vice-President International Marketing bij eGain: "Veel bedrijven erkennen de voordelen van webselfservice, maar moeten dit middel nog wel effectief inzetten. Ze hebben behoefte aan de juiste eService-tools voor specifieke situaties, knowledge content en de juiste processen om de status van on line selfservice te verbeteren. Dit kanaal moet geintegreerd worden met e-mail, telefoon en chat, zodat klanten naar andere kanalen verwezen kunnen worden voor verdere ondersteuning. Daarbij is het van belang dat bedrijven selfservice-oplossingen duidelijk onder de aandacht brengen bij klanten. Als dit op de juiste manier wordt aangepakt, resulteert webselfservice in een zeer hoge return on investment."

Webbeveiligingsleverancier McAfee.com benut de voordelen van self-help in haar eService-strategie. Op www.mcafee.com/assistent is de virtuele assistent 'Lori' prominent aanwezig op de customer support-pagina. Lori handelt gemiddeld 2.300 selfservicesessies per dag af, die elk gemiddeld 4,3 minuten duren. Gesteld dat een call center-medewerker ongeveer 50 gesprekken per dag kan afhandelen, dan verwerkt Lori een werklast van 46 call center-medewerkers. Bovendien hoeft Lori slechts 1% van de behandelde klanten door te verwijzen naar e-mail of telefoon voor verdere hulp. De McAfee-assistent is gebaseerd op eGain Assistent.

Geen enkele selfservice-oplossing komt tegemoet aan alle situaties. Door de grote variatie van geavanceerde tools kunnen bedrijven hoogwaardige service verlenen en efficiency verbeteren door verschillende tools voor diverse behoeften in te zetten. eGain Communications erkent dit verschil door drie verschillende selfservice-oplossingen te bieden. eGain Assistent is een levensechte virtuele website-assistent met menselijke emoties en gezichtsuitdrukkingen, die klanten indien nodig ook doorverwijst naar andere kanalen. eGain Knowledge Self Service is een diagnostische, interactieve zoekmachine waarmee gebruikers direct toegang krijgen tot een knowledge base via spreektaal. Deze oplossing is zeer geschikt voor complexe situaties als technische ondersteuning. eGain Inform publiceert dynamisch gegenereerde FAQ's, die informatie onttrekt aan een knowledge base en FAQ's op de website continu ververst. Grote, wereldwijd opererende ondernemingen als ABN Amro, LucasArts en EPSON Europa benutten de voordelen van deze webselfservice-tools.

Bedrijven die de kosten voor klantondersteuning willen beheersen, de klanttevredenheid verbeteren en een krachtige concurrentiepositie willen opbouwen, kunnen webselfservice-tools opnemen in hun eService-strategie. De beschikbaarheid van verschillende oplossingen en gebruikersverhalen bieden uitgebreide mogelijkheden om selfservice op de juiste manier in te zetten, zodat klanten zich in hoge mate zelf kunnen redden op internet.

Hewson Consulting
Hewson Group is een onafhankelijke organisatie gevestigd in het Verenigd Koninkrijk. Sinds de oprichting in 1989, heeft de Hewson Group zich gespecialiseerd in marktanalyse, advisering van softwareleveranciers en managementconsultancy op het terrein van Customer Relationship Management. Voor meer informatie kijk op www.hewson.co.uk of neem contact op via e-mail: press@hewson.co.uk of telefoon: +44 (0) 1603 879191.

eGain Communications Corporation
eGain (Nasdaq: EGAN) is een wereldwijde aanbieder van eService-software. Vierentwintig van de vijftig grootste bedrijven ter wereld gebruiken eGain om hun call centers om te vormen tot interactiecentra met meerdere contactkanalen. De oplossingen van eGain verhogen meetbaar de operationele efficientie en klantloyaliteit, wat leidt tot een aanzienlijk rendement op investeringen. De software van eGain omvat hoogwaardige, schaalbare applicaties voor e-mailmanagement, on line samenwerking, zelfservice en kennismanagement - met een effectieve integratie in traditionele call centers en klantinformatiesystemen. eGain is gevestigd in Utrecht, heeft haar hoofdkantoor in Californie (V.S.) en is actief in 18 landen. eGain heeft wereldwijd meer dan 750 klanten, waaronder AOL, Time Warner, Charles Schwab en Verizon. Voor meer informatie over de oplossingen van eGain om klanten te winnen en relaties te behouden: www.egain.com

Voor meer informatie of het volledige onderzoeksrapport: Lammers van Toorenburg PR
Richard Verbeek / Julia Vonno
Tel: 030 65 65 070
E-mail: richard@lvtpr.nl / julia@lvtpr.nl

eGain Communications Corporation
Jessica Ly / Michiel Wehmeijer
Tel: +44 (0) 1753 464710 / 030 29 82 208
E-mail: jly@egain.com / mwehmeijer@egain.com
www.egain.com

Deel: ' Veel bedrijven met webselfservice, kwaliteit blijft achter '




Lees ook