MetrixLab-onderzoek:
'Websites mobiele aanbieders spelen nog te weinig in op de behoeften van de internetgebruiker'

Rotterdam, 7 september 2001- De internetsites van mobiele telefonie-aanbieders lijken maar weinig rekening te houden met de wensen en verwachtingen de internetgebruiker. Het opzoeken van tarieven is voor meer dan 40% van de
internetgebruikers de belangrijkste reden om naar de website van een mobiele telefonie-aanbieder te gaan. Niettemin kan gemiddeld slechts de helft op de websites vinden wat het kost om met een mobiel abonnement vanuit Frankrijk naar Nederland te bellen. De site van Telfort boekt op dit punt het beste resultaat, 66% kan het internationale tarief vinden. Op de website van KPN is dit percentage met 34% het laagst. Slechts 3,7% van de internetgebruikers blijkt het uitzoeken van een nieuwe telefoon als belangrijkste doel te hebben. Naast het opzoeken van tarieven wil de internetgebruiker via de website de klantenservice kunnen bereiken.

Dit zijn resultaten uit een usability onderzoek van het Rotterdamse onderzoeksbureau MetrixLab naar de websites van KPN, Libertel, Telfort, Dutchtone en Ben. Aan het onderzoek hebben 776 respondenten meegewerkt. Deze groep is representatief voor de Nederlandse internetbevolking boven de 18 jaar.

MetrixLab meet op basis van de zelfontwikkelde XSment-methode ('Experience Assesment') de gebruikersbeleving op websites en doet op basis hiervan concrete aanbevelingen om websites effectiever te maken. Dit gebeurt door een website tot in detail te evalueren aan de hand van relevante opdrachten die enkele honderden respondenten op de website volbrengen. Terwijl de respondenten een opdracht op de website uitvoeren, wordt hun gedrag per klik vastgelegd en worden de respondenten geïnterviewd over hun beleving. Dit geeft bedrijven een duidelijk beeld van de gebruikersbeleving op hun website en ze krijgen concrete aanbevelingen die de gebruiksvriendelijkheid, content en bezoekerstevredenheid van hun website meetbaar kunnen verbeteren.

De verwachtingen van de respondenten ten aanzien van de sites van de verschillende telecom-aanbieders liepen voorafgaand aan het onderzoek nauwelijks uiteen. Ze gingen ervan uit op alle sites ongeveer dezelfde informatie en diensten aan te treffen. Een uitzondering hierop is de site van Ben. Aanzienlijk meer respondenten verwachten op deze site ringtones te kunnen downloaden en SMS-berichten te kunnen versturen.

Het downloaden van ringtones en logo's is populair. Ruim 40% van de jongeren (leeftijd onder de 25 jaar) heeft hier ervaring mee. Bij de respondenten boven de 25 jaar is dit percentage nog steeds groot, zo'n 25% heeft ervaring met downloaden van ringtones. Toch lijkt het voor de sites van de mobiele aanbieders niet zo belangrijk. Nog geen 3% gaat vooral naar hun sites om iets te downloaden.

Qua gebruikerservaring scoort Libertel goed als het gaat om het uiterlijk van de site. De site van Ben vinden veel respondenten, ondanks een relatief positieve eerste indruk, bij nader inzien te druk en onoverzichtelijk. Dit komt door een overdaad aan Flash-animaties, waardoor driekwart van de bezoekers aangeeft 'geen controle over de site te hebben'. Jongeren blijken daarbij iets positiever dan internetgebruikers boven de 25 jaar.

De website van Telfort wordt door de grootste groep respondenten (39%) als 'plezierig' ervaren, op de voet gevolgd door Dutchtone. Daarnaast heeft ruim 80% van de internetgebruikers een positieve indruk van de Telfort-website. Bij Dutchtone als goede tweede is dit ruim 75%. Ben scoort hier met 52% het laagst. KPN (65,8%) en Libertel (68,1%) zitten hier tussenin.

Telfort en Dutchtone lijken te worden beloond voor het navigatiegemak, waarmee ze met kop en schouders uitsteken boven de andere onderzochte sites. Meer dan 65% is positief over de navigatie van de websites van Dutchtone en Telfort. Bij KPN en Libertel is dit 44% en bij Ben nog geen 30%.

MetrixLab
Onderzoeksbureau MetrixLab helpt bedrijven bij het managen en verbeteren van de 'Customer Experience' op hun website. Hiervoor heeft MetrixLab de XSment onderzoeksmethodiek ontwikkeld, gebruikmakend van innovatieve technologie en jarenlange marktonderzoekservaring. De producten van MetrixLab bieden concreet advies over verbeteringen van websites op basis van de beleving van bezoekers. Onder de klanten van MetrixLab bevinden zich onder andere: MSN.nl, Shell Polis, Air Miles, De Koninklijke Landmacht, Unilever, Adidas en Jobpilot.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
Dhr. J.W.G. Gerritsen
E-mail J.W.Gerritsen@MetrixLab.com
Telefoon 010 2827468

Attachment Converted: "C:\EUDORA\Attach\winmail4.dat"

Deel: ' Websites Telco's spelen te weinig in op behoefte gebruiker '




Lees ook