Nederlandse websites steeds beter bereikbaar via live chat


73% van de onderzochte websites is overdag via live chat bereikbaar tegenover 63% vorig jaar

AMSTELVEEN, 20160606 -- LiveChat Pro, een facilitair contact center gespecialiseerd in live chat, heeft in mei onder 135 Nederlandse websites onderzoek gedaan naar de beschikbaarheid van live chat. Dit is het derde jaar dat dit onderzoek uitgevoerd wordt. Deze websites, variërend van webshops en online reisbureaus tot bedrijfswebsites uit verschillende branches, boden in die periode hun bezoekers allemaal live chat aan. Uit dit onderzoek bleek dat bij 27% van de websites live chat overdag offline was, terwijl er wel live chat functionaliteit op de sites aangeboden werd. Vorig jaar lag dit percentage nog op 37%, en het jaar daarvoor op 42%.

Van de onderzochte sites was 70% ’s avonds niet via de live chat bereikbaar, terwijl in het weekend 72% onbereikbaar was.

Minder lang wachten
Ook is er een verbetering te zien in de responstijd. Gemiddeld duurde het 41 seconden voordat er met een medewerker gechat kon worden, terwijl de bezoeker vorig jaar gemiddeld na 51 seconden geholpen werd. Toch zijn er nog veel bedrijven die traag reageren. De gemiddelde internetter is ongeduldig en is bereid om hooguit 30 seconden te wachten. 58% van bedrijven met wie de onderzoekers gechat hebben voldeed niet aan deze verwachting. Bij 7 van de 135 onderzochte websites was er zelfs na 5 minuten nog steeds geen respons, ondanks dat de chatsessie begonnen was.

“Het is het derde jaar op een rij dat wij dit onderzoek uitvoeren, ook onder bedrijven die in de voorgaande jaren onderzocht zijn. Wij zijn blij om te zien dat bedrijven dit schitterende kanaal steeds professioneler aanpakken. Enerzijds komt dit doordat ze intern meer personeelscapaciteit aan live chat toewijzen, maar anderzijds ook doordat ze steeds meer dit contactkanaal uitbesteden aan professionele bedrijven die managed live chat diensten leveren,” aldus Anthony Carter, directeur van LiveChat Pro.

Webwinkels scoren slecht
De best presterende branche was zoals vorig jaar de ICT. Ook dit jaar doen ze het goed, althans als het gaat om de responssnelheid. ICT bedrijven reageren gemiddeld binnen 30 seconden op een chat van een bezoeker.

Opvallend is dat de detailhandel het zo slecht doet. ’s Avonds en in het weekend zijn ze bijna niet bereikbaar (85% resp. 77% van de webwinkels is ‘s avonds en in het weekend onbereikbaar). “Veel mensen zitten ’s avonds achter hun laptop of tablet en kunnen met vragen zitten tijdens het kopen van een product of willen vragen stellen over hun geplaatste bestelling. Je zou denken dat webwinkels juist dan via live chat bereikbaar zouden moeten zijn voor hun klanten,” aldus Carter.

Het volledige onderzoeksrapport kan bij het bedrijf opgevraagd worden.

Over LiveChat Pro
LiveChat Pro heeft een missie: het leveren van geweldige klantenservice en het converteren van bezoekers naar klanten. Deze onderneming levert een managed live chat service, waarbij haar chat operators de bezoekers op de websites van haar opdrachtgevers via live chat te woord staan. Op deze manier hoeven bedrijven niet eigen chat operators aan te nemen, op te leiden en te managen, terwijl ze wel online uitstekende service aan hun klanten kunnen leveren. LiveChat Pro richt zich met name op organisaties met minimaal 3000 websitebezoekers per maand. Het dochterbedrijf Cheapchats.nl richt zich op de kleinere sites.

LiveChat Pro garandeert in haar SLA een responstijd van maximaal 30 seconden. Haar managed live chat service is dagelijks beschikbaar van 7 uur ’s ochtends tot 11 uur ’s avonds, dus ook in het weekend.

Live chat geeft de bezoeker een laagdrempelige manier om met een medewerker te chatten. De voordelen van live chat zijn een verhoogde websiteconversie, leadgeneratie, betere klantenservice en feedback van bezoekers over de website.

Voor meer informatie: www.livechatpro.nl


Deel: ' Nederlandse websites steeds beter bereikbaar via live chat '




Lees ook